Интернет как средство повышения лояльности потребителей в сфере образовательных услуг на примере компании .

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время на рынке образовательных услуг наблюдается повышение конкуренции между фирмами, которые эти услуги предоставляют. Борьба за потребителей предусматривает не только ценовую конкуренцию, но и применение методов маркетинга в управлении реализацией образовательных услуг, в том числе брендинг и повышение лояльности потребителей.
Понятие лояльности клиентов появилось, как только маркетологи начали изучать и давать теоретическое обоснование приверженности и любви потребителей к определенным брендам.
Лояльность клиента подразумевает столь позитивное его отношение к марке, что всякий раз при возникновении потребности, которую может удовлетворить услуга или продукт, он обращается именно к определенной компании.
Лояльность клиента предполагает не только доверие к марке как гаранту качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает продукт именно этой марки. По-настоящему лояльный клиент будет постоянно приобретать товар или услугу определенной фирмы – из принципа и уверенности в его высоком качестве. И не уйдет к конкуренту, даже если тот предложит более дешевый аналог.
Иногда лояльность клиентов маркетологи определяют как любовь к конкретной марке. Это говорит о переходе на новый, высший уровень восприятия – чувственный. То есть, в своем выборе клиент опирается не только на рациональные доводы («качественно», «недорого» и т.д.), но и на иррациональные («люблю именно это»). Поэтому стоит говорить, что получить лояльного клиента – это завоевать его сердце.
В нынешних условиях большинство компаний пытаются добиться лояльности клиентов только за счет финансового стимулирования – скидочных, накопительных карт и т.д. Ошибочность этого пути в том, что клиенты тут же переметнутся к прямому конкуренту, если он предложит большую скидку. Такое отношение нельзя назвать лояльностью и удовлетворенностью. Клиент должен полюбить марку. Только в таком случае он разделит с компанией работу по ее продвижению и рекламе. Ведь «сарафанное радио» – один из наиболее эффективных рекламных носителей. Измерение лояльности клиентов позволяет управлять продажами и заказами, что непосредственно влияет на успешность ведения бизнеса.
Одной из целей налаживания контактов является формирование у потребителя доверия и лояльности к брэнду — ключевых факторов, влияющих на успешность его стратегий. Клиенты и их потребности могут меняться, брэндинг тоже подразумевает коррекцию значения брэнда, если необходимость в этом диктуется изменениями, происходящими со временем в жизни потребителей. Все же успешные брэнды не теряют своих позиций на рынке десятилетиями и служат поколениям людей, обогащаясь новым смыслом.
Целью написания работы выступает изучение теоретических аспектов и формирование практических рекомендаций по использованию сети Интернет как средства повышения лояльности потребителей в сфере образовательных услуг.
Исходя из поставленной цели, задачами написания работы выступают:
1. Описать основные понятие лояльности потребителей и ее место в маркетинге.
2. Охарактеризовать методы повышения лояльности потребителей.
3. Исследовать возможности Интернет как инструмент формирования лояльности потребителей.
4. Раскрыть специфику маркетинга на рынке образовательных услуг.
5. Исследовать основные направления повышения лояльности потребителей с помощью системы Интернет для образовательных услуг.
6. Охарактеризовать Экстранет как один из основных инструментов повышения лояльности в Интернет .
Объектом исследования в работе выступает лояльность потребителей.
Предметом исследования являются возможности сети Интерент для повышения лояльности потребителей образовательных услуг.
Важность формирования потребительской лояльности к торговой марке признается во многих работах зарубежных и отечественных авторов, таких, как И. Ансофф, П. Дойль, К. Келлер, Ф. Котлер, Д. Кревенс, Ж. Ламбен, Ж. Ландреви, А. Макаров и др.
Поведение потребителя рассматривают такие зарубежные авторы, как Д. Аакер, Д. Лаудон. и А. Делла, Р.Д. Блэкуелл, Пол У. Минард, Джейн Ф. Энджел, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Д. Говард, Д. Шет, Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун; этой проблеме посвящены работы российских авторов А. В. Зозулева, Морозова, В. Дорошева, Г. Багиева, А. Панкрухина и др.
Изучением маркетинга образовательных услуг занимались такие авторы, как Н.М. Авсянников, И.А. Вальдман, В.П. Галенко, В.М. Жураковского, В.Г. Кинелева, М.И. Кротова, А. П. Панкрухин, Н.С. Перекалиной, К.А. Садинов, Л.С. Тарасевича, Ю.Г. Татура, В.В. Томилова, А.А. Тузова.
Научная значимость работы состоит в изучении специфики и возможностей использования сети Интернет для формирования лояльности потребителей к образовательным услугам.
Практическая значимость работы состоит в разработке проекта формирования лояльности потребителей образовательных услуг Языкового тренингового центра «Свобода Слова» при помощи сети Интернет.
Для проведения комплексного и системного исследования использованы методы анализа, синтеза, метод моделирования, общая теория систем, метод комплексного подхода, теория деятельности, формирующий эксперимент, наблюдение.

Введение 3 Глава 1. Программы повышения лояльности потребителей и место Интернета в них 6 1.1. Лояльность потребителей: основные понятия и место в маркетинге 6 1.2. Методы повышения лояльности потребителей 16 1.3. Интернет как инструмент формирования лояльности потребителей 24 Глава 2. Повышение лояльности потребителей с помощью Интернета на рынке образовательных услуг 30 2.1. Специфика маркетинга на рынке образовательных услуг 30 2.2. Основные направления повышения лояльности потребителей с помощью системы Интернет для образовательных услуг 37 2.3. Экстранет как один из основных инструментов повышения лояльности в Интернет 43 Список использованной литературы 50

1. Авсянников Н. М. Маркетинг в образовании. – М.: Издательство Российского университета дружбы народов. – 2008. – 158 с.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: \"Вильямс\", 2004 - 272с.
3. Вальдман И. Неосязаемы, непостоянны, недолговечны… Организация маркетинга образовательных услуг // Управление школой. – 2005. - № 7. – С. 12 -13
4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005
5. Волков Д. Уникальная программа лояльности \"Красного куба\" // Современная торговля. 2008. №4.
6. И.В. Успенский Интернет-маркетинг. Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003. – 320 с.
7. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.
8. Кадников В. CRM как средство повышения лояльности клиентов на рынке услуг // Маркетинг услуг, - 2005. - № 4
9. Лаврентьев Л. Три ошибки программ лояльности // http://www.loyalty.info/theory/1275.html
10. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теоерия и практика маркетинга / Пер. с франц.: в 2 т. – Т.2. – М.: МЦФЭР, 2006. – 512 с.
11. Лапета А. Типы программ лояльности и методы их построения как ответ на конкретные потребности данной марки и организации // http://www.dmdays.com.ua/biblioteka/10711
12. Маркетинг общий курс / Под ред. Колюжновой Н.Я., Якобсона А.Я. – М.: Омега-Л. – 2006. – 476 с.
13. Найденова А. Как превратить клиента потенциального в клиента лояльного // Маркетинговые коммуникации, - 2008. - № 1
14. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика (он-лайн версия книги: http://marketing.spb.ru/lib-special/branch/mou/index.htm)
15. Повышение лояльности потребителей за счет применения методов интернет-маркетинга // http://www.seo-study.ru/stati/loyalty/
16. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.
17. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; \"Вильямс\" 2005.
18. Руденко А. Повышение лояльности потребителей за счет применения методов интернет-маркетинга // http://www.management.com.ua/
19. Савина А.А «Поймать лояльность» в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации, – 2009. - № 5 . – С. 258-267
20. Сагинов К.А. Маркетинг образовательных услуг региона // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №5. – С. 31 – 36
21. Тузова А.А. Маркетинг в сфере образовательных услуг. Учебный курс // Московский институт экономики, менеджмента и права. Центр дистанционных образовательных технологий // http://e-college.ru/
22. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.