Продажа и стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска.

Введение Актуальность выбранной темы состоит в том, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятель-ствах определяется не только потребительскими качества¬ми данного товара, но и условиями его поставки, сервисными услугами, сопровождающими продажу товара. Понятие «условия поставки» включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его на¬ладку, доработку по специфическим требованиям, цено¬вую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф-надзо¬ра, длительность и содержание послепродажного обслу¬живания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд дру¬гих. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широ¬кий спектр необходимых дополнительных услуг, оказы¬ваемых ему в процессе поставки и вследствие факта по¬ставки, который объединяется общим понятием «сервис» [1]. Поэтому цель данной работы - рассмотреть порядок продажи и стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить задачи: - дать понятие сервиса и сервисного обслуживания; - рассмотреть организацию информационного сервиса; - рассмотреть организацию финансово-кредитного сервиса; - изучить критерии качества коммерческого сервиса; - рассмотреть стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска.

Введение………………………………………………………………………………...3 1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания……………………………………..4 1.1. Информационный сервис…………………………………………………...10 1.2. Финансово-кредитный сервис……………………………………………...14 1.3. Критерии качества коммерческого сервиса……………………………...16 2. Продажа и стандарты обслуживания покупателей на примере мебельных магазинов города Уссурийска…………………………………………………….23 Заключение…………………………………………………………………………….27 Список литературы………………………………………………………..…………..28 Приложение……………………………………………………………………............30

1. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках. Федеральный закон РФ от26 мая 1995г. СЗ РФ, 1995,ст.1997. 2. О несостоятельности (банкротстве). Федеральный закон РФ от 8 января 1998 г. 3. Анохин В.С. Предпринимательское право. - М.: Владос, 1999. 4. Баранников М.М. Предпринимательское право. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 5. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. - М.: Инфра-М, 1999. 6. Гражданское право. Учебник. Части 1-3. под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. - М.: Проспект, 1998. 7. Гуреев В.И. Российское налоговое право. - М.: Экономика, 1998. 8. Двойников И.В. Предпринимательское право. Учебное пособие. - М.: Брандерс, 1997. 9. Друкер П. Эффективное управление. - М.: Фаир-Пресс, 1998. 10. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1998. 11. Круглова Н.Ю. Хозяйственное право. - М.: Русская деловая литература, 1998. 12. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. - М.: Русская деловая литература, 1998. 13. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. - М.: Маркетинг, 2000. 14. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Маркетинг, 2001. 15. Пелих А.С. Основы предпринимательства. - Ростов-на-Дону, 1999. 16. Пелих А.С., Баранников М.М. Основы предпринимательства. Учебное пособие. – М.: Гардарика, 1998. 17.Предпринимательское право. Курс лекций / Под ред. Н.И. Клейн. - М.: юрид.лит, 1993. 18.Российская торговая энциклопедия. Т. 1-4. - М.: Академия экономических наук и предпринимательской деятельности России. 19.Справочник директора предприятия / Под ред. Лапусты М.Г. – М.: Инфа, 1998. 20.Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности. - М.: Банки и биржи, 1997. 21.Жукова Е.Ф. Международные экономические отношения. - М.: Юнити, 2001. 22.Фархутдинов Р.А. Производственный менежмент. - М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2000. 23. Фархутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. – М.: ЗАО «Бизнес-школа», 1999. 24. Журналы «Спрос», «Современная торговля». 25. Поисковая программа нового поколения «Референт», «Консультант- плюс».