Маркетинг банковских электронных услуг на примере Одинцовского ОСБ № 8158 Сбербанка России .

ВВЕДЕНИЕ В настоящее время банковский маркетинг можно толковать, во-первых, как принцип поведения банка, который заключается в последовательном направлении всех касающихся рынка решений на требования и нужды потребителей и покупателей (маркетинг как принцип управления кредитной организацией); во-вторых, маркетинг означает усилия по получению преимуществ у потребителей по сравнению с конкурентами с помощью комплекса специальных рыночных мероприятий (маркетинг как средство); в-третьих, маркетинг можно описать как систематический, опирающийся на современный инструментарий поиск решений (маркетинг как метод). Маркетинг в банковской деятельности имеет ряд особенностей, отличающихся от рынка вещественного, материального. На финансовом, валютном и фондовом рынках, где осуществляется банковская деятельность, основным товаром являются деньги, валюта и ценные бумаги. Отличие состоит и в особенностях перемещения рынка в банки, биржи и инвестиционные компании. Участники банковской деятельности — это различные экономические субъекты: сотрудники банков, бирж и их клиенты — предприниматели, фирмы, население и даже государство и его органы. Банковская деятельность существенно отличается от иной деятельности, поскольку требует грамотного и профессионального персонала, дорогостоящее банковское оборудование и профессиональных отношений между участниками. Маркетинг в банке должен строиться так, чтобы правильно выбрать структуру рыночных отношений с деловыми партнерами и конкурентами, умело продвигать на рынке свои банковские продукты — услуги, постоянно совершенствовать их и процедуры банковских операций. Для успешного проведения маркетинговых исследований необходимо изучить особенности банковской системы, определить стратегию и тактику банковской деятельности, использовать банковские инструменты, имеющиеся на вооружении мировой цивилизации, и занять определенную нишу на денежном, валютном и фондовом рынках в стране, регионе и в мировом хозяйстве. Маркетинг в банках становится важным инструментом привлечения дополнительных клиентов и повышения уровня конкурентоспособности банков. Еще совсем недавно рынок банковских электронных услуг был рынком продавца, когда клиенты имели большие суммы денежных ресурсов, а банков, предлагающих такие услуги, было немного. Но в последнее время рынок банковских электронных услуг превратился в рынок покупателя. После того, как это произошло, большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они стали использовать маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переключение банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо особенно тщательно изучить рынок, провести анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских электронных услуг.

Введение 4 Глава 1. Теоретические и правовые основы маркетинговой деятельности банков 7 1.1. Понятие и виды банковских электронных услуг 7 1.2. Сущность и особенности маркетинга банковских электронных услуг 13 1.3. Законодательные основы регулирования электронных услуг 22 Глава 2. Анализ маркетинга банковских электронных услуг в Одинцовском ОСБ № 8158 Сбербанка России 32 2.1. Виды банковских электронных услуг Одинцовского ОСБ №8158 Сбербанка России 32 2.2. Динамика и структура банковских электронных услуг 42 2.3. Особенности маркетинговой деятельности Одинцовского ОСБ №8158 Сбербанка России на рынке банковских электронных услуг 46 Глава 3. Перспективы развития маркетинговой деятельности в Одинцовском ОСБ № 8158 Сбербанка России 56 3.1. Совершенствование рекламных мероприятий по продвижению банковских услуг 56 3.2. Предложения по сохранению и привлечению клиентов банка 71 Заключение 76 Список использованной литературы 83 Приложения 88

1. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 "О банках и банковской деятельности" (ред. от 01.01.2011) 2. Федеральный закон от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи" (ред. от 08.11.2007) 3. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (ред. от 27.07.2010) 4. Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 N 2-П «О безналичных расчетах в Российской Федерации» (ред. от 22.01.2008) 5. Положение ЦБ РФ от 10.04.2006 N 285-П «О порядке приема и исполнения кредитными организациями, подразделениями расчетной сети Банка России исполнительных документов, предъявляемых взыскателями» (ред. от 17.05.2006) 6. Положение ЦБ РФ от 01.04.2003 N 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации» (ред. от 26.08.2009) 7. Положение ЦБ РФ от 12.03.1998 N 20-П «О правилах обмена электронными сообщениями между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России» 8. Указание ЦБ РФ от 30.06.2000 N 812-У «О порядке представления кредитными организациями в Банк России в электронном виде отчетности, заверенной электронной цифровой подписью» 9. Письмо ЦБ РФ от 15.02.2001 N 24-Т "О Вольфсбергских принципах" (вместе со "Всеобщими директивами по противодействию отмыванию доходов в частном банковском секторе (Вольфсбергскими принципами)" от 30.10.2000) 10. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.06.2009 г. № 872-р «О перечне государственных услуг и (или) функций, осуществляемых с использованием информационных и телекоммуникационных технологий (в том числе в электронном виде» 11. Викулов В. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментацион-ных моделей // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, № 1. - С. 131-137. 12. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. — М.: Ось-89, 2006. — 256 с. 13. Гаврилов Д.А. Оценка эффективности банковской рекламы // Марке-тинг в России и за рубежом, 2006, №4 . - С. 130-135. 14. Галачиева С. Рыночная сегментация банковских услуг // Маркетинг, 2006, №2. - С. 71-77. 15. Грачева М. Управление рисками в сфере электронных банковских услуг // eCommerce World. – 2001. - №4. - С. 24-29. 16. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг. – М.: Юрайт – Издат, 2005. – 320с. 17. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 349с. 18. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг – 2002.- 102 с. 19. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках - М.: ЮНИТИ,2004. – с. 27. 20. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2006, №1. – С. 21-26. 21. Логвинова Н. Карта особого назначения. // Банковское обозрение, 2007, №2. – С. 12-16. 22. Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом, 2002, №3. — С. 20-31. 23. Маренков Н. Л., Косаренко Н. Н. Банковский маркетинг. – М.:Флинта: МПСИ, 2007. - 412 с. 24. Мартиросян К. Д. Банковский маркетинг в России: решения и тенденции // Банковские технологии, 2005, №06. – С. 16-20. 25. Мартынова Т. Настало время удерживать клиента. / Т. Мартынова. // Банковское обозрение, 2008, №2. – С. 31-36. 26. Минина Т.И. Электронные банковские услуги // Банковские услуги, 2002, № 7. - С. 13-17. 27. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 345с. 28. Пирцхалаишвили К.З. Программы лояльности в банковском секторе // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006, №5. - С. 72-78. 29. Пластиковые карточки в России. / Сборник сост. А.А.Андреев, А.Г.Морозов, Д.А.Равкин. - М.: БАНКЦЕНТР, 2007. - 256 с. 30. Пластиковые карты. Гинзбург А. И. - СПб.: Издательство: Питер, 2006 г. - 128 с. 31. Радковская, Н.П. Маркетинг в коммерческих банках. — СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2004. — 94 с. 32. Рубинштейн Т. Б. Развитие банковской системы и инновационные банковские продукты. Пластиковые карты. – М.:Гелиос АРВ, 2007 г. - 192 с. 33. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учебное пособие для вузов / - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - 400 с. 34. Скогорева А. Банковская реклама — скрестить ужа с ежом и получить прибыль //Банковское обозрение, 2007, №12. – С.24-29. 35. Уткин Э.А. Банковский маркетинг - М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004.-211 с. 36. Цветков В.Я., Семушкина С.Г. Электронные ресурсы и электронные услуги // Современные проблемы науки и образования, 2009, № 6. - С. 39-40. 37. Шабаева В.И. Факторы успеха многоканальной банковской деятельно-сти // Банковские услуги, 2006, № 6. - С. 27-30. 38. Тедеев А. А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовое регулирование и налогообложение. – М.: Инфра-М, 2007. - 320 с. 39. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги, 2006, № 2. - С. 17-24. 40. Яныгин С. А. Методы внедрения банковских карт. / С.А. Яныгин // Банки и технологии, 2007, № 1. – с. 21-25. 41. www.sbrf.ru