Качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания.

Введение Актуальность выбранной темы заключается в том, что одной из проблем российской индустрии труизма является низкое качество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству . Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Объектом исследования выступает гостиничное и туристско-экскурсионное обслуживание. Предметом исследования является качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания. Целью написания курсовой работы является изучение качества гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: • Рассмотреть теоретические подходы к обеспечению качества в туризме; • Описать особенности обеспечения качества в туризме; • Рассмотреть характерные черты обеспечения качества турпродукта; • Провести анализ качества услуг в турфирмах. • Изучить проблемы обеспечения качества турпродукта. При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, Интернет-сайты.

Введение 3 Глава 1. Теоретические подходы к обеспечению качества в туризме 5 1.1. Понятие качества 5 1.2. Обеспечение качества турпродукта 6 1.3. Мировой опыт обеспечения качества 11 Глава 2. Анализ качества услуг в турфирмах 25 2.1. Качество облуживания 25 2.2. Система качества турфирмы 27 Заключение 29 Список использованных источников 31 Приложения 32

1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ 2. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 3. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» 4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М.: Дашков и К, 2008. - 178 с. 5. Бабкин А.В. Специальные виды туризма Ростов-на-Дону: Феникс, 2008 6. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. /Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005. – 465 c. 7. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М. Финансы и статистика, 2003. - 456с. 8. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007 9. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2005 № 5 (17) 10. Стимул для отрасли //Российская газета. Экономика №4869 от 18.03.09 11. Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 167 с. 12. http://quality.eup.ru/MATERIALY8/kuk.htm 13. Кто и зачем открывает турфирмы? 10.01.07 http://www.fabrikabiz.ru/tourism/4/3.php 14. Официальный сайт Всемирной туристической организации http://www.unwto.org 15. Крюков Д., Прасолова Л. «Неполный цикл» // «Секрет фирмы», №25 (208), 2-8 июля 2007