Проект мероприятий по повышению качества услуг (продукции) предприятия.

Введение Актуальность темы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: • способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; • удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Цель работы – изучить способы управления качеством обслуживания в индустрии туризма на примере гостиницы «Тревел». Из поставленной в работе цели выплывает решение таких задач:  изучить понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере;  рассмотреть особенности стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;  оценить современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг;  рассмотреть общую характеристику гостиницы «Тревел»;  проанализировать хозяйственную деятельность и структуру управления гостиницей ;  проанализировать политику управления качеством обслуживания в гостинице ООО "Тревел";  оценить преимущества и недостатки действующей системы;  рассмотреть предложения по совершенствованию качества обслуживания в отеле ;  разработать и применить новые формы в системе управления качеством. Объект исследования – качество услуг на примере гостиницы «Тревел». Предмет исследования – теоретические и методологические основы решения проблем управления качеством в гостинице на примере гостиницы «Тревел». Информационной базой проекта послужили:  работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;  статьи специалистов в области менеджмента;  кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;  ресурсы интернета. Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Введение 3
1. Теоретическая часть 6
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере 6
1.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 16
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 32
2. Аналитическая часть 43
2.1. Общая характеристика предприятия 43
2.2. Анализ организации управления предприятием 44
2.3.Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей 46
2.4 Анализ политики управления качеством обслуживания в гостинице 57
2.5. Преимущества и недостатки действующей системы 61
2.6.Выводы по аналитической части 64
3. Проектная часть 66
3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг, работ, продукции 66
3.2. Информационное обеспечение проекта 66
3.3. Правовое обеспечение проекта 73
4. Экономическая часть 79
4.1. Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию управления качеством продукции 79
4.2. Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия 92
Заключение 99
Список использованных источников 101
Приложения 103

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) \"Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ\"
2. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.
3. Азар В. И. Экономика и организация международного туризма. - М..: Дело, 2006 - 180 с.
4. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Программное обеспечение для работы в Интернете. – СПб.: Нева, 2010. – 98 с.
5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Эсмо, 2006. – 150 с.
6. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: МаРТ, 2006. – 152 с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
8. Гайдукевич Л.М. Международный туризм в системе взаимодействия стан Центральной и Восточной Европы в конце XX – начале XXI века. Четыре четверти. Мн.: 2007 – 308 с.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2010 – 210 с.
10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Приор, 2006. – 170 с.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2009. – 260 с.
12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2010. - 180 с.
14. Квартальнов В. Международный туризм: политика развития . - М.: Книга, 2008- 188 с.
15. Кишнер П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Экономика, 2007. – 312 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с.
17. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
18. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 2009. – 235 с.
19. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 270 с.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Эсмо, 2007. – 351 с.
21. Стеняев В.М. Автоматизация управления гостиничным хозяйством. СПБ: Стройиздат, 2008. – 150 с.
22. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 170 с.
23. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 2009. – 190 с.
24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Финансы и статистика. М.: 2007 – 352 с.
25. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. КноРус. М.: 2007 – 320 с.
26. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2010. – 190 с.
27. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие для вузов. ИКЦ МарТ. Ростов-на-Дону: 2007 – 352 с.
28. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. РДЛ. М.: 2007 – 328 с.
29. http://www.gazeta.asot.ru
30. http://nalog.consultant.ru