Особенности и методология разработки программ лояльности в туризме.

Введение Актуальность темы. Туризм на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее интересных современных форм досуга, играющих заметную роль в расширении общих знаний и, в частности, культурной эрудиции человека. В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в путешествия за пределы страны, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов, так же как и много иностранцев приезжает для знакомства с культурой русского народа. В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. Каждая фирма индустрии туризма стремится выглядеть наиболее привлекательно и выгодно для клиента по сравнению с другими аналогичными предприятиями. В достижении этой цели важна каждая мелочь. Ни в чем нельзя уступать другим, а для того чтобы как-то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, чего нет у конкурентов. Такой отличительной чертой может стать создание программ лояльности для клиентов. Программы лояльности – долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни».

Введение 4 1. Теоретическая часть 6 1.1. Основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей 6 1.2. Мотивация туристского спроса как фактор формирования потребительской лояльности 6 1.3. Особенности и методология разработки программ лояльности в туризме 17 2. Аналитическая часть 22 2.1. Анализ рынка туруслуг; тенденции и перспективы развития 22 2.2. Анализ современного состояния программ лояльности и перспективы их развития в туризме 25 2.3. Анализ деятельности предприятия. 32 2.3.1.Общая характеристика турфирмы и анализ организационной структуры предприятия 32 2.3.2. Анализ конкурентов предприятия 38 2.3.3.Анализ клиентов предприятия 38 2.3.4. Анализ качества обслуживания в турфирме 44 2.3.5. Анализ рекламной деяельности предприятия 46 2.4. Выводы по аналитической части 48 Список литературы 50 Приложение 54

1. Аакер Д., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. - СПб.: Питер, 2003 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2005. 3. Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация / Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: Сб. статей. 6-я научно-практ. конф. Ярославль: Ремдер, 2003. 4. Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. - Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2006 5. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. 6. Дворникова Е. Маркетинговые коммуникации и их роль в построении бренда // Материалы конференции «Управление в России: зачем мы нужны миру». – СПб., 2006. 7. Джеймс Сиглиано, Маргарет Джорджиадис. Цена лояльности // Вестник McKinsey, №1. - 2007. – с. 18-24 8. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007 9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы. // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006. 10. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005. 11. Издержки кризисного отдыха// Деньги. 40(695) от 13.10.2008. 12. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: изд. дом Герда, 2004. 13. Козлова Н.А. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма // Сборник докладов межвузовской научно-практической конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка» – СПб: СПбТЭИ, 2008 14. Куликова З.В. Программы лояльности для В2В // Ярославские Новости. – 2005. – № 17 (291). 15. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Маркетинг в управлении продажами: Сб. науч. статей; под общ. ред. Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой; МЭСИ, ЯФ МЭСИ, МУБиНТ. – Ремдер, 2004. – 360 с. – С 185-189 16. Плотникова Е.А. Программа лояльности – дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? // Маркетинговые коммуникации, 2006, №12. 17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: Учеб. пособие. - М.: Товарищ, 2007. 18. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005. 19. Мешков А.А. Савчук М.В. Формирование лояльности клиентов компании на основе индивидуальных ценностей//РИСК, 2010, №2 20. На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/8804006.shtml 21. Новаторов Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2007. №10. С. 10. 22. О принципах эффективного управления лояльностью. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №2. 23. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006. 24. Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. - М.: МарТ, 2004. 25. Продвижение туристических услуг http://www.libria.ru/37 26. Разрабатываем план маркетинга: программа продвижения http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_23/article_1184 27. Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004. 28. Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. 29. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров - СПб.: Питер, 2004- 656 c. 30. Сервисная деятельность: Учебное пособие /Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск, 2006 31. Словарь по экономике и финансам. http://slovari.yandex.ru 32. Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005. 33. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ», 2005. 34. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие - М.: ИКЦ «Март»; Р - на - Дону: Издательский центр «Март», 2007 – 352 с. 35. Уэллс У., Вернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2003. - 736 с. 36. Финансовый кризис затронет массовый туризм в России, но вряд ли скажется на индивидуальном.// http://www.apartment.su 37. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.:Питер, 2003- 256 с. 38. Фредерик Ф. Райхельд, Томас Тил. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности - М.: Вильямс, 2009 -384 с. 39. Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007. 40. Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. - М.: Академия, 2005 41. Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006. 42. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3. 43. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2008. – 320 с. 44. Шарков Ф.И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация: Учеб. пос. – М.: Альфа-Пресс, 2006. 45. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 46. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Учебно-методическое пособие. - Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2006. 47. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: Издательство РДЛ, 2006. 224 с. 48. http://www.loyalty.info 49. http://www.step-by-step.ru/marketing-researches 50. http://www.travel.ru