CRM-технологии в России..

ВВЕДЕНИЕ

CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с заказчиками", стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей". Вот похожее определени, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков".
CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить ры-ночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимоти заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России, выяснить преимущества и условия эффективности CRM.
При написании курсовой работы я использовал книги, в том числе рекомендованные преподавателем, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

ВВЕДЕНИЕ 3

1.МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
1.1. Маркетинг и CRM .. 5
1.2. История CRМ ... 10

2. CRM
2.1. CRM-системы ... 12
2.2. Причины появления CRM в России 13
2.3. Тенденции развития CRM в России ... 24

3.УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНЦЕПЦИИ
3.1. Преимущества CRM-технологий .... 25
3.2. Условия эффективности CRM 27
3.3. Понятия, связанные с CRM . 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .... 35

1. CRM : ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. 2002. №5.
2. Барышев А.Ф. Маркетинг : учебник. М.: Academia, 2005. 208с.
3. Всё о CRM : [Customer Relationship Management] А.Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. 2002. №3.
4. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Кон-сультант директора. 2002. №6.
5. Основы маркетинга. Учебное пособие. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, в. Вонг. СПб. : Вильямс, 1998. 1152с.
6. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в по-становке маркетинга. В. Вертоградов. // http://www.pro-invest.com/it
7. Терещенко В.М. Маркетинг : новые технологии в России. СПб. : Питер, 2001.- 415с.
8. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. Лошков В. // http://crmcom.ru, Ноябрь 2004 г.
9. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С.В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.