Маркетинг отношений на рынке алкогольной продукции.

ВВЕДЕНИЕ На сегодняшний день можно наблюдать активное использование концепции маркетинга отношений как на потребительском рынке товаров массового потребления, что выражается в увеличивающейся популярности различных программ лояльности, так и на промышленном рынке, на котором взаимодействие с партнерами (клиентами, поставщиками, конкурентами) полностью построено на концепции маркетинга отношений. Это продиктовано спецификой рынка промышленных товаров, выражающейся в ограниченности числа покупателей, их высоком профессионализме и информированности в данной сфере бизнеса, повышенных требованиях к качеству услуги или товара, индивидуальном подходе к потребностям заказчика, серийности производства. Все это обуславливает индивидуальный подход к клиенту, основанный на диалоге, выявлении потребностей, удовлетворении пожеланий с целью построения долгосрочных отношений, удержания существующих потребителей и повышения эффективности взаимоотношений. Для выживания в конкурентной борьбе необходимо постоянное обеспечение лиц принимающих решения максимально достоверной информацией. Сегодня информация является не менее важным ресурсом предприятия, чем деньги, сырье, оборудование и персонал. Оперативно полученная и достоверная маркетинговая информация помогает: получать конкурентные преимущества; снижать риск; определять отношение потребителей; следить за внешней и внутренней средой; координировать стратегию; оценивать деятельность; повышать доверие к фирме; подкреплять интуицию; повышать эффективность деятельности. Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях перехода к рыночным отношениям, усиления конкурентной борьбы за прочное место на рынке предприятиям по-новому приходится организовывать свою деятельность. В деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных покупателей в необходимых товарах и услугах. Целью настоящей работы является выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия на рынке элитной алкогольной продукции ЗАО «Интер-Вина».

АННОТАЦИЯ 6 ВВЕДЕНИЕ 7 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ 9 1.1 Понятие и сущность маркетинга отношений 9 1.2 Потребительская лояльность 14 1.3 Процесс внедрения маркетинга отношений 25 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ НА РЫНКЕ АЛКОГОЛЬНОЙ ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ИНТЕР - ВИНА» 33 2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 33 2.2 Исследование маркетинга отношений ЗАО «Интер – вина» 37 2.3 Выявление проблем на основе опроса покупателей 48 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ НА РЫНКЕ АЛКОГОЛЬНОЙ ПРОДУКЦИИ ЗАО «ИНТЕР-ВИНА» 53 3.1 Совершенствование программ лояльности 53 3.2 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 59 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 63 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 73 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 76 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 77 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 78 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 79 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 80 ПРИЛОЖЕНИЕ 6 81 ПРИЛОЖЕНИЕ 7 82 ПРИЛОЖЕНИЕ 8 83 ПРИЛОЖЕНИЕ 9 84 ПРИЛОЖЕНИЕ 10 85 ПРИЛОЖЕНИЕ 11 86 ПРИЛОЖЕНИЕ 12 87

1. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. 2-е изд. – М.: Инфра-М, 1999. – 803 стр. 2. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. / Березин И.С. – М.: Вершина, 2007. – 480 с. 3. Бутчер Стефан А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. / Бутчер Стефан А. – М.: Вильямс, 2004- 272 с. 4. Валевич Р.П. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие./ Валевич Р.П., Давыдова Г.А. - М.: Омега-Л, 2009 – 259 с. 5. Головлева Е. Л. Торговая марка. Теория и практика управления : учеб. Пособие для вузов / Е. Л. Головлева. - 2-e изд., испр. и доп. - М. : Аспект Пресс, 2005 – 159 с. 6. Глухов А.И. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения: Учебное пособие / Глухов А.И. М.: Маркетинг, 2008 – 543 с. 7. Дашков Л.П.. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М: Дашков и К, 2007 – 700 с. 8. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: учебник для студентов вузов./ Дашков Л. П. - М.: Дашков и К , 2005 – 480 с. 9. Дымшиц М. Потребительская лояльность./ Дымшиц М. - М:Вершина, 2007 – 200 с. 10. Ефименко А.З. Основы маркетингового управления предприятием. / Ефименко А.З. – М.: Издательство Ассоциации строительных вузов, 2004. – 312 с. 11. Золтнерс B. Стратегия продаж: организация продуктивной работы торгового персонала./ Золтнерс, Андрис А - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005 – 486 с. 12. Иванова Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия/ Иванова Е.А. - Р-н-Д:Феникс, 2008 – 298 с. 13. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг/ В. П. Шейнов.-М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007 – 638 с. 14. Каретников Т. М. «Конкурентоспособность фирм» / Каретников Т. М., Каретников М. В. - Челябинск: «ЧГТУ», 2006 – 436 с. 15. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007 – 192 с. 16. Корбанколева И. Решающий фактор - конкурентоспособность предприятия. / Корбанколева И. - М: МТС, 2006 – 228 с. 17. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. / Кущ С.П. – СПб.: ИД СПбГУ, 2006 18. Манько А.В. Коммерция: Учебно-методическое пособие: Финансы и статистика. / Манько А.В. - М.: Вершина, 2008 – 256с. 19. Мартышев А.В. Маркетинг отношений. / Мартышев А.В. - Владивосток: ДВГУ, 2007 20. Мищенко А.П. Маркетинг: учебное пособие. / Мищенко А.П. - М:Кнорус, 2006 21. Маркетинг торговли : учебное пособие / О. В. Брижашева. –Ульяновск : УлГТУ, 2007 – 170 с. 22. Мишин Ю.А. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур./ Мишин Ю.А. - М.: Дашков и К, 2008 – 356 с. 23. Миронов, М.Г. Ваша конкурентоспособность / М.Г. Миронов. – М. : Альфа-пресс, 2004 – 160с. 24. Ноздрева Р.Б. Маркетинг. / Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И., Гречков В.Ю. – М.: Экономистъ, 2003. – 566 с. 25. Овчаренко А.Н. Основы рекламы./ Овчаренко А.Н. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 494 с. 26. О`Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. / О`Шонесси Дж. – СПб: Питер, 2002. – 857 с. 27. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. / Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. М.: ИВЦ, «Маркетинг», 2008 – 320 с. 28. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. / Эриашвили Н.Д. - М:ЮНИТИ, 2007 Публикации в периодической печати 29. Волков И. Исследование рынка водки// Эксперт, № 6, 2010 – с.26 30. Гельвановский М.,Жуковская В., Трофимова И. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом изменениях// Российский экономический журнал, № 3, 2006 – с.67 31. Коппек В. Стандарты обслуживания в розничной торговле// Здесь и сейчас, №3, 2007 – с.54 32. Крылов А. Обзор импорта тихих вин// Ресторатор, апрель 2010 – с.26 33. Орел А. Обзор рынка крепких алкогольных напитков// Коммерсант, 19.03.2010 – с.48 34. Орлов Л. В. Как создать электронный магазин в Интернет// Компьютерра, №4-2009 .-с. 88 35. Сиваков А. Отхлебни, чтоб стать счастливым. Российский рынок алкогольных напитков// Эксперт, № 3, .2010 36. Стриж М. Что будем пить? //Деньги, № 8. 2010 - с.38 Интернет- источники 37. Сайт студии – создателя интернет-магазинов www.spb-abris.ru 38. Жогликова А.И. Маркетинг отношений // http://www.marketopedia.ru