Менеджмент качества: проблема обеспечения качества в гостиничном туристическом комплексе г. Москвы.

Введение Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий. Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Оценка разработанности темы. В научной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания отражается в работах таких исследователей как Г.М. Алейникова, О.В. Апилат, М.И. Арутян, Н.А. Афанасьева, В.К. Бабарицкая, В.Д. Безносюк, Н.И. Ведмедь, В.Я. Гавран, С.П. Гаврилюк, А.Б. Гайдук, С.С. Галасюк, В.Г. Герасименко, рассмотрение проблем повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства рассмотрено в работах таких исследователей как Т.М. Гнатюк, А.Б. Добровольская, В.К. Евдокименко, Ю.Б. Забалдина, Н.Т. Крачило, Э.В. Левицкая, Г.И. Михайличенко, И.Д. Папуша, Г.Т. Пятницкая, А.Д. Чудновский. Целью курсовой работы является выявление проблем обеспечения качества в гостиничном туристическом комплексе. Задачами исследования являются: 1. Рассмотреть политику предприятий в области качества. 2. Определить порядок формирования системы качества, контроля качества, документирования. 3. Создать систему качества документирования. Объектом исследования является гостиничный туристический комплекс г. Москвы. Предметом исследования является качество обслуживания в сфере гостеприимства. Методологической основой являются научные методы, которые опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управления качеством обслуживания. Научная новизна исследования состоит в том что: - Рассмотрена политика предприятий гостиничного бизнеса в области качества. - Выявлен порядок формирования системы качества, контроля качества, документирования. - Разработана система качества документирования, ведения анонимного аудита. Практическая значимость полученных результатов работы заключается в том, что разработка рекомендаций будет способствовать повышению уровня качества обслуживания в гостиничном предприятии. Структура курсовой работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников.  

Введение 3 1. Политика предприятий в области качества 6 1.1 Порядок формирования системы качества, ее документирования и контроля 6 1.2 Система документирования контроля качества для малых гостиниц и гостиниц тур-класса 9 2. Создание системы качества документирования 13 2.1 Необходимость создания системы 13 2.2 Системное ведение анонимного аудита 15 Заключение 19 Список использованной литературы 20

1) Стандарт ISO 9000 2) Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003. 3) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д.,М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС", 1988г. 4) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие.,М., "Нолидж", 1996г. 5) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998 6) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии 7) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г. 8) Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др.; под ред. Ильенковой С. Д. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2003. 9) Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002. 10) Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ., М., "Дело", 1997г. 11) Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: «Дело и Сервис», 1999.