Организация продаж услуг туриндустрии .

Введение

Важнейшим условием успешных продаж турпродукта является качество турпродукта, в составе которого несколько услуг, в том числе сам процесс обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Предмет исследования – туристское обслуживание.
Объект исследования – качество туристских услуг как средство стимулирования продаж.
Целью работы является исследование аспектов обеспечения качества туристских услуг.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
- дать понятие качества услуг в туристском сервисе
- исследовать элементы комплекса «качество услуг»
- исследовать требования к качеству туруслуг
- определить аспекты выявления ненадлежащего качества обслуживания
- исследовать качество обслуживания в турфирме «Иналекс»
- предложить направления повышения качества обслуживания в турфирме «Иналекс».

Введение 3 ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА И ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ 4 1.1 Понятие качества услуг в туристском сервисе 4 1.2 Элементы комплекса «качество услуг» 6 1.3 Требования к качеству туристских услуг 8 1.4 Выявление ненадлежащего качества обслуживания 11 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 15 НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ИНАЛЕКС» 15 2.1 Характеристика турфирмы 15 2.2. Обеспечение качества в турфирме «Иналекс» 19 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ИНАЛЕКС» ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 30 ПРИЛОЖЕНИЕ 31

Список источников

1. ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»
2. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие. Ростов –н/Д:Феникс, 2007
3. О.Ю. Грачева, Ю.А. Маркова, Л.А. Мишина, Ю.В. Мишунина Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта. М:Дашков и К, 2008
4. Ильина Е. Н. И Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. М.Финансы и статистика, 2005
5. Ильин В.В. Поведение потребителей., Р-н-Д., Феникс, 2007
6. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2009
7. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005
8. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2007
9. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006
10. Федцов В.Г. Культура гостинично - туристского сервиса. Р-н/Д: Феникс, 2008
11. Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2006
12. Чудновский А.д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004