Менеджмент качества услуг.

Введение Менеджмент качества (или управление качеством) уже давно перестал быть диковинкой в системе общего менеджмента предприятия. Подобная разновидность менеджмента предлагает различные уже разработанные системы управления качеством. Эти системы до внедрения в практику обычно проходят процедуру сертификации, что достаточно давно стало традиционной нормой для предприятий экономически развитых стран. Одним из основных стандартов в этой сфере является ISO 9001:2000, соответствие которому, гарантирует определенный (весьма высокий) уровень качества продукции (услуг) предприятия и свидетельствует о благополучном финансово-экономическом его состоянии. Для сертификации систем менеджмента качества имеются специализированные организации, которые предоставляют широкий набор услуг, связанных с аналитическим обследованием и сертификацией систем качества менеджмента, применяемых на предприятиях. Такие услуги способны оказать позитивное влияние на эффективность деятельности любой организации. В России стандарту ISO 9001 соответствует ГОСТ Р ИСО 9001 . Он базируется на следующих основных принципах, по которым осуществляется сертификация систем менеджмента качества: «клиентоцентрированность», лидирующие позиции, системный подход, учет мнения максимального количества работников, процессный подход, аргументировано обоснованное принятие решений, взаимная выгода предприятий-партнеров, неуклонный прогресс. Польза от сертификации заключается в предпочтениях при заключении государственных контрактов, дополнительных баллах в процессе тендеров и аукционов, позитивном имидже в глазах потенциальных инвесторов.

Введение 3 1 Понятие систем менеджмента качества 5 2 Менеджмент качества услуг на примере Банка24.ру 6 Заключение 9 Литература 10 Приложение 11

1. ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования: (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 333-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). – М.: Госстандарт России, 2004. – 21 с. 2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Дата введения в действие:13.11.2009 3. Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке. – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. – 318 с. Ил. 4. Максюта, А.А. Банковский менеджмент / А.А. Максюта.- 3- е изд., перераб. и доп. – М.: Альфа – Пресс, 2005 5. Тарасова Н.Е. Основы сертификации в России. Сертификация как процесс // Экологическая безопасность и устойчивое развитие. — 2008. — № 1. 6. Менеджмент качества банковских услуг. - http://www.bank24.ru/bank/quality/