Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ.

1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения

Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна гостиницы или ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретной сети.
В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание на рынке индустрии гостеприимства станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов.
Усилия обслуживающего персонала будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.
Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания клиентов уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы).
Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:
внешний вид гостиницы или ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;
чистота зал, столики, санузел и пр.;
освещение и интерьер;
мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);
работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);
внешний вид персонала.
Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.
В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров гостиничных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи гостиничные и ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США.
В целом можно отметить, что гостиница это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (дание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
Виды предоставляемых гостиничных услуг;
Категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия. Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум(7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничного типа различаются:
1. По размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
2. По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
3. По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).
Специализированные средства размещения- объекты которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:
1. Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
2. Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
3. Туристские приюты, стоянки и д.р.
4. Конгресс центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
5. Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;
6. Кемпинг (площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям.
Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.
В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).
Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;
Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
1) малые (до 100-150 номеров)
2) средние (от 100 до 300-400 номеров);
3) большие (от 300 до 600-1000 номеров)
4) гиганты (более 1000 номеров).

Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1. Особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде 8
1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания предприятий индустрии гостеприимства и туризма 12
1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения 15
Глава 2. Анализ эффективности обслуживания на примере гостиницы «Андромеда» 21
2.1. Характеристика ООО «Андромеда» 21
2.2. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии 22
2.3. Программа тренинга ООО «Андромеда» 25
2.4. Качество туристского обслуживания в гостинице «Андромеда» 27
2.4.1. Тренинг «Управление качеством обслуживания» 29
Глава 3. Предложения по совершенствования стандартов обслуживания ООО «Андромеда» 31
Заключение 34
Список использованной литературы 37


Введение

Тема данной курсовой работы: «Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Правила составления тренинговых программ ».
Цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.
Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
Индустрия гостеприимства и туризма включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособности отечественного туризма на мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.
В настоящее время в индустрии гостеприимства и туризма весьма эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых "семейных ресторанов". Анализ публикаций по ресторанному и гостиничному бизнесу, проведенный мной, показывает актуальность этих видов услуг.
Кроме того, в связи с развитием малых предприятий в гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса, быстрое и качественное обслуживание, во-первых, перспективно отражается на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.
Рынок услуг индустрии гостеприимства и туризма - типичный местный рынок, привязанный к конкретному городу.
Уровень развития здесь, как и в торговли, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития региона.
Например, Москва сильно отличается по экономическому развитию от других регионов. В ней сосредоточены значительные финансовые потоки, здесь проживают свыше 10 млн. человек с самым высоким среднедушевым доходом, в том числе большая часть российских бизнесменов и состоятельных людей.
Объектом исследования является ООО «Андромеда».
Предметом исследования - управление гостиничным предприятием и основные принципы стандартов обслуживания.
Гипотеза исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием и проанализировать правила составления тренинговых программ.
В соответствии с целью и гипотезой исследования были сформулированы основные задачи:
1. раскрыть особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде;
2. изучить принципы разработки стандартов обслуживания индустрии гостеприимства и туризма;
3. определить стандарты сервиса и изучить классификацию средств размещения;
4. проанализировать особенности управления гостиницей на примере ООО «Андромеда», разработать программу тренинга;
5. разработать рекомендации для повышения эффективности обслуживания.
Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Козлова А. В. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.
Методы исследования:
- анализ литературы и документов по существующей практике управления в гостиничном бизнесе;
- опрос клиентуры на примере ООО «Андромеда»;
- системный анализ мероприятий по управлению гостиничным бизнесом.
Структура работы: данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Введение дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект, предмет и гипотеза исследования.
Первая глава - теоретическая (3 параграфа) раскрывает теоретические основы современного деятельности по управлению индустрией гостеприимства.
Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Основа системы сервис менеджмента это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.
В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть предприятий индустрии гостеприимства и туризма.
На большинстве предприятий индустрии гостеприимства стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания гостиницы, это должно быть сделано еще на этапе планирования.
То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.
Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в гостинице или ресторане задача достаточно сложная.
Необходимость внедрения стандартов обслуживания появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов.
Стандарты обслуживания это набо действий, которые характеризуют то или иное заведение.
Важно, чтобы эти стандарты были одинаковыми и одинаково точно исполнялись во всех предприятиях гостиничной сети, независимо от того, в каком городе они находятся.
Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется, и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения ключ к успеху.
Во второй главе - эмпирической (4 параграфа) представлена характеристика ООО «Андромеда» и отражены особенности эффективности обслуживания.
Расположена гостиница в курортной зоне Севастополя, в 800 м от городского пляжа Учкуевка (развитая инфраструктура).
Для осуществления процесса обслуживания туристов в ООО «Андромеда» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
1 ) бронирования;
2 ) обслуживания;
3 ) приема;
4 ) эксплуатация номерного фонда.
Основой обслуживания туристов ООО «Андромеда» служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Туристские программы гостиницы всегда обладают тематической направленностью.
В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Качества программы обслуживания - включает следующие составляющие;
потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Программа обслуживания в ООО «Андромеда» достаточно оптимальна, т е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию стандартов обслуживания ООО «Андромеда». На основании этого можно сделать следующие выводы. Предложения по совершенствованию стандартов обслуживания ООО «Андромеда» должны отталкиваться от необходимости развития более децентрализованного управления, что позволит воспользоваться преимуществами децентрализации следующего значения:
- децентрализация даст право принимать решения тому руководителю, который ближе всего стоит к возникающим проблемам и, следовательно, лучше всех их знает;
- децентрализация стимулирует инициативу и позволяет личности отождествить себя с организацией.
При децентрализованном подходе самое крупное подразделение организации кажется его руководителю совсем небольшим, и он может полностью понимать его функционирование, полностью контролировать его и ощущать себя частью этого подразделения. Такой руководитель может испытывать такой же энтузиазм в своем подразделении, как независимый предприниматель во всем своем бизнесе.
С целью улучшения финансового результата ООО «Андромеда» необходимо продолжать разработку маркетинговой политики по изучению рыночной конъюнктуры услуг, снижать затраты на единицу реализованного гостиничного продукта, увеличивать размер и долю более рентабельных услуг.
Можно сделать вывод, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на измеение финансового результата, вследствие чего, следует уделять больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на услуги, поэтому ООО «Андромеда» следует рассмотреть возможности оптимизации уменьшения такого рода затрат, путём поиска более приемлемых, с точки зрения расходов в себестоимости гостиничного продукта, услуг.
Для улучшения финансового результата администрации гостиницы следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на покупку услуг, поэтому ООО «Андромеда» следует рассмотреть возможности нахождения услуг, которые позволили бы уменьшить эту статью расходов.
В заключении отражены основные выводы и предложения. Степень разработанности в научной литературе: данная тема хорошо разработана в научной литературе, в связи с тем, что актуальность темы достаточно высока.

Глава 1. Теоретическая часть
1.1. Особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте.
Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.
Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:
1. На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса.

1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания" № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.).
2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"
№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)
3. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)
4. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2006.
5. Бережная Н.В. Управление гостиничным бизнесом - Москва Экономика 2006 г. 765 с.
6. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. Аспект Пресс 2004г. - 354 с.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва Юристъ 2005 г. 465 с.
8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2007 г. 658 с.
9. Герчикова И.Н Менеджмент, Москва. Юнити 2004 г. 123 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. 768 с.
11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г. 165 с.
12. Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» М.: Новое занание, 2004. (Экономическое образование). 887 с.
13. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в гостинице М, высшая школа 2005 г. 444 с.
14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. 653 с.
15. Кристофер Энертон-Томас Гостиничный бизнес - М, Росконсульт 2005 г.- 660 с.
16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. М.: «Росконсульт», 2004 г. 92 с.
17. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально культурной сферы и туризма» /Изд во. «ЮТИЛ», 2005 г. 439 с.
18. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д- ра экономических наук Чудновского А.Д. М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2006 г. 592 с.
19. Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие 2-е изд. М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005 г. 310 с.
20. «Самореализация»//Социологические исследования. №12. 2008.
21. «Туристские услуги» / / Спрос. № 3. 2006.
22. Журнал «Ресторанные ведомости»// № 16. 2008
23. Журнал «Гостиница и ресторан»// № 1. 2007
24. Журнал «Ресторатор»// № 8. 2008
25. www.restcon.ru
26. www.menu.ru
27. www.restorante.com.ru
28. www.restoranportal.ru