Гостиница «Эдем».

Введение Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки. Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров. В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы. В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте. В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"

Введение……………………………………………………………………… I. Управление в гостинице «Эдем»………………………………………….. 1.1. Характеристика гостиницы…………………………………………… 1.2. Структура управления гостиницы «Эдем»….………………………. II. Культура обслуживания в гостинице «Эдем»…………………………. 2.1. Культура обслуживания и этика…………………………………….. 2.2. Культура поведения персонала гостиницы «Эдем»……………….. Заключение…………………………………………………………………… Список использованной литературы……………………………………….

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знания-Пресс, 2009. – 358 с. 2. Джанжугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М.: ТЕИС, 2008. – 144 с. 3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2005. – 496 с. 4. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с. 5. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб: СПбГУП, 2009. – 384 с. 6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2009. – 192 с. 7. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. М.: Книгодел, 2008. – 158 с. 8. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес. Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с. 9. Как составить план по маркетингу сервисной компании. Пер. с англ. – М.: Дело, 2007. – 80 с. 10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М., С-Пб.: Герда, 2009. – 320 с. 11. Менеджмент туризма: туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 302 с. 12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: МарТ, Ростов-на-Дону, МарТ, 2006. - 448 с. 13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.