Измерение удовлетворенности клиентов компании .

Введение Актуальность настоящей курсовой работы. Динамичное развитие рынков услуг сопровождается технологической революцией в индустрии сервиса, что предопределяет резкое обострение и изменение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики. Акцент в формировании конкурентных преимуществ все больше смещается от ценовых методов ведения конкуренции к неценовым, связанным с построением систем взаимоотношений с клиентами, позволяющими взаимодействовать с ними в длительной перспективе. Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому трансакционному маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа. В этих условиях одним из наиболее важных инструментов повышения конкурентоспособности на рынках услуг начинают выступать маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов. Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг. Данные обстоятельства формируют научный и практический интерес к проблеме повышения эффективности работы с клиентами на основе использования маркетинговых технологий формирования программ лояльности и обуславливают необходимость разработки методологической платформы данного процесса. Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Целью данной работы является рассмотрение особенностей измерения удовлетворенности клиентов компании (на материалах УК «Домострой»)» Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты измерения удовлетворенности клиентов компании; - проанализировать поведения потребителей в контексте измерения удовлетворенности клиентов компании на примере УК «Домострой»; - разработать программу повышения удовлетворенности клиентов компании УК «Домострой». Объектом исследования является - УК «Домострой». Предметом исследования – существующая система организации обслуживания потребителей УК «Домострой» Теоретической и методической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, менеджмента, маркетинга, проблемам управления потребительской лояльностью и лояльностью бренду. В работе применялись методы маркетингового, экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития. Научные аспекты данной курсовой работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора. Структура и содержание работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. .

Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты измерения удовлетворенности клиентов 5 1.1. Доктринально -методологические основы исследования удовлетворенности потребителей 5 1.2. Анализ категории «клиент», основные характеристики клиента 6 1.3. Покупательская лояльность и покупательская удовлетворенность 9 1.4. Методы измерения удовлетворенности потребителей 11 Глава 2. Анализ измерения удовлетворенности клиентов на примере УК «Домострой» 19 2.1. Организационно-экономическая характеристика УК «Домострой» 19 2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами УК «Домострой» 22 Глава 3. Программа совершенствовани обслуживания потребителей (на примере УК «Домострой») 26 3.1. Недостатки в обслуживании покупателей УК «Домострой» 26 3.2. Разработка программ организации обслуживания потребителей УК «Домострой» 28 Заключение 31 Список литературы и источников 33 Приложения 35

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь 2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. 3. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Литература 4. Афанасьев А.А. Маркетинговый подход к принятию управленческих решений: Курс лекций. Пермь, 2003 5. Баркан Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издат. дом - с.-Петерб. гос. ун-та, 2007. 6. Борбаць, Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия: дис….канд. техн. наук /Н.М. Борбаць. – Брянск, 2007 7. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – Пер. с англ. В. Егорова – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002 8. Голубков Е.П. Маркетинг: Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2005 9. Дементьев, С.М. Оценка потребительской удовлетворенности качеством работы предприятий дорожного сервиса / С.М. Дементьев, Е.Ю. Серова // Вестн. Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-та. Серия «Строительство и архитектура». - 2009. - № 16 10. Дихтль Е. Хершген Х. – Практический маркетинг: Учебное пособие. – М., “Высшая школа” 2000 11. Жирнова, Е.А. Оценка удовлетворенности студентов качеством обучения как способ совершенствования качества образовательной услуги / Е.А. Жирнова, И.В. Трифанов // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Красноярск, 18-19 ноября 2004 г.); под ред. С.И. Осипова / ГУЦМиЗ. – Красноярск, 2004 12. Завьялов П. - с. Формула успеха - маркетинг. - М., 2008 13. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2005. – № 9 14. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В.А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2005. – № 9 15. Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003. – №6 16. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг, Маркетинг в России и за рубежом №3, 2002 17. Подушкина, И.В. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его оценке / И.В. Подушкина, В.М. Зубков, А.В. Курносов, В.Н. Петров // Вестн. Нижегор. ун-та им. Н.И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». – 2009. – № 1 18. Смирнова А.Н. Маркетинг современной фирмы. – М.: Литера, 2010 19. Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2009. – № 4. 20. Трушин, А.С. Совершенствование результатов анкетирования потребителей / А.С. Трушин, А.А. Лукин // Методы менеджмента качества. – 2007. – №7 21. Турко, С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис.... канд. экон. наук / С.В. Турко. – М., 2006 22. Управление качеством образования в высшей школе / под ред. Е.А. Горбашко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005 23. Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 2005. – № 9. 24. Шварц, Ю.Г. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице / Ю.Г. Шварц, Е.А. Наумова, Е.В. Тарасенко // Рациональная фармакотерапия в кардиологии. – 2007. – Т. 3. – № 1 25. Ягудина, Л.Р. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / Л.Р. Ягудина // Высшее образование сегодня. – 2009. – №10