Повышение конкурентоспособности предприятия на основе улучшения качества услуг (на примере транспортно-туристической фирмы «Тай-Тур»).

ВВЕДЕНИЕ
Жизнь современного общества характеризуется возрастанием роли и значения сферы услуг. Чем выше уровень экономического развития страны, тем больше доля расходов на услуги в общей структуре потребительских расходов. С развитием межгосударственных контактов сфера услуг вышла за рамки отдельных стран и превратилась в один из важнейших видов мирового хозяйства. Почти ¼ мировой торговли составляет торговля различными услугами.
Актуальность исследования. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. За последние 50 лет туризм стал одной из основных мировых индустрий. С 1950 по 2004 г. мировые доходы от туризма выросли в сотни раз с 2,1 млрд. до 622,7 млрд. USD. К 2006 г. сектор туризма и путешествий обеспечил до 10,3% мирового ВВП, в индустрии было занято 234 млн. человек 8,2% всего работоспособного населения земли. Прогнозы Всемирной туристской организации о дальнейшем развитии туризма в России также являются вполне оптимистичными: к 2020 г. Россия будет принимать 58 млн. туристов. Очевидно, что при проведении продуманной и последовательной государственной политики, стимулирующей развитие туризма, сосредоточенной в основном на развитии въездного и внутреннего туризма, в ХХI веке Россия будет переживать настоящий туристический бум, который приведет к повышению качества жизни.
Конечно же, в силу своего географического положения Россия не является страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной политике в области туризма, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в страну, может значительно увеличиться. В условиях экономических преобразований в России, важно, исходя из наличия имеющихся рекреационных ресурсов, выработать научно-обоснованную программу, направленную на создание организационно-правовой и экономической базы развития и поддержки туристско-рекреационного комплекса национальной экономики.
Однако, несмотря на огромный туристский потенциал, Россия остается одной из немногих стран с низким уровнем развития въездного и внутреннего туризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма в России, так же, как и въездного туризма, являются формирование качественного туристского продукта, разработка стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке, отработанные методы реализации рекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. В общем, все те факторы, которые будут обеспечивать конкурентоспособность туристской индустрии в России. Таким образом, формирование, потребление и воспроизводство туристских ресурсов непосредственно связано с наличием развитой инфраструктуры и индустрии туризма.
Совершенствование и развитие туризма должно осуществляться на комплексной системной основе исходя из многпрофильной природы туристской отрасли, включающей в себя не только деятельность туроператоров и турагентов, но и сферу торговли, питания, транспортную систему, размещения и гостеприимства, услуги связи и коммуникаций, аттракции и другие сопутствующие виды деятельности.
В научно-практическом плане проблема повышения конкурентоспособности в сфере туризма является актуальной не только для российских, но и для зарубежных учёных и практиков. Ситуация усугубляется предстоящим вступлением нашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО) и мировыми тенденциями движения стран к всеобщей глобализации человеческой жизнедеятельности. Всё это требует совершенствования действующих и разработки новых подходов, методов и моделей которые бы, с одной стороны учитывали имеющиеся общетеоретические наработки решения данной проблемы, а с другой - позволяет их практическое применение в конкретных макро-микро- и субъектных условиях.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся в области управления персоналом. В работе использовались методы системного подхода, сравнительно-сопоставительные методы, статистические методы количественных показателей, а также общелогические методы.
Информационную и нормативную базу работы составляют нормативно-правовые документы и статистические материалы, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, данные опубликованные в периодической печати, документы и результаты анализа применяемых методов управления персоналом, статистические материалы Госкомстата РФ, материалы научных конференций и совещаний, статистическая информация; бухгалтерская отчетность и данные первичного учета исследуемого предприятия.
Объектом исследования является транспортно-туристическая фирма «Тай-Тур».
Предметом исследования выступает качество туристических услуг.
Цель исследования состоит в повышении конкурентоспособности предприятия на основе улучшения качества услуг.
Задачи исследования дипломной работы:
- рассмотреть теоретико-методологические аспекты управления конкурентоспособностью предприятия. С этой целью дать понятие конкуренции и конкурентоспособности предприятия в рыночной экономике; определить понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе; рассмотреть нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ ; определить особенности управления конкурентоспособностью услуг турфирм;
- провести анализ конкурентоспособности турфирмы «Тай-тур». С этой целью дать общую характеристику турфирмы и рассмотреть ее организационную структуру; проанализировать конъюнктуру рынка, основных конкурентов и потребителей, оценить качество услуг ; провести комплексную оценка конкурентоспособности.
- разработать мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности предприятия на основе улучшения качества услуг турфирмы «Тай-тур». С этой целью разработать стратегические направления повышения системы качества туристского обслуживания и усовершенствовать механизм работы с гостиничными комплексами.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав (теоретической, аналитической и проектной), заключения, списка используемой литературы и приложения.
Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы в ТТФ «Тай-Тур» для формирования рациональной стратегии управления качеством туристических услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления конкурентоспособностью предприятия 7
1.1 Конкуренция и конкурентоспособность предприятия в рыночной экономике 7
1.2 Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 19
1.3 Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 21
1.4 Особенности управления конкурентоспособностью услуг турфирм 27
Глава 2. Анализ конкурентоспособности турфирмы «Тай-тур» 34
2.1 Общая характеристика предприятия 34
2.2 Анализ конъюнктуры рынка 36
2.3 Анализ конкурентов 39
2.4 Анализ потребителей 45
2.5 Анализ качества услуг 50
2.6 Комплексная оценка конкурентоспособности 55
Глава 3. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия на основе улучшения качества услуг турфирмы «Тай-тур» 57
3.1 Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 57
3.2 Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 73

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ "О стандартизации" // www.garant.ru.
2. Закон РФ "О сертификации продуктов и услуг"// www.garant.ru.
3. Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
4. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994.
5. Международный стандарт МЭК 50 (191)-90. Надежность и качество услуг. Термины и определения.
6. ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания". М., Изд-во стандартов, 1990.
7. ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги". М., Изд-во стандартов, 1994.
8. ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". М., Изд-во стандартов, 1994.
9. Международный стандарт ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.
10. Международный стандарт ИСО 9004-4:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.
11. Международный стандарт ИСО 9004-5:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 5: Руководящие указания по программе качества.
12. Абалонин С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг. М.: ИКЦ «Академкнига», 2004.
13. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Е&М, 2008.
14. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2007.
15. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. - М.: Фаир-пресс, 2004.
16. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 236 с.
17. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.: Издательский дом Герда, 2006.
18. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2003..
19. Бриггс С. Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2005.
20. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.: Нолидж, 2005. 312 с.
21. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме. М.: Советский спорт, 2004.
22. Власова, В.М. Основы предпринимательской деятельности. М.: «Финансы и статистика», 2005.
23. Дурович А.П., Копаев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск, 2007.
24. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2006. - 600с.
25. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малого бизнеса /Пер. с англ. М.: Бизнес-Информ, 2005. 244 с.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. Под ред. Р.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2004. 787 с.
27. Куранов Л.П. Экономическая теория : учеб. пособие. М. : Пресс-сервис, 1998. 688 с.
28. Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: Учеб. пособие для вузов по специальности "Коммерция (торговое дело)" и "Маркетинг". - М.: Юрайт, 2004. - 335 с.
29. Лунев В.Л. Управление зарубежной промышленной фирмой: курс лекций. Новосибирск, 1995. 110 с.
30. Макконелл К.Р. Экономикс: принципы, проблемы и политика; пер. с англ. М. : Республика, 1995.
31. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.
32. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2004.
33. Портер М. Международная конкуренция / М. Портер; пер. с англ.; под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 2004. 896 с.
34. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. М. : Соцэкгиз, 1962. 333 с.
35. Чайникова Л.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. 192 с.
36. Хайек Ф.А. Познание, конкуренция и свобода. СПб. : Пневма, 1999.
37. Хайгне П. Экономический образ мышления; пер. с англ. 2-е изд. М. : Дело, при участии Catallaxy, 1993. 704 с.
38. Шумпетер И. Теория экономического развития; пер. с нем. М.: Прогресс, 1982. 455 с.
39. Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2004. - 444с.
40. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П. У. Поведение потребителей: Пер. с англ. - 8-е изд. - СПб.: Питер, 2007.
41. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика : учеб.-практ. пособие для вузов. М. : Акалис, 1996. 272 с.
42. Рекламные расходы в турфирмах // Турбизнес.2005.-№ 7. С.16-19.
43. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. - М.: Международные отношения, 2008.
44. Беруль Я. Что обещает появление франчайзинговой сети российскому туризму? // Турбизнес. - 2005. - 8.
45. ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - 1.