ГОС по технике и технологии в социально-культурном сервисе и туризме (50 вопросов), НГГУ. Компьютерные сети и их использование в сфере СКСиТ.

1.Компьютерные сети и их использование в сфере СКСиТ. (Использование Интернет в сфере СКСиТ, классификация существующих туристских Интернет-проектов и их характеристика, реклама услуг сферы туризма и гостеприимства в Интернете). В России Интернет уже стал обычной вещью. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой, у многих есть свои сайты. Сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе 200–300 тыс. долл. На рекламу в Интернет российские туристические агентства тратят крупные суммы. Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как «Нева», «Натали-тур», «Тез-тур» и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор – турагент. Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы «Магазин Горящих путевок» — http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998-99 гг. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха. Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS — Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных. Таким образом, без Интернет невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта. Существующие туристские интернет-проекты По уровню представления в сети туристские ресурсы можно подразделить следующим образом: • сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы • специализированные туристические порталы и сайты • глобальные системы бронирования • сайты фирм-туроператоров • сайты туристических агентств • сайты гостиниц • личные страницы путешественников Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня: «100 Дорог» – www.tours.ru – существует с 1996 года, создатель «АримСофт». Средняя посещаемость 100-120 тысяч чел./мес. TRAVEL.RU – сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец – Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90-150 тыс./мес. Time2Travel – www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ – фирмой «Кирилл и Мефодий». Средняя посещаемость 30 тыс./мес. Turizm.ru – Сайт администрирует «Бюро интернет-маркетинга». Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30-60 тыс./мес. Туристический маяк – www.mayakinfo.ru – рекламно-информационный сервер. В cети c 1998 года. Средняя посещаемость 40-70 тыс.чел./мес. РБК-Туризм – tour.rbc.ru – туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80-100 тыс.чел./мес. Классификация туристических интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам «электронной коммерции» Все туристические интернет-ресурсы можно разделить на несколько уровней в порядке возрастания: «Страничка в Интернет». Таких ресурсов тысячи, почти все агентства имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, однако это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Нельзя считать такие ресурсы системами «электронной коммерции», хотя при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства. «Электронный каталог». Ресурсы данного уровня позволяют через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг. «Электронный склад». Системы данного уровня не просто предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и позволяют непосредственно в системе бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить» товар и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, товар не будет отдан другому потребителю. «Электронный магазин». Система этого уровня позволяет двинуться дальше, а именно оплатить «отложенный» товар непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца. «Электронный магазин полного цикла». К этому уровню относятся системы, позволяющие не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Скептики могут возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. Такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru. «Интегрированный электронный магазин полного цикла». Вершиной развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за одно-два нажатия мыши подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению и т.д. Развитие систем дистрибуции туристических услуг через Интернет в существенной степени потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы высшего уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию. Перспективы развития туристических интернет-проектов 2000 год оказался переломным для руководителей турбизнеса в их отношении к Интернет. Туристические фирмы начали уделять должное внимание Интернет и своему сайту. Доходы от интернет-бизнеса для наиболее дальновидных из них стали вполне ощутимыми. На сегодняшний день наиболее популярным направлением он-лайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг. В дальнейшем способы влияния на клиента станут более изощренными. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на любимом сайте. Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением он-лайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. Если рассматривать ситуацию в секторе B2B, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор–турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет сопровождаться довольно мучительной перестройкой работы внутри самого агентства. Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Ведь если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступна миллионам людей всего мира и не один день, а месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т. д.

1.Компьютерные сети и их использование в сфере СКСиТ. (Использование Интернет в сфере СКСиТ, классификация существующих туристских Интернет-проектов и их характеристика, реклама услуг сферы туризма и гостеприимства в Интернете). 4 2.Технология организации электронной коммерции. (Особенности ее развития в России. Влияние технологии On-Line бронирования на развитие электронной коммерции). 7 3.Технология создания и разработки сайтов. (Принципы и этапы создания сайтов, классификация сайтов турфирм и туроператоров по степени их принадлежности к системам электронной коммерции). 8 4. Технология работы систем бронирования и резервирования в сфере СКСиТ. (Общая характеристика глобальных компьютерных систем бронирования и резервирования (GDS), используемых на российском рынке: преимущества, конкуренция, услуги). 11 5.Технология внедрения и использования зарубежных и российских систем бронирования. (Системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre и др., российские компьютерные системы бронирования, принципы работы и подключения к системам бронирования и резервирования). 14 6.Системы управления гостиничным комплексом. (Общая характеристика гостиничного комплекса, роль информационных технологий в оптимизации работы гостиницы, программное обеспечение управления гостиницей Micro-Fidelio и др., специфика внедрения западных автоматизированных систем управления на российском рынке, российские системы управления гостиницей, сравнительная характеристика основных систем). 17 7.Технология управления гостиничным предприятием. (Организационные структуры управления на предприятии, кадровая политика, кадровая стратегия). 21 8.Системы управления туристским бизнесом. (Роль информационных технологий в оптимизации работы туристских предприятий, цели и этапы комплексной автоматизации турфирм, стандартное и специальное программное обеспечение туристского офиса, характеристика и структура типовых программных комплексов, проблема стандартизации обмена информацией между участниками). 25 9.Технология разработки туристских маршрутов. (Понятие маршрута и тура, классификация туристских маршрутов, основные этапы разработки туристских маршрутов) 28 10.Технология туристского обслуживания. (Разработка маршрутов, формирование туров и экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг). 30 11.Технология разработки и проведения экскурсии. (Понятие и функции экскурсии, признаки экскурсии, компоненты деятельности экскурсовода, структура экскурсии и принципы ее проведения, классификация экскурсионных объектов, паспорт объекта, требования к построению маршрута экскурсии). 33 12.Технология обслуживания и реализации гостиничных услуг. (Специфика гостиничных услуг, формы продажи гостиничных услуг, особенности технологии обслуживания и реализации гостиничных услуг). 36 13.Технологический цикл гостиничного обслуживания. (Этапы и их характеристика, состав помещений гостиницы, службы гостиницы и их функциональные особенности, основные критерии качества обслуживания). 36 14. Технология организации дополнительных услуг в сфере гостеприимства. (Состав, структура и классификация дополнительных услуг, характеристика и перспективы развития дополнительных услуг в сфере гостеприимства, система предложения дополнительных услуг в гостинице, ее основные элементы). 42 15.Технология и методы обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса. (Классификация предприятий питания, методы обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса (американский, французский и русский сервис), виды меню). 44 16.Технология страхования в международном туризме. (Виды туристского страхования: компенсационное и сервисное, основные понятия и термины, нестраховые случаи, порядок выплат при наступлении страхового случая, законодательство РФ о страховании выезжающих за рубеж, страховка от невыезда). 46 17.Паспортно-визовые формальности в международном туризме. (Законодательство РФ о порядке выезда из РФ и въезда в РФ, порядок оформления и выдачи документов гражданам РФ для выезда из РФ и въезда в РФ, порядок выезда граждан РФ из РФ, разрешение на въезд в страну, визы и их типы, правила предоставления документов на визу, защита прав граждан РФ за рубежом). 46 18.Технология организации въезда в РФ. (Порядок оформления визы в РФ, порядок въезда в РФ, технология оформления приглашения иностранных туристов). 49 19.Технология расчета стоимости проживания в гостинице. (Расчет себестоимости проживания в гостинице (в зависимости от типа, разряда, категории гостиницы), факторы, определяющие стоимость проживания, постоянные и переменные издержки, расчет стоимости койко-место в номере, в зависимости от количества проживающих). 50 20.Технология продвижения туристского продукта. (Формирование сбытовой сети, основные формы продажи туристского продукта, схемы рыночных каналов продвижения продукта). 53 21.Технология расчета стоимости турпродукта. (Сущность и классификация затрат на производство и реализацию турпродукта, функции цены, методы и стратегии ценообразования в туризме, маржинальный доход туристского предприятия). 55 22.Туроператор и турагент. (Основные определения, виды и формы взаимодействия туроператора и турагента, договорные отношения, величина вознаграждения турагента (комиссия)). 59 23.Технология взаимодействия туроператора и поставщиков. (Основные виды поставщиков в туризме, нормы международного и национального права, регулирующие контрактно-договорные отношения в области туризма). 64 24.Технология взаимодействия туроператора и гостиницы. (Основные виды договоров, аренда отеля, коминтмент, элотмент, безотзывное бронирование, повышенная комиссия, приоритетное бронирование, стандартная комиссия). 67 25.Технология взаимодействия туроператора и транспортных компаний. (Основные виды договоров, тарифы, скидки, льготы, виды перевозок). 70 26.Технология организация турфирмы. (Этапы организации турфирмы, факторы, влияющие на туристский бизнес, формы предпринимательства в СКСиТ). 75 27.Технология организации планирования хозяйственной деятельности в СКСиТ. (Сущность и этапы планирования, принцип планирования, стратегическое и тактическое планирование, задачи планирования, структура планирования). 77 28.Технология составления бизнес-плана. (Понятие бизнес-плана, цели и функции бизнес-плана, этапы разработки и реализации бизнес-плана, структура и содержание бизнес-плана (план производства, план маркетинга, организационный план, финансовый план, план исследований и разработок). 79 29.Технология стимулирования сбыта туристского продукта. (Методы стимулирования сбыта, организация сбытовой программы турфирмы, основные системы сбыта туристского продукта). 81 30.Технология обеспечения финансовых гарантий туроператора. (Законодательные акты, размер финансовой гарантии туроператора и турагента, виды и формы финансовой гарантии). 83 31 .Технология расчета экономической эффективности тура. (Основные показатели, источники образования прибыли, анализ удовлетворения потребностей потребителей). 84 32.Технология расчета показателей эксплуатационной программы гостиницы. (Сущность эксплуатационной программы гостиницы, основные коэффициенты, анализ эксплуатационной программы гостиницы). 85 33.Технология формирования туристских пакетов. (Деятельность туристских фирм по организации путешествий: базовые принципы и модели, понятие тура, основные типы тура, дополнительные компоненты тура, турпутевка, ваучер, технологическая карта, программа обслуживания). 87 34.Технология бронирования туров. (Процедура бронирования туров, условия бронирования и ограничения ответственности, штрафные санкции). 91 35.Технология управления персонала. (Формы и системы оплаты труда, фонд заработной платы, основные показатели эффективности использования фонда заработной платы, количественные характеристики трудовых ресурсов, рабочее время и его использование). 92 36.Техническое оснащение гостиниц. (Мебель, инвентарь, производственно-техническое оснащение, инженерные сети, планировка помещений гостиницы, декор). 94 37.Техническое оснащение ресторанов. (Мебель, инвентарь, коммуникации, планировка помещений ресторанов (в составе гостиницы или вне комплекса), требования безопасности). 96 38. Техническое оснащение турфирм. (Техническое оборудование (компьютер, факс, принтер, ксерокс, телефон, модем и др.), мебель, планировка помещений, инвентарь). 99 39.Технология кредитования в туризме. (Основные понятия и определения, виды кредита, техника получения кредита, кредитование бизнеса). 102 40.Технология личных продаж турпродукта. (Структура и содержание личных продаж, презентация турпродукта, работа с потребителями). 103 41.Технология организации питания туристов. (Объекты питания в дестинациях, в транспортных турах, режимы приема пищи туристов). 106 42.Технология транспортного обслуживания туристов. (Виды транспорта в туризме, организация продаж билетов (личные, через Интернет), значение транспортного обслуживания при организации путешествия). 109 Вид тур продукта 109 43.Технология управления качеством турпродукта. (Оценка качества турпродукта, основные компоненты, система управления качеством турпродукта, статистические методы анализа и инструменты управления качества, свойства турпродукта). 111 44.Технология обеспечения и обслуживания туристских ресурсов. (Обеспечение отдыха в зонах рекреации, обеспечение отдыха музейными собраниями в зонах рекреации). 111 45.Технология формирования корпоративных туристских продуктов. («Концепция корпоративных туристских продуктов», основные структуры при формировании корпоративных турпродуктов, организационно-методологический аспект, новые схемы партнерских отношений в туризме). 114 46.Технология организации работы культурно-развлекательных центров в туризме. (Культурно-развлекательные центры в индустрии развлечений, управления культурно-развлекательным центром, виды культурно-развлекательных центров). 116 47.Технология создания благоприятного имиджа фирмы в туризме. (Значение и содержание имиджа фирмы, формирование позитивного имиджа). 118 48.Технология диверсификации туристской деятельности. (Организация дополнительных услуг туристам, пути повышения эффективности деятельности туристских фирм, прикладные аспекты диверсификации туристской деятельности). 120 49.Технология планирования потребностей в ресурсах. (Задачи планирования потребностей, состав основных промышленных функций туристского предприятия). 123 50.Техника и технологии в игорном бизнесе. (Общая характеристика деятельности азартных заведений в мире, техника привлечения клиентов). 124

-