Особенности сервисной информации на примере туристического агентства ООО СВИТ ТУР-СЕРВИС.

ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы заключается в том, что в условиях перехода к рыночным отношениям, усиления конкурентной борьбы за прочное место на рынке предприятиям сферы сервиса по-новому приходится организовывать свою деятельность. В предпринимательской деятельности фирмы постоянно возникают проблемы, обусловленные целесообразностью более полного удовлетворения потребностей существующих и потенциальных покупателей в необходимых услугах. Проблема стратегического успеха предприятия, создания и удержания конкурентных преимуществ – одна их самых актуальных. Решению таких проблем и призвана способствовать сервисная информация, как важная составляющая эффективной деятельности предприятия туризма. Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Сегодняшний «туристический» мир — это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. В различных отраслях индустрии туризма ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все — новейшие научные достижения, современный дизайн, сервисная информация. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь — цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на все возникшие у покупателей вопросы, предоставив потребителю как можно более объемную, правдивую и актуальную информацию об услугах, качестве, возможностях. Объект исследования в работе - сервисная информация. Предмет исследования – особенности сервисной информации туристской фирмы ООО «Свит Тур Сервис»

АННОТАЦИЯ 3 ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ 8 1.1 Виды и носители сервисной информации туристского предприятия 8 1.2 Роль информационных технологий в маркетинговой деятельности турпредприятий 21 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СВИТ ТУР - СЕРВИС» 34 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Свит Тур - Сервис» 34 2.2 Исследование применяемых видов сервисной информации в деятельности ООО «Свит Тур Сервис» 46 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ИНФОРМАЦИИ ТУРАГЕНТСТВА ООО «СВИТ ТУР-СЕРВИС» 53 3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисной информации турагентства ООО «Свит Тур-Сервис» 53 3.2 Оценка результатов деятельности предприятия с учетом использования предлагаемых мероприятий 71 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 81 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 86 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 87

1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 27.09.2009) «О рекламе» (принят ГД ФС РФ 22.02.2006) [электронный ресурс ]// Информационная система «КонсультантПлюс» 2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.06.2009) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996) [электронный ресурс ] // Информационная система «КонсультантПлюс» 3. Устав ООО «Свит тур – Сервис» 4. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент./ Аванесова, Г.А. - М: Аспект пресс, 2004 – 318 с. 5. АКАР оценила объемы рекламного рынка // Рекламные технологии, № 8, 2009 6. Алашкин, П. Всё о рекламе и продвижении в Интернет./ Алашкин, П. - М: Альпина Бизнес Букс, 2009 – 416 с. 7. Артемова, Е.Н.. Исследование конкурентных позиций турфирм/ Артемова, Е.Н., Козлова, В.А. - М:Вершина – 2008 – 208 с. 8. Ашманов, И. Продвижение сайта в поисковых системах./ Ашманов И., Иванов А. - М: Вильямс, 2009 – 304 с. 9. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете./ Алексунин В.А., Родигина В.В. - М: Дашков и К, 2008 – 216 с. 10. Бердышев, С.Н. Секреты эффективной интернет - рекламы. Практическое пособие./ Бердышев, С.Н. - М: IPR Media, 2010 – 373 с. 11. Бернадская, Ю.С. Основы рекламы : Учебник / Бернадская, Ю.С, Марочкина, С.С., Л.Ф. Смотрова. – М.: Наука, 2009 – 342 с. 12. Бриггс, С. Маркетинг в туризме / Бриггс С. – М.: Финансы и статистика, 2005 – 431 с. 13. Бурлакова, Ю. Рекламные средства и их применение на рынке услуг/ Рекламные технологии, № 5, 2009 – с.62 14. Витюгова, М.И. Организация рекламной деятельности современного предприятия./ Витюгова М.И. - Н.Новгород : ИВЦ Гамма, 2010 – 327 с. 15. В мире рекламы // www.reklamy.ru/ 16. Головлева, Е.Л Основы рекламы/ Головлева, Е.Л - М: МГИ, Р-н-Д : Феникс, 2005 – 275 с. 17. Гусаров, Ю.В. Менеджмент рекламы./ Гусаров, Ю.В. - М: Экономика, 2008 – 527 с. 18. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. №3, 2007, с. 18 19. Дергилева, Н.И. Как рекламировать сегодня… // Рекламные технологии, № 5, 2009, с.73 20. Дурович, А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. /Дурович А.П. - Мн.: Новое знание, 2008- 254 с. 21. Захаренко Г. Выставка. Техника и технология успеха./ Захаренко Г. М: Вершина, 2008 – 232 с. 22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг : Организация деятельности / Ильина Е.Н. - М: ФиС,2009 – 250 с. 23. Иванов С. Сайт как инструмент продаж// Турбизнес, № 11, 2010 – с.52 24. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей// Маркетинг менеджмент № 3, 2005 25. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие/ Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. - М: МарТ, 2006 – 236 с. 26. Картер Р.Э. Эффективная реклама./ Картер Р.Э. - М., Прогресс, 2009 – 246 с. 27. Каурова А.Д. Организация сферы туризма./ Каурова А.Д. Учебное пособие, М-СПб, Грета, 2008 – 280 с. 28. Кеглер Т. Реклама и маркетинг в Интернете./ Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. - М: Альпина Паблишер, 2010 – 547 с. 29. Кириллов А.Т. Реклама в туризме. / Кириллов А.Т., Маслова А.Е. - СПб : ЛЕКС СТАР, 2008 – 343 с. 30. Контекстная реклама в Интернете. Настольная книга рекламиста. СПб: Питер, 2009 – 224 с. 31. Коненко М.Особенности размещения рекламы в почтовых рассылках // www.user/citylaine.ru 32. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. / Морозова Н.С., Морозов М.А. М: ИЦ «Академия», 2009 – 288 с. 33. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. / Морозов, М.А., Морозова, Н.С. – М.: ИЦ «Академия», 2008- 292 с. 34. Мудров, А.Н. Основы рекламы./ Мудров, А.Н. - М: Экономист, 2008- 297 с. 35. Николаев, С.С. Управление рекламной деятельностью./ Николаев, С.С. - Иркутск, Байкал, 2006 – 340 с. 36. Папирян, Г. А. Маркетинг в туризме./ Папирян, Г. А. - М.: Финансы и статистика, 2007 – 167 с. 37. Петюшкин А. Основы баннерной рекламы./ Петюшкин А -М: ВНУ, 2010 – 464 с. 38. Реклама. Внушение и манипуляция./ Ред. сост. Д.Я. Райгородский, Самара, Бахрах-М, 2007 – 746 с. 39. Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Романович, Ж. А., Калачев, С. Л. / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. -М.: ИТК «Дашков и К», 2008. — 268 с. 40. Ромат, Е.В. Реклама в системе маркетинга /Ромат, Е.В. – К.: Студцентр, 2008 – 139 с. 41. Рынок рекламы в сети Интернет// Сайт «наука о рекламе www.advertology.ru 42. Сервисная деятельность / Коробкова, С.Н., Кравченко, В.И., Орлов С.В., Павлова, И.П. под ред. Романович, В.К. – СПб :ПИТЕР, 2005 – 156 с. 43. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма/ Скобкин, С.С. - М:Магистр, 2007 – 575 с. 44. Сергеев, М.М. Рекламная компания современного предприятия/ Сергеев М.М. - М: Гамма, 2011- 321 с. 45. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства/ Сухов Р.И - М., МарТ, 2006 – 173 с. 46. Скобкин С.С. Рекламное дело. / Скобкин С.С. - М: МИГМТ, 2007 – 575 с. 47. Тарасова А.Г. PR- деятельность предприятий и её особенности в отраслях./ Тарасова А.Г. - Н.Новгород, ИВЦ, 2008 – 439 с. 48. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. / Ушаков Д.С. - Ростов –на/Д: Феникс, 2006 – 446 с. 49. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма./ Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. М:Кронус, 2007 50. Шейнов В.П. Эффективная рекламы. Секреты успеха./ Шейнов В.П. - М: Ось-89 – 2007 г. 51. Хмелев В.В. Сервисная деятельность Учебное пособие. / Хмелев В.В., Вагапова А.Н. - : МИУС, 2008 52. Хови Джейкобсон Google AdWordsи контекстная реклама для чайников./ Хови Джейкобсон - М:Вильямс, 2009 53. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс./ Холмогоров В. – СПб.:Питер, 2010 54. Фатхудинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзивные технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности организации: методика, практика / Фатхудинов, Р.А. – М.: Эксмо, 2006. 55. Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России. / Феофанов О.А. - Спб, ЮНИТИ, 2006 56. Яковлев В.Н. Маркетинг в туризме./ Яковлев В.Н. - М., Дело, 2008