Личная продажа в маркетинге туристического предприятия.

ВВЕДЕНИЕ
Личная продажа того или иного товара древнее искусство, которому посвящено много книг. Преуспевающий продавец руководствуется не просто инстинктом, он, как правило, хорошо знаком с приемами территориального анализа и воздействия на потребителей.
На рынке продаж продавать стало сложнее, покупать проще. Покупатель способен выбирать продавца, которому готов отдать свои деньги. У него есть выбор. Продавцы заинтересованы в том, чтобы товар купила именно у них, совершив покупку, пришли в следующий раз или порекомендовали другим.
Товаропроизводители и их посредники для продвижения товара используют маркетинговые коммуникации (и не только), которые представляют собой специфическое сочетание средств рекламы, личной продажи, стимулирования сбыта и связей с общественностью.
Компании тратят сотни миллионов долларов на организацию и проведение семинаров, издание книг, аудио- и видеокассет и других материалов по обучению торговых агентов «искусству продавать». Ежегодно расходятся миллионы книг, посвященных вопросам торговли с броскими заголовками наподобие «Как продать что угодно кому угодно», «Как я перешел от неудач в торговле к успеху», «Как продать за четыре минуты». Одна из самых популярных и выдержавших проверку временем книг, используемых торговыми агентами это книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которая разошлась по всему миру.
Привлечь клиента и сделать так, чтобы ему было приятно работать с продавцом основа успеха в любом бизнесе. Понимание потребностей клиента это основа системы качественного обслуживания.
Цель курсовой работы раскрыть сущность и основные этапы личной продажи и показать роль личной продажи в маркетинге туристического предприятия. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Определить особенности туристического продукта как объекта маркетинга в туризме
2) Изучить средства продвижения туристического продукта
3) Рассмотреть роль и значение процесса личной продажи в маркетинге туристической фирмы.
В соответствии с целью и задачами работа разделена на две главы. В первой главе рассматриваются понятия туристического продукта, его особенности, а также особенности маркетинга туристического продукта. Кроме того, изучены основные средства продвижения туристического продукта на рынке.
Во второй главе проанализированы основные этапы процесса продажи, показаны особенности и значение каждого этапа личной продажи и выделены наиболее существенные стороны каждого этапа.


1. ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ
1.1 Особенности туристического продукта
Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.
В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации
В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны .
К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.
Туристский продукт в узком смысле это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристский продукт это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Туристскому продукту, наряду с общими специфическими
характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:
1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой
взаимоотношений между различными компонентами.
2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.
3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.
4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.
5. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.
6. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
7. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
8. На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).
Эти специфические особенности туристского продукта оказывают
существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в обласи туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности
получения соответствующей прибыли» .
Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:
. установления контактов с клиентами;
. развитие;
. контроль;
Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.
Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.
Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по
продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты
отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.
Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на
взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.
Туристский продукт, прежде всего должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.
1.2 Средства продвижения туристического продукта
Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.
Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.
Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно фирмы часто нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.
Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.
Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:
реклама;
пропаганда;
стимулирование сбыта;
личная продажа.
Реклама наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.
По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач :
1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ 5
1.1 Особенности туристического продукта 5
1.2 Средства продвижения туристического продукта 8
2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 11
2.1 Процесс личной продажи 11
2.2 Прием клиента, установление контакта и выявление потребностей клиента 12
2.3 Представление продукта 16
2.4 Преодоление возможных возражений 20
2.5 Осуществление продажи и последовательный контакт с клиентом 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
ЛИТЕРАТУРА 26

ЛИТЕРАТУРА
1. Аржаных Е.В. Научная работа: разработка комплекса маркетинговых коммуникаций на примере гостиничного комплекса Holiday-Inn-Moscow. Москва, 2005
2. Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2003
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003
4. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе//Туристские фирмы. М.: 2003 №28
5. Гаврилов А.И. Туризм гостеприимство и сервис, профессионализм кадров.//Туристские фирмы. М.: №16 2003
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 2003
7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», 2000
8. Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. М.: Academia, 2004
9. Кобяк М.В. Рынок туризма и Россия. // «5 звезд». М.: 2005, №2
10. Ковтунов И.Р. Научная работа: будущее туризма и компьютерные технологии. М, 2005
11. Котлер Филипп, Армстронг Гари, Сондерс Джон, Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ. изд. М.; СПб.; К.: Издат. дом «Вильямс», 1998
12. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др., под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,1995
13. Медведева Н.Н. Реклама. СПб.: Дом книги, 2005
14. Назайкин А. Н. Эффективность рекламы в прессе. М.: Мир рекламы, 2004
15. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: «Финансы и статистика», 2001
16. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях, ч.2, ч.3 М., 2005
17. Ромат Е.В. Реклама: Учебник для студентов специальности « Маркетинг». 3-е изд., перераб. и доп. Киев; Харьков: НВФ «Студцентр», 2000
18. Семенова А.П. Искусство маркетинга. М.: «Новое знание», 2004
19. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. СПб: Питер, 2003
20. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России//Международный бизнес России. М., 2004. №11
21. Учебный экономический словарь. М.: Айрис-пресс, 2003
22. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: «Knowledge» 2004
23. Хожемпо В.В. Курс лекций: «Маркетинг». М.: РУДН, 2003
24. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003
25. http://www.travelgroup.ru Информационный портал по туризму
26. http://humanities.edu.ru Образовательный сайт (Российское образование, система федеральных образовательных порталов)