Основы гостиничного сервиса.

1. Инфраструктура индустрии гостеприимства В структуру индустрии гостеприимства входят: 1) предприятия общественного питания; 2) транспортные услуги; 3) культурно-развлекательные услуги. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Оглавление 1. Инфраструктура индустрии гостеприимства 2 2. Подходы к проведению категоризации гостиниц, сложившиеся в международной практике 3 3. Система показателей, характеризующая эффективность деятельности гостиничного предприятия 6 4. Бизнес-процессы протекающие в гостинице 7 5. Службы гостиницы и их функции 8 6. Современные концепции управления качеством услуг 14 7. Мировые бренды в индустрии гостеприимства 18 8. Российские ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства 21 Список литературы 23

Список литературы 1. Биржаков М.Б. Введение в туризм / Акад. туризма, Балт. междунар. ин - т туризма и др. - М.: Герда; СПб.: Нев.фонд, 2008 – С.32. 2. Лин Ван дер Ваин. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. Ростов-на-Дону, 2010- С.21 3. Стадник А.А. Технология приема и обслуживание туристов в гостинице Обобщение зарубежного опыта. - М.: Высшая коммерческая школа, 2007. – С.32. 4. Екатерина Чичурина, Ольга Морозова. Heliopark отправился к Горьковскому морю // Ведомости — Нижний Новгород, № 158 (1932), 24 августа 2007 5. http://msk.catalog.horeca.ru/organizations/company/btaa/ - 11.11.2010