Менеджмент качества услуг .

Введение По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Актуальность изучения менеджмента качества услуг заключается в том, что проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции и услуг. Повышение качества услуг способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка. Обеспечение качества требует немалых затрат, которые требуют управления. До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках. Проблема качества в России требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную

Введение 3 1. Концепции эффективного управления качеством 5 2. Описание методов и инструментов менеджмента качества услуг 10 3. Управление качеством услуг, его принципы, содержание и особенности применения на примере сервисного предприятия 13 4. Организация системы управления качеством услуг на примере сервисного предприятия 19 Заключение 25 Список литературы 26

1. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. – М.: ЦС «Металлсертификат МИСиС, 2008. 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. [Текст] – М.: Издательство стандартов, 2003. 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). [Текст] – М.: Издательство стандартов, 2001. 4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. [Текст] – М.: Издательство стандартов, 2002. 5. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. [Текст] // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1. – с.17 - 21. 6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. [Текст] - М.: ИНФРА-М, 2004. 7. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. [Текст] // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. 8. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM) / Под ред. О. П. Глудкина. [Текст] – М.: Лаб. базовых знаний и др., 2005. 9. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. [Текст] - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с. 10. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17- модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 5. [Текст] - М.: ИНФРА-М, 2004. - 256 с. 11. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М: Издательство стандартов, 2002. 12. Кудин А.В., Максименко В.Н. Управление качеством услуг. Конкурентоспособность и нормативные аспекты [Текст] // ИКС – 2005. - № 4. 13. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива [Текст] // Перsонал-Микс. - 2006. - №6. 14. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. [Текст] – М.: Омега-Л, 2005. 15. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 3-е изд. [Текст] – М.: Омега-Л, 2006. 16. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. [Текст] – Нижний Новгород: Приоритет, 2006. 17. Менеджмент качества: учебное пособие для студентов специальности «Менеджмент» учреждений, обеспечивающих получение высшего образования / Е.М. Карпенко, С.Ю. Комков. [Текст] – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. 18. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1. 19. Управление качеством / под ред. С. Д. Ильенковой. – М: ЮНИТИ, 2008. 20. Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. [Текст] – М.: ЮНИТИ, 2003. 21. Управление качеством: учеб. - метод. пособие / В.Е. Сыцко [и др.]; под общ. ред. В.Е. Сыцко. [Текст] – Минск: Выш. шк., 2008. – 192 с.