Анализ разаработки и внедрения новой услуги:международные денежные переводы (на примере ФГУП "Почта России").

Введение

Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное Государственное Унитарное Предприятие «Почта России».
Целью данной работы является анализ разработки и внедрения новой услуги: международные денежные переводы. Кроме того, при выполнении данной дипломной работы мы ставим следующие задачи:
Кратко охарактеризовать деятельность предприятия, а также перечислить основные сферы деятельности и предоставляемые услуги;
Проанализировать ситуацию, сложившуюся на рынке почтовых услуг;
Предложить ряд мероприятий по внедрению услуги в отделениях почтовой связи;
Определить основные направления охраны труда на предприятии и показать связь данной проблемы с процессом внедрения новой услуги;
Оценить экономическую эффективность внедрения новой услуги на предприятии.
Выбор этой темы исследования обусловлен сложившейся ситуацией на современном рынке денежных переводов, а также тем, что традиционные услуги почты достаточно популярны среди населения благодаря социально-ориентированным тарифам и высокой информированности населения об этих услугах, однако новые современные услуги не получают должного развития, в частности, услуги по международным денежным переводам. Таким образом, необходимо совершенствование работы почтового отделения за счет предоставления новой услуги «международные денежные переводы».

1. Анализ деятельности предприятия на рынке почтовых услуг
1.1. Характеристика предприятия
Российская федеральная почтовая сеть предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России, включая все города и сельские населенные пункты. 13 февраля 2003 года ФГУП «Почта России» прошло государственную юридическую регистрацию, утвержден Устав предприятия.
Федеральное Государственное Унитарное Предприятие «Почта России» было основано в рамках проведения реструктуризации организаций федеральной почтовой связи, направленной на обеспечение гарантированного предоставления универсальных услуг почтовой связи на всей территории Российской Федерации, расширение спектра услуг почтовой связи, создание современной почтовой инфраструктуры.
Почта России сегодня - это 85 филиалов, 40 000 почтовых отделений, 390 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,3 млрд. писем, 3 млрд. печатных изданий, 24 млн. посылок и более 130 млн. денежных переводов.
Создана принципиально новая система управления региональными структурами почтовой связи, на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов, а также внедрения системы бюджетирования, позволяющей осуществлять краткосрочное планирование, регулировать размер расходов и анализировать динамику основных финансовых показателей.
Несмотря на ряд серьезных проблем, с которыми пришлось столкнуться в результате осуществления реструктуризации, предприятие сегодня демонстрирует устойчивый рост финансово-экономических показателей. Консолидация организаций отрасли в рамках единого предприятия позволила в оперативном режиме реализовать комплекс мер, направленных на повышение финансово-экономических показателей почты. Реализация единой маркетинговой политики позволила оперативно разработать и внедрить пакет новых высокотехнологичных сетевых услуг, централизовать взаимодействие с корпоративными клиентами. Удалось повысить эффективность закупочной деятельности за счет экономии на масштабе и унификации модельного ряда приобретаемого оборудования транспортных средств и вычислительной техники. Почта России стала крупным предприятием, которое оказывает услуги почтовой связи, денежных переводов, доставки периодики и т.д. в более чем в 40 000 отделений по всей стране. Если несколько лет назад учреждения почтовой связи были разрозненными организациями и не могли развиваться системно, то сегодня, благодаря унификации и стандартизации услуг по всей территории страны, почта стала интересной и для физических лиц, которым она предлагает широкий выбор услуг в почтовых отделениях, и для корпоративных клиентов, которым она может предложить сетевые сервисы.
Сегодня, когда реструктуризации подходит к завершению, Почте России предстоит сконцентрироваться на дальнейшем развитии сделать более эффективным процесс управления, стандартизировать весь спектр почтовых услуг и привести уровень их качества в соответствие с международными стандартами. В целях повышения качества почтовых услуг в настоящее время ФГУП «Почта России» проводит комплекс мер, направленных на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизацию логистических, технических и технологических схем работы. В настоящий момент идет организация новых магистральных автомобильных и железнодорожных маршрутов, что позволит значительно сократить сроки прохождения почтовых отправлений. Впервые за многие годы почта приобрела первые почтовые вагоны новой модели, новые автомобили отечественного и зарубежного производства. Почта также приступила к реализации программы строительства сети автоматизированных сортировочных центров.
Объединение предприятия и централизация управления позволили Почте России ввести целый ряд новых услуг. Теперь юридические и физические лица, для которых оптимальное соотношение цены и качества является первостепенным, могут воспользоваться услугами экспресс-почты «EMS Почта России» и «Отправлениями первого класса». EMS это надежная курьерская доставка по принципу «от двери до двери» в любой, даже самый удаленный уголок нашей страны, мира, в предельно сжатые сроки. «Отправления первого класса» это ускоренные внутренние почтовые отправления, сроки доставки которых на 30 % ниже установленных сроков доставки традиционной почтовой корреспонденции, и тарифы ниже, чем у отправлений EMS.
Крме того, для предложения населению по всей стране стандартного набора услуг, Почта России приступила к внедрению сетевых сервисов, которые постепенно охватывают все имеющиеся отделения связи. Почтовый оператор стал выступать агентом страховых компаний по продаже полисов гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) и начал реализацию полисов по добровольным видам страхования, возобновил реализацию тиражных и бестиражных (моментальных) лотерейных билетов, открылись первые пункты по приему заказов на бронирование и продажу ж/д и авиабилетов. Одним из наиболее социально-ориентированных проектов стала телефонизация почтовых отделений труднодоступных нетелефонизированных населенных пунктов на базе спутниковых технологий.
Кроме того, ФГУП «Почта России» ведет активную международную деятельность и это является одним из приоритетных направлений работы. Деятельность по развитию международных связей Почты России направлена, прежде всего, на расширение спектра, повышение качества и доступности предоставляемых услуг по международному почтовому обмену для различных категорий клиентов. Для решения этих задач Федеральное Государственное Унитарное Предприятие «Почта России» предпринимает усилия по укреплению своих имиджевых и экономических позиций на внутреннем рынке и во всемирной почтовой сети путем развития сотрудничества с международными организациями, национальными почтовыми администрациями и операторами, кооперации с зарубежными инвесторами и компаниями - мировыми лидерами по разработке, производству и внедрению новейших почтовых технологий.
Вместе с оказанием почтовых услуг Почта России развивает финансовые сервисы для предоставления как населению, так и корпоративным клиентам более широких возможностей в почтовых отделениях по всей стране.
Одной из наиболее известных и социально значимых услуг, которую российская почта оказывает уже на протяжении многих десятков лет, является доставка и выплата пенсий и пособий. Сегодня услугами почты пользуется более 23 млн. пенсионеров или почти 60% от их общей численности. Через почтовые отделения ежемесячно более 10 млн. человек погашают кредиты большинства банков активно кредитующих население.
Почта Рссии также предлагает клиентам пополнить либо списать денежные средства с депозитных счетов открытых в банках-партнерах Почты России («Связь-Банк», «УралСиб», «Банк Москвы» и т.д.). В Нижегородской области Почта России успешно реализуется проект по обслуживанию пластиковых банковских карт в отделениях почтовой связи.
Почта России предлагает оплатить различные виды коммунальных услуг в любом отделении почтовой связи на территории страны. Во многих регионах на почте можно также оплатить обучение, налоги, штрафы и осуществить прочие платежи. Для быстрого и безошибочного обслуживания плательщиков во многих регионах введены технологии по приему платежей с квитанций, имеющих штрих-код.
Так, структура доходов ФГУП «Почта России» от финансовых услуг распределяется следующим образом: максимальную прибыль почта получает от приема коммунальных платежей от населения (62,30 %); по 12,20 % от всех финансовых услуг приходится на денежные переводы и выплату пенсий и пособий; 0,30% доходов приносят прочие услуги (по данным за 2005г., рис. 1).

Введение 2
1. Анализ деятельности предприятия на рынке почтовых услуг 4
1.1. Характеристика предприятия 4
1.2. Анализ ситуации на рынке почтовых услуг 14
1.3. Анализ теории и практики маркетинговых услуг 28
2. Внедрение новой услуги международные денежные переводы 36
2.1. Сегментация рынка почтовых услуг 36
2.2. Разработка нового товарного предложения для целевых
потребителей 42
2.3. Разработка мероприятий для внедрения услуги в почтовом отделении 45
3. Технологическая часть. Электронная система денежных
переводов 63
4. Совершенствование охраны труда в компании ФГУП «Почта России»
4.1. Связь темы диплома и данного раздела 69
4.2. Перечисление методов и средств охраны труда 72
4.3. Расчет формулы по охране труда 76
5. Оценка экономической эффективности разработки 82

Заключение 91

Использованная литература 93

Приложения 97

Использованная литература
1. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер.с англ. М.:Экономика,1989
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999
3. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирм. М: Финансы и статистика, 1997
4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг, учебник. М:Экономика, 1999
5. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. М:ИНФРА-М, 2000
6. Васильев В.Н. Организация производства в условиях рынка. М: Машиностроение, 1993
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. М: Юристъ, 1998
8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М: Финпресс, 1998
9. Паршин А. А. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге // www. marketing. spb. ru
10. Пиотровский А. Денисов А. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений // Практический маркетинг. 2001. - №5
11. Словарь терминов // www. index. ru
12. Шабуня О. Е. Энциклопедия маркетинга // www. marketing. spb. R
13.Фатхутдинов Р.А.Стратегический менеджмент.- М.: ЗАО "Бизнес-школа"Интел-Синтез", 1999.
14. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии.-М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
15.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
16.Свирейко Н.Е. Оценка конкурентоспособности масложировых продуктов. - М.: Маркетинг в России и за рубежом, № 3(41), 2004.
17. Маркова В.Д. Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. - Москва - Новосибирск.: ИНФРА-М. : Сибирское соглашение, 2001.
18. Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий. - М.: Маркетинг в России и за рубежом, № 4(24), 2004.
19.Хасби Д. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие.- М.: Контур, 1998.
20. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. - М.: Маркетинг в России и за рубежом, № 5(25), 2001.
21. Дзахмишева И.Ш. Методика оценка конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети.- М.: Маркетинг в России и за рубежом, № 3(4), 2004
22. Окрепилов В.В. Управление качеством .- М,: Экономика, 1998.
23. Максимов И. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия. М.: Маркетинг, № 3, 1996.
24. Калмийцев С. Маркетинг и конкурентоспособности полиграфической продукции предприятия.- М.; Маркетинг, №3,
25.Гличев А.В Основы управления качеством продукции. М.: Из во стандартов, 1998.
26. Ламбер Жан Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. - СПб.: Наука, 1996.
27. Дурович А.П. Маркетинг в туризме.- Минск.: Новое знамя, 2004.
28. Томпсон-мл.,Артур,А, Стрикленд 111, А., Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
29.Кревенс Дэвид В. Стратегический м, 6 издание. : Пер. с англ.. М. : Издательский дом «Вильямс», 2003.
30. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. посо¬бие. М.: Инфра-М, 2001.
31. Маланичев А.Г. Исследование потенциала повышения цены товара на основе анализа конкурентоспособности./ Маркетинг в России и за рубежом, №1, 2007г
32. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: ПИТЕР, 1998
33. Стандарты организации. Идентификация опасностей, оценка риска. / Библиотека инженера по охране труда, №7, 2007г.
34. Гдебова Е.В. Производственая санитария и гигиена труда: Учебное пособие для вузов, М: Высшая школа, 2005
35. Федотов Ю. Текст вводного инструктажа - журнал Библиотека инженера по охране труда, №1,2002г.
36. Санитарные нормы допустимых уровней шума на рабочих местах №3222-85 от 12.03.85г.
37. СанПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, ПЭВМ и организация работ», 1996, Госкомсанэпиднадзор России
38. www.russianpost.ru
39. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2
40. Селиванов Г.С. Организация охраны труда на современном предприятии. // Журнал «Библиотека инженера по охране труда», 2003г., №7
41. Апраксин В.О. Санитарные нормы для промышленного предприятия. // Журнал «Библиотека инженера по охране труда», 2004г., №4
42. Аверченко Л.Ф. Использование ЖК мониторов на рабочем месте.// Журнал «Библиотека инженера по охране труда», 2005г., №6