Формирование лояльности клиентов в маркетинге.

Введение Программа лояльности - это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента Вашей компанией и в большинстве случаев, основаны на использовании пластиковых карт. Актуальность темы работы определяется тем, что сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствовала рыночная среда, которую можно охарактеризовать следующими чертами: товары-конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам; доступ потребителей к информации и альтернативным поставщикам упрощается; новые конкуренты с низкозатратным производством приходят из Индии, стран дальнего Востока и Южной Америки; потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах; массовая реклама становится неэффективной; растет спрос на индивидуализированные товары и услуги. Многие компании понимают, что гораздо выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых. Сейчас, для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто хорошее предложение. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании. Целью работы является изучение маркетинговых механизмов формирования лояльности клиентов в условиях российского бизнеса. Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:  выявить сущность программ лояльности и принципы построения эффективных программ;  изучить понятие и сущность лояльности;  рассмотреть процесс формирование программы лояльности;  изучить виды и типы программ лояльности;  провести анализ существующих программ лояльности на Российском рынке;  рассмотреть рамки эффективности программ лояльности Российских компания и рекомендации по их созданию. Объектом работы являются программы лояльности. Предметом исследования выступает изучение использования программ лояльности на российском рынке.

Введение 3 1. Сущность программ лояльности и принципы построения эффективных программ 5 1.1. Понятие и сущность лояльности 5 1.2. Формирование программы лояльности 9 1.3. Виды и типы программ лояльности 13 2. Характеристика программ лояльности российских компаний 16 2.1. Анализ существующих программ лояльности на Российском рынке 16 2.2. Рамки эффективности программ лояльности Российских компания и рекомендации по их созданию 18 Заключение 24 Список литературы 25

1. Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40. 2. Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами - М.: Вершина, 2006. 3. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. - М., Вильямс, 2004, С. 46. 4. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250. 5. Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса». http://www.azbukavkusa.ru/custom/discount/ 6. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - № 4. 7. Крылов А., Дубовик Е., «Обзор рынка кофеен», http://www.marketing.spb.ru/ 8. Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 2008. 9. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «Изда-тельство «Добрая книга», 2004. 10. Определение пожизненной ценности взаимодействия со средним потребителем. http://www.terrasoft.ua/ 11. Плис Мария. Одного пула ягода. // Секрет фирмы.-2006.- №4 12. Практические аспекты работы программы лояльности. Информационный бюллетень Клуба Много.ру № 7.// www.welcome.mnogo.ru 13. Программа лояльности «Cosmopolitan – Альфа-банк». http://www.cosmocard.ru/ 14. Программа лояльности «Аэрофлот бонус». www.aeroflotbonus.ru 15. Расчет эффективности программы лояльности. http://www.terrasoft.ua/academy/metodologies/loaylty-program/ 16. Розенспен Алан, Иллюзии лояльности , www.sostav.ru. 17. Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С..69 18. Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179. 19. Сеть магазинов «Седьмой Континент». http://www.7cont.ru/ 20. Соломатин Е. CRM – бизнес на лояльности. http://www.crmru.info/ 21. Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003 22. Ус Владислав «Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны» http://adme.ru 23. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243. 24. Федорова Е., «Ритейлоры раскинули карты для лояльных клиентов», «Деловой квартал – Новосибирск», http://nsk.adme.ru 25. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001. С. 35.