Маркетинговые исследования удовлетворенности пациентом уровнем оказания медицинской помощи..

2.1. Составление анкеты и разработка плана наблюдений для корректного сбора статистических данных.

В первую очередь, прежде чем проводит маркетинговое исследование в тубдиспансере по выяснению уровня удовлетворенности уровнем и качеством оказываемых медицинских услуг, просто необходимо спланировать свою деятельность. Как уже указывалось в предыдущем теоретическом разделе, очень важно установить такой перечень вопросов, которые не будут перечить логически друг другу, будут направлены на максимальное раскрытие цели исследования, предоставят адекватные данные и контрольные вопросы на арифметическом и логическом уровне сбора наблюдаемых статистических данных.
Прежде всего необходимо составить стандартный вид анкеты, который должен содержать следующие поля:
1. название больницы,
2. название отделения, в котором проводится исследование,
3. № истории болезни,
4. ФИО,
5. возраст,
6. профессия больного, медицинская карта которого используется для экспертной оценки,
7. сведения об инвалидности,
8. диагноз направившего учреждения,
9. клинический и заключительный диагнозы.
В рамках того, что данные поля не будут играть для нас важной роли, так как цель исследования это сбор статистической информации по маркетинговом исследовании уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в тубдиспансере, то эти поля можно оставить без внимания. Кроме того, для большей достоверности полученных данных можно также сделать конфиденциальное анкетирование. При таком виде анкетирования пациенты не будут опасаться за возможность изменения к ним отношения в зависимости от данного ими ответа.
Необходимо также включить в исследование этого вопроса также и поля, которые будут определять своевременное оказание медицинской помощи, своевременное проведение врачами консультаций, уровень качества проведенных консультаций и лабораторных исследований. Эти поля смогут дать нам представление о том, насколько качественно и добросовестно подходят к исполнению своих обязанностей медперсонал тубдиспансера.
Также необходимо включить поля, которые смогут определять и причину по которой не оказанные или оказанные не вовремя медицинские услуги. Потому что большинство причин может скрывать не в халатном отношении медицинского персонала, а в финансовом обеспечении тубдиспансера, наличия соответствующих медикаментов и реактивов для анализов, состояния загруженности тубдиспансера, поведения самого больного и его родственников и т. п.
Самым главным полем для оценки качества предоставления медицинских услуг в тубдиспансере будут поля, которые предлагают провести оценку работы медперсонала, наличия медикаментов, качеств консультаций и приемов самим пациентам. Эти поля будут давать хоть и достаточно субъективное мнение пациента, так как он может полагаться только на свои ощущения и личную неприязнь или же, наоборот, положительное отношение к тому или иному работнику тубдиспансера. Кроме того, все зависит также и от характера и требований каждого пациента. В рамках того, чтобы сгладить возможные проявления таких ошибок исследования можно взять достаточно большое количество подопытных респондентов. В нашем конкретном исследовании таких будет 246 человек.







2.2. Анализ анкетных данных на предмет определения уровня удовлетворенности медицинскими услугами в тубдиспансере.

Кроме затрат времени и ресурсов на поездку до соответствующего учреждения и ожидания своей очереди, пациент должен в большинстве случаев иметь средства для оплаты лечения, что, несомненно, резко ограничивает доступность этих видов помощи для многих жителей страны [2].
Для оценки качества в системе здравоохранения используются такие показатели, как оперативная активность, летальность, длительность госпитализации, число повторных госпитализаций, уровень диспансерного охвата, уровень хронизации заболеваний, частота выявления запущенных (поздних) стадий заболевания и т.д.
Социологические опросы являются одним из наиболее индикаторных методов оценки качества стационарной помощи. Таким образом, изучается мнение пациентов о результатах лечения, отношении к ним персонала медицинских учреждений, необходимости оплачивать лечение, условиях пребывания в учреждениях здравоохранения.
Настоящее медико-социальное исследование проводили по специально разработанной программе среди больных тубдиспансера. Всего были опрошены 88 пациентов и 158 больных в ДС.
Проведенное исследование показало, что 72% опрошенных пациентов условия пребывания и лечения в ДС оценивали как хорошие. Качеством диагностической работы в отделении оказались вполне удовлетворены 69% больных, 94% ответивших удовлетворены полностью работой врачей ДС.
На Рис. 31. представлены данные ответов на вопрос Удовлетворены ли Вы отношением медперсонала отделения?
Из числа опрошенных 32% пациентов были направлены в ДС врачом поликлиники, 13% пациентов ыли направлены средним медицинским работником, 2% сотрудником кафедры данного диспансера, 23% обращений в результате самообращения и 30% пациентов доставлены скорой помощью.
В таблице представлены данные ответа на вопрос анкеты Как, по Вашему мнению, изменилось состояние Вашего здоровья в процессе проводимого лечения? Так, 37% пациентов считают, что состояние их здоровья в процессе лечения Значительно улучшилось; 19% опрошенных отметили некоторое улучшение, 4% считают, что состояние их здоровья незначительно улучшилось в процессе лечения, 9% пациентов уверены, что состояние их здоровья осталось без изменений и 31% пациентов считает что состояние их здоровья ухудшилось (Рис. 6).
На рис. 26 представлена оценка пациентами работы ДС по 5-балльной системе.
Проведенное исследование показало, что качество и эффективность лечения в условиях стационара определялись своевременностью назначения и выполнения диагностических исследований и процедур. Так, 87% опрошенных пациентов отметили своевременность назначения и выполнения исследований, предписанных врачом. Время, назначенное для выполнения процедур и диагностических исследований, по ответам 91% пациентов соблюдалось всегда; 76% пациентов отметили, что медицинский персонал проводил диагностические исследования и процедуры аккуратно и обращался к больным вежливо.
Таким образом, деонтологические аспекты поведения медицинского персонала ДС неизбежно сказывались на качестве лечения и напрямую увязывались с выполнением ими своих профессиональных обязанностей.
Хорошо известно, что, не являясь профессионалом в области медицины, больной судит о квалификации врача, как правило, по разным аспектам деонтологического характера. Следует отметить, что подавляющее большинство опрошенных отмечали вежливое, доброжелательное и отзывчивое отношение врачей и среднего медицинского персонала; причем конфликтов между пациентами и лечащими врачами не отмечено.
В результате проведенного исследования проанализированы уровень качества предоставляемых медицинских услуг в тубдиспансере, а также социальная эффективность работы отделения. Всего проанализировано 246 анкет (рис. 135).
О работе отделения от большинства респондентов были получены положитльные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 72% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе отделения составил 4,31.
Стоимость медицинских услуг, предоставляемых в тубдиспансере, в основном соответствует материальному положению пациентов. По мнению 87% пациентов, платные отделения в тубдиспансере должны обязательно существовать. Если вновь понадобится медицинская услуга, то все опрошенные ответили, что обратятся за помощью именно в тубдиспансер.

Содержание
Введение...3
Раздел 1. Общие положения маркетингового исследования качества медицинских услуг.6
1.1. Проблема удовлетворенности населения медицинской помощью...6
1.2. Суть маркетингового исследования качества медицинских услуг.15
1.3. Общие правила проведения маркетингового исследования медицинских услуг19
Раздел 2. Составление программы наблюдения и анализ данных маркетингового исследования удовлетворенности качеством медицинских услуг в тубдиспансере23
2.1. Составление анкеты и разработка плана наблюдений для корректного сбора статистических данных23
2.2. Анализ анкетных данных на предмет определения уровня удовлетворенности медицинскими услугами в тубдиспансере..26
2.3. Краткие выводы по полученным результатам.31
2.4. Рекомендации по повышению уровня удовлетворенности качеством медицинских услуг по результатам исследования34
Выводы.35
Список использованной литературы.37
Приложения39
Введение

Стартовым механизмом реформы здравоохранения в нашей стране явился дефицит бюджетного финансирования. Состояние здравоохранения России накануне реформы характеризовалось высокими количественными показателями (обеспеченность населения врачебными кадрами, больничными койками и т.п.) и значительным отставанием показателей качества медицинской помощи при излишне централизованной; инертной системе управления. Преодолеть это несоответствие призвана комплексная реформа здравоохранения, в основе которой лежит переход к медицинскому страхованию.
Актуальность темы просматривается в том, что медицинская услуга является специфичной услугой. В большинстве случаев пациент не может быть контролером качества медицинской помощи. А существовавшая в советские времена ведомственная система рассмотрения жалоб зачастую ущемляла права пациента как потребителя этой услуги.
Медико-экономическая экспертиза объемов и качества медицинской помощи позволяет с одной стороны, защитить права граждан на получение качественных услуг, а с другой защитить производителя медицинских услуг (врача) от чрезмерных притязаний её потребителей.
Целью курсовой работы является детализирование процедуры самой экспертизы. Знания по этой проблеме необходимы как представителям медицинских организаций, так и практическим врачам, организаторам здравоохранения, самим потребителям медицинских услуг.
Объектом исследования выступает статистическое наблюдение, анализ и заключение, которые проводятся на основе сбора информации посредством анкетирования пациентов тубдиспансера. Предметом исследования выступают в этом случае не только работы ученых по вопросу статистического и маркетингового исследования уровня качества медицинских услуг, но и статистические данные, которые получаются в результате разработки анкеты и проведения анкетирования. Таким образом, данные полученные в результате анкетирования предоставляет нам материал для исследования вопроса уровня удовлетворенности медицинскими услугами в соответствии с адекватностью восприятия недостатков медицинского обслуживания.
Методика исследования анализ теоретических данных в области статистики и маркетинга медицинских услуг, проведение статистического наблюдения, обработки собранных статистических наблюдений в частности и анализ данных наблюдений с последующими выводами.
Задания курсовой работы заключаются в следующем:
1. Провести анализ теоретических данных по вопросу маркетингового исследования уровня качества предоставления медицинских услуг и уровня удовлетворенности данными услугами пациентов тубдиспансера;
2. Разработать анкету для проведения маркетингового исследования и сбора статистических данных по вопросу удовлетворенности пациентами тубдиспансера уровнем качества медицинских услуг;
3. Дать короткий анализ полученных результатов и провести более глубокий анализ причин полученных результатов.


















Раздел 1. Общие положения маркетингового исследования качества медицинских услуг.

1.1. Проблема удовлетворенности населения медицинской помоью.

Удовлетворенность населения медицинской помощью, зависящая от ряда субъективных ощущений и объективных факторов, в последнее время тесно связывается с качеством ее оказания. Единого подхода к оценке удовлетворенности до сих пор не существует. Отчасти выходом из ситуации являются минимальные социальные стандарты и протоколы лечения, так как соблюдение или отступление от этих документов можно зафиксировать как факт. Изложены факторы, влияющие на оценку пациентами удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи.
Понятие "удовлетворение" это состояние удовольствия, когда полученный результат либо совпадает с ожиданием, либо превосходит его.
Интерес к удовлетворенности медицинской помощью связан с определением качества медицинской помощи. Единой трактовки качества медицинской помощи нет. Во многом это понятие зависит от уровня экономического развития страны, культурных, научных и социальных составляющих, общего уровня образованности населения и прочего. В каждой стране имеются собственные требования к качеству медицинской помощи. Согласно предложению группы авторов из штаб-квартиры Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) качество систем здравоохранения определяется как уровень достижения системами здравоохранения существенных целей в улучшении здоровья и соответствия справедливым ожиданиям населения.[1]
Вопрос качества медицинской помощи многогранен. Концепция ВОЗ предполагает три аспекта качества: качество структуры (оснащенность, обеспеченность), качество процесса (соблюдение технологий), качество результатов. Результаты оказания медицинской помощи могут быть охарактеризованы следующим образом: состояние здоровья населения, достижение определенных клинических результатов, удовлетворенность населения и медицинских работников уровнем оказания медицинской помощи, экономическая эффективность. Наибольшую трудность в оценке может вызвать именно удовлетворенность пациентов медицинской помощью. Это субъективный критерий, на который может влиять множество факторов.
С точки зрения психологии, желание получить медицинскую помощь, согласно гуманистической теории личности американского психолога А. Маслоу, относится к потребностям безопасности. Это одна из базовых потребностей, находящаяся в основании "пирамиды потребностей", она лишь на ступень выше, чем удовлетворение человеком физиологических потребностей (чем ближе к основанию пирамиды находится потребность, тем более актуально ее удовлетворение для человека). Важный аспект уровень организации человека. Чем более высоко организован индивидуум, больше потребностей согласно иерархии удовлетворено, тем более высокие запросы он предъявляет как к себе, так и к окружению. Запросы трансформируются в ожидания. Соответствие между ожиданиями в отношении медицинской помощи и возможностями их реализовать это ключ к удовлетворенности [2].
Американский социолог Т. Парсонс в работе "Социальная система" рассматривал больного с двух сторон: как человека, переносящего болезнь, и как человека с определенным социальным статусом больного, подтвержденным документально. Данный статус несет одновременно как негативные моменты для индивидуума (ограничивается социальная активность, увеличиваются затраты, связанные с лечением, одновременно снижается возможность трудиться и тем самым уменьшаются доходы), так и ряд социальных прав (например, не работать, получать поддержку от своего окружения, переложить ответственность за свое здоровье на лечащего врача). Некоторые привилегии могут показаться привлекательными, что иногда подталкивает к искусственному затягиванию "роли больного". Общество защищает себя, налагая на пациента ряд обязанностей: строгое следование предписанию врача, ограничение в еде (диеты), жизнедеятельности (режимы). В целом эти меры должны способствовать скорейшему выздоровлению пациента и стремлению избавиться от "роли больного" [3].
Таким образом, исполняя "роль больного" пациенты будут выстраивать ряд ожиданий в отношении своего окружения, куда войдут и медицинские работники.
Что может повлиять на ожидания пациента, из чего исходит пациент в оценках работы медицинского персонала? Чаще всего представления самих пациентов о том, где, кто и какого рода медицинскую помощь им должен оказать, формируются на основании жизненного опыта, куда входит полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результат контактов с медицинсими работниками и причины, побудившие обратиться за медицинской помощью. Определенное влияние оказывает мнение ближайшего окружения пациента, особенно, если человек легко внушаем.
Выявлена связь удовлетворенности медицинским обслуживанием с уровнем образования и самооценкой здоровья. К числу групп населения, наименее удовлетворенных медицинским обслуживанием, относятся лица с высшим и незаконченным высшим образованием, а также лица с низкой самооценкой здоровья [4].
Не всегда взаимодействие складывается на уровне "больной" "врач", так как до установления диагноза это скорее взаимодействие "пациент" "врач". Контакт с медицинским работником оказывает большое влияние на удовлетворенность пациента медицинской помощью. Человек в белом халате имеет определенные права, касающиеся жизни и здоровья пациента, поэтому его действия под особым вниманием. Эти права оборачиваются требованиями к врачу со стороны пациента и общества. Роль врача характеризуют: специальные знания, опыт, навыки, решительность, бескорыстие, аккуратность, такт и терпение по отношению к своим пациентам, умение организовать пациента и его окружение на борьбу за здоровье. Результатом труда врача в глазах общества должно явиться выздоровление.
Вызывают обоснованное недовольство пациента отсутствие внимания со стороны медицинского персонала, грубость. В последнее время приходится говорить о стигме и дискриминации, которые ощущают пациенты из-за наличия у них заболеваний, ассоциирующихся у многих с асоциальным поведением. Пациенты чувствуют, что их ожидания не состоялись. Врач не отнесся с должным вниманием, не предупредил негативную реакцию со стороны младшего медицинского персонала и других пациентов, выступил в роли "общественного порицателя". Прослеживается обратная связь между удовлетворением медицинской помощью и претензиями к медицинскому персоналу: чем меньше упоминается о негативных проявлениях со стороны медицинского персонала, тем больше удовлетворенность [5-7]. Ситуации, когда врачи помнят диагноз своих пациентов, хорошо ориентируются в их личностных особенностях, а те, напротив, не могут вспомнить фамилию, имя, отчество лечащего врача, вряд ли приведут к высокому уровню удовлетворенности медициской помощью, так как нет налаженного взаимного контакта между врачом и пациентом [8,9].

1. Дороневич В. Заботы сельской медицины // Медицинский вестник. 2004. №28.
2. Дьяченко В.Г. Экспертиза качества медицинской помощи / Отчет по гранту программы ЗдравРеформ //
3. Коллегия МЗ РФ "Об итогах работы органов и учреждений здравоохранения в 2002 году и задачах по повышению качества медицинской помощи населению" «Научно-организационные подходы к повышению качества медицинской помощи населению (Часть 1)»
4. Котова Г.Н., Нечаева Е.Н., Гучек П.А., Карасева Л.Н. Социологическая оценка качества медицинской помощи. Здравоохранение РФ. 2001; 4: 226.
5. Л. Ю. Русалева, М.А.Морозова «МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ»
6. Нилов В.М. Социология здоровья / Учебное пособие. - Петрозаводск, 2002. С. 76-80.
7. Свирская Г.П. О развитии стационарозамещающих форм организации и оказания медицинской помощи населению. Здравоохранение. 2000; 1: 520.
8. Семенов В.Ю. Проблемы управления качеством медицинской помощи. Здравоохранение. 2004; 3: 205.
9. "Уязвимость" медицинских работников и удовлетворенность населения качеством медицинской помощи / А.А. Фетисова, Т.П. Васильева, О.В. Тюрина, В.В. Гоголев // Вестник Ивановской медицинской академии. - 1998. Т. 3, №2. С. 12-14.
10. Хьелл Л., Зиглер Д. Основные положения, исследования и применение теории личности. СПб.: Питер, 1999. С. 487-496, 534-537.
11. Царик Г.Н., Шипачев К.В. Проблемы и перспективы развития системы управления обеспечением качества медицинской помощи / Медицинская академия, кафедра общественного здоровья, здравоохранения и медицинской информатики, г. Кемерово
12. Экспериментальные методики и аппаратура. Экспресс-диагностика уровня психоэмоционального напряжения и его источников / О.С. Копина, Е.А. Суслова, Е.В. Заикин и др.