Коммуникации в организации .

Введение Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов крайне важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего вре-мени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, менеджеры должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными специалистами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Цель представленной дипломной работы заключается в том, чтобы, проанализировав эффективность коммуникаций в отдельно взятой организации (ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»), выявить существующие проблемы, а также разработать блок рекомендации по преодолению существующих проблем. Для достижения цели необходимо, прежде всего, всестороннее изучить доступные теоретические и практические наработки зарубежных и отечественных авторов по данной проблеме, структурировать собранную информацию (в теоретической части курсовой работы). Вместе с тем нужно провести анализ управленческих процессов, используя данные об экономических показателях фирмы и целенаправленное анкетирование персонала (во второй главе работы – практической). Наконец, на базе полученных данных должны быть разработаны действенные рекомендации, способные наладить в компании эффективные коммуникации, способствующие ее гармоничному развитию, экономическому росту, а также позволяющие использовать главный ор-ганизационный ресурс – людей – с максимальной отдачей (рекомендательная часть). В ходе выполнения данной дипломной работы мною была проанализирована разнообразная литература, посвященная проблемам управления в целом и коммуникаций в частности: книги российских и зарубежных авторов, частные и конкретные наработки исследователей, а также конкретные примеры налаживания эффективных коммуникаций «из первых уст» публикуемые в журналах специфической направленности и в широком информационном пространстве глобальной сети Internet. Ввиду того, что наука менеджмент в России не так давно начала развиваться и применяться на практике, основные теоретические разработки принадлежат перу западных авторов. Однако отечественная наука об управлении также за последние десятилетия продвинулась далеко вперед. Тем более ценны наработки наших авторов, поскольку они учитывают региональную специфику. С целью выявления существующих и потенциальных проблем на предприятии, был проведен выборочный опрос руководящего и рабочего персонала методом анкетирования. Вопросы анкет составлялись с учетом особенности исследуемой проблемы. Разработанные рекомендации, базируясь на теоретической основе, отражают, тем не менее, практический положительный опыт российских и зарубежных компаний по налаживанию эффективных коммуникаций. Заключение Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим. Почти вся деятельность руководителя высокого ранга связана с общением. В известной работе по теории и практике менеджмента приводится такое распределение времени руководителя: 59% — запланированные заседания и встречи, 22% — ра¬бота с бумагами (документ — средство общения посредством письменной речи), 10% — незапланированные встречи, 6% — разговоры по телефону, и 3% – поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение. Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового об-щения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п. Поэтому важно всесторонне изучить процесс коммуникаций в организации. В процессе исследования ситуации с организационными коммуника-циями на конкретном предприятии, действующем в современных рыночных условиях, были выявлены очевидные проблемы этой сферы. Организация сталкивалось с определенными трудностями, но руководство не связывало их с коммуникационными процессами. Теперь же наглядно видно, что необходимо вмешательство в управление организацией с целью воздействия на ее коммуникации. В рекомендательной части, изучив опыт российских и зарубежных компаний, а также теоретические и практические разработки современных исследователей проблемы, я постаралась привести конкретные и действен-ные рекомендации по «ремонту» коммуникационной системы и совершенствованию коммуникационных процессов организации ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис». Применение на практике вышеизложенных выводов и рекомендаций способно вывести организацию на новый уровень управления информационными потоками, что в конечном итоге положительно скажется на дальнейшей деятельности предприятия, на повышении его конкурентоспособности в условиях современной экономической обстановки.

Содержание Введение 4 Глава 1: Теоретические аспекты вопроса коммуникаций в организации. 7 1.1. Что такое коммуникации и зачем они нужны в организации? 7 1.2. Менеджер как коммуникатор 9 1.3. Виды коммуникаций 11 1.3.1. Классификация коммуникаций 11 1.3.2. Внешние коммуникации 13 1.3.3. Внутренние коммуникации 14 1.4. Коммуникационный процесс 18 1.4.1. Этапы процесса коммуникации 19 1.4.2. Вопросы эффективности процесса коммуникаций: обратная связь и коммуникационный шум 21 1.5. Эффективные межличностные коммуникации 23 1.5.1. Преграды в межличностных коммуникациях 23 1.5.2. Совершенствование межличностных коммуникаций 24 1.5.3. «Слушать» не значит «слышать»: правила активного слушания 26 1.6. Организационные коммуникации 28 1.6.1. Преграды в организационных коммуникациях 28 1.6.2. Повышение эффективности корпоративных коммуникаций 30 Глава 2. Исследование проблем коммуникаций в ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» 35 2.1. Характеристика предприятия 35 2.1.1. История создания организации и основные виды производственной деятельности 35 2.1.2. Организационная структура 37 2.1.3. Внешняя среда организации 39 2.1.4. Персонал предприятия 42 2.1.5. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 43 2.2. Коммуникации в ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» 45 2.3. Проведение анкетирования персонала и анализ полученных результатов 48 2.3.1. Анкеты для подчиненных 48 2.3.2. Анкеты для руководителей 6 2 2.4. Проблемы, выявленные в результате проведенного анкетирования 75 Глава 3: Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организации ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» 78 3.1. Рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе анкетирования 78 3.2. Конкретные примеры «ремонта» коммуникаций на предприятиях 81 3.3. Из личного опыта: организационные коммуникации в отеле Hilton 88 Заключение 92 Библиографический список 94 Список приложений: Приложение 1: Эмблема ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» Приложение 2: Организационная структура ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» Приложение 3: Бухгалтерский баланс Приложение 4: Показатели оценки финансового состояния предприятия в динамике за 2006 г. Приложение 5: Анкета для подчиненных Приложение 6: Анкета для руководителей Приложение 7: Философия организации ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис» Приложение 8: Управленческая решетка Бейка-Моутонна Приложение 9: Наглядная агитация в организационных коммуникациях отеля Hilton

Библиографический список: 1. Арсеньев, Юрий Николаевич. Организационное поведение: Учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / Ю. Н. Арсеньев, С. И. Шелобаев, Т. Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 399 с. 2. Бартон Ш. Как добиться понимания // PR в России. – 2005. – №9. – С. 20-22. 3. Дайновская О. У всех на слуху // Справочник по управлению персона-лом. – 2006. – №4. – С. 8-10. 4. Деева Е. В. Организационное поведение: Учебно-методический ком-плекс / Е. М. Деева; Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск: УлГТУ, 2004. – 155 с. 5. Егоршин А. П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1997. – 607 с., вкл. 6. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с. 7. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга ме-неджера PR: 2-е изд., испр. – СПб.: СОЮЗ, 1997. – 288 с. 8. Калигин Н. А. Принципы организационного управления. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 272. с.: ил. 9. Лукичёва, Любовь Ивановна. Управление организацией: Учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» / Л. И. Лукичёва; Под. ред. Ю. П. Анискина. – 2-е изд. – М.: Омега-Л, 2005. – 360 с. 10. Лысенко А. Общение как наука // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №12. – С. 22-25. 11. Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. проф. М. М. Максимцова, проф. М. А. Комарова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2005. – 359 с. 12. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Дело, 2004. – 800 с. 13. Мухин В.И. Основы теории управления: учебник для вузов / В. И. Мухин. – М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 256 с. 14. Прохорова Е. «Ремонт» коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.22-26 15. Русский путь Владимира Самохина // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.17-21. 16. Сергеев Ю. Слухи в организации // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №12. – С. 64-67. 17. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2002. – 448 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента») 18. Уколов В. Ф. Теория управления: Учеб. для вузов / В. Ф. Уколов, А. М. Масс, И. К. Быстряков. – 2-е изд., доп. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2004. – 656 с. 19. Ф. И. Шарков. Основы теории коммуникации. Учебник. – М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2004. – 246 с. 20. Чугунова А. Источники Дезинформации // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С. 27-29. 21. Чугунова А. Прочные связи // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №4. – С.12-16. Материалы сети Internet: 22. А. Р. Бахареев. Коммуникации внутри компании: как добиться их эф-фективности // http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_2669 23. Балашова О. Этикет электронной почты: что полезно знать Генеральному Директору // http://www.gd.ru/magazine/article/252.html 24. Иониа Кофе и Чай. Построение эффективной системы внутренних ком-муникаций в компании // http://www.ionia.ru/I/News/?article=4984 25. Киселев В. Как выстроить внутрикорпоративные коммуникации // http://www.gd.ru/magazine/article/145.html 26. Наврузов Ю. Роль коммуникации в организациях, или Парадоксы общения // http://www.e-xecutive.ru/publications/aspects/article_1276 27. Павенкова М. Внутриорганизационные коммуникации и управление эмоциями // http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-2/21.shtml 28. Симонова А. Клей, воздух и локомотив, или как создать качественные коммуникации в организации // http://www.hr-journal.ru/archive/article.shtml?kley 29. Сорокина Е. Зачем нужна корпоративная пресса // http://www.gd.ru/magazine/article/303.html