Проектирование системы электронного взаимодействия страховой компании с клиентами на базе электронной площадки.

1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
1.1.1. Характеристика предприятия
Объектом дипломного исследования является ООО «Вилант». Организации более 10 лет. Данная компания занимается автострахованием и определяется как брокерская. Для удобства Интернет-проект взаимодействия компании с клиентами был назван «Автоспас». Это название будет использоваться и далее. Оно не является юридически зарегистрированным, но по мнению руководителей компании, более доступно отражает сущность деятельности компании.
Итак, «Автоспас» - страховой брокер, некий посредник между российскими страховыми компаниями и автовладельцами.
Сотрудники компании «Автоспас» работают с ведущими компаниями на страховом рынке и должны помочь клиенту подобрать оптимальную программу страхования с учетом его предпочтений и пожеланий. Так же сотрудники компании консультируют клиентов по установке охранных комплексов в зависимости от требований страховых компаний и направляют автовладельца в установочные центры. Основные направления деятельности компании:
подбор оптимального варианта страхования для клиента с учетом его требований;
оформление договоров страхования ОСАГО и КАСКО;
ведение клиентской базы;
ведение агентской базы данных;
консультирование клиентов по вопросам автострахования;
сбор и выдача страховых полисов агентам;
ведение партнерских программ по двум направлениям: автострахование, установка охранных систем;
предложение оптимального варианта защиты на транспортное средство клиента с учетом требований страховых компаний и выдача направление на установку охранного комплекса;
консультирование клиента по средствам защиты на автомобиль;
ведение рекламных проектов: Интернет, наружная реклама, информационные проспекты в точках продаж услуг.
Цель любого бизнеса максимизация прибыли. На рынке страховых брокеров и центров установки охранных комплексов достаточно конкурентов. Задача отдела автострахования - повышение качества страховых услуг для повышения конкурентоспособности. Причем грамотный сравнительный анализ страховых компаний может предоставить далеко не каждая брокерская компания. Среди партнеров 24 страховых компании и более 10 установочных центров. [13]
Миссия «Автоспас» - обеспечение защиты и надежности эксплуатации имущества автовладельцев и повышение финансового благосостояния клиентов.
«Автоспас» - защита, спокойствие, надежность. Этот девиз лег в основу работы компании.

1.1.2. Организационная структура компании
Компанию возглавляет генеральный директор. Ведущие специалисты по автострахованию и по защите автомобиля руководят группами менеджеров и агентов и осуществляют ведение партнерских программ. Агенты и менеджеры консультируют клиентов по интересующим вопросам, оформляют договора страхования и выдают направление на установку охранных систем. Звонки клиентов курируют операторы call-центра. Программы по рекламе деятельности компании ведут старший маркетолог и специалисты по рекламе. Интернет-проектом занимаются администратор программ, программист, web-мастер, html-верстальщик и дизайнер. Руководитель Интернет-проекта принимает организационные решения и осуществляет контроль по данному направлению. Рассмотрим более подробно обязанности сотрудников компании.
Ведущий специалист по автострахованию контактирует со страховыми компаниями, владеет информацией по условиям страхования и занимается поиском новых партнеров. Так же в его обязанности входит обучение менеджеров и обеспечение их необходимыми данными по партнерам. Ведущий специалист по автострахованию осуществляет проверку оформленных договоров страхования, руководит потоком документов между компанией «Автоспас» и страховыми партнерами. Менеджеры по автострахованию консультируют клиента по данной области и заключают договора страхования. Раз в месяц каждый из менеджеров обязан предоставить отчет по проделанной работе ведущему специалисту.
Схема организационной структуры предприятия представлена в приложении 1.
Ведущий специалист по установке ОК (охранных комплексов) ведет партнерские программы с установочными центрами и отвечает за информационную базу по партнером в этой области. А так же он руководит группой менеджеров по установке ОК.
Старший маркетолог и специалисты по рекламе осуществляют анализ рынка соответствующих услуг, конкурентов и разрабатывают маркетинговые программы для оптимизации прибыли компании и увеличения объема продаж за счет расширения клиентской базы.
Руководитель Интернет-проекта со своей проектной группой занимается разработкой, реализацией и обновлением мощного информационного электронного портала для обеспечения взаимодействия компании «Автоспас» с партнерами и клиентами. В его обязанности входит разработка ТЗ для программиста, дизайнера, web-мастера и html-верстальщика, осуществление контроля над их деятельностью, верификация проекта на всех стадиях его жизненного цикла и организация его доработки.
В целом работа сотрудников направлена на продвижение компании на рынке страховых улуг и установки ОК, увеличение объема продаж и, как следствие, увеличение прибыли.

1.2. Экономическая сущность задачи
С самого начала работы компании был создан web-сайт, на котором ежеквартально обновлялась информация о предоставляемых услугах. Через несколько лет поменяли дизайн сайта. Но с каждым годом клиентов, которые узнали о компании через Интернет, все меньше и меньше. Руководством ООО «Вилант» было принято создать уникальный Интернет-портал для расширения клиентской базы и, соответственно, объемов продаж.
Рассмотрим некоторые проблемы компании, которые привели к этому решению.
В процессе работы сотрудников было выявлено, что многие их действия совершаются «впустую». Поясню. Часто за неимением достаточной информации клиент обращается за консультацией в компанию. Звонок принимает сотрудник call-центра, затем переводит его к менеджеру, который уделяет клиенту в среднем полчаса. Клиент после разговора с менеджером, получив исчерпывающую консультацию, говорит «спасибо» и больше не обращается в компанию. Клиент, войдя в курс дела, обращается к конкурентам, у которых та же услуга дешевле, или просто решает не покупать данную услугу. Причем, не всегда в данном случае виноват менеджер, который неверно говорил с клиентом и недостаточно убедил его в своей компетентности. Зачастую звонящий и не собирался оформлять полис страхования или устанавливать охранный комплекс на свое транспортное средство. Его просто интересовал вопрос, на который сотрудник компании дал ему четкий ответ. При этом, тот же самый менеджер за полчаса, «потраченные» на такой звонок мог бы «заработать» как минимум одного клиента и «принести» в компанию от 2000 рублей.
Встает вопрос о повышении трудоспособности сотрудников компании.
Если на сайте компании разместить наиболее полную информацию и обеспечить ее своевременное обновление, то на общие вопросы клиентов менеджерам уже не придется отвечать.
Основную часть времени сотрудники отдела автострахования тратят на расчет тарифа по КАСКО и выбор оптимальной компании для клиента. Одним из методов сокращения времени на расчет является размещение калькулятора на сайте, с помощью которого клиент сможет рассчитать себе тариф сам и обратиться в компанию, уже приняв решение о выборе для себя страховой компании. Таким образом упрощается работа менеджеров и ведущих специалистов с клиентами.
Прибыль компании напрямую связана с объемом клиентской базы. 70 процентов прибегают к ее услугам, посетив Интернет-сайт. Поэтому от дизайна, информативности, логичности, простоты и удобства пользования web-порталом зависит успех прямых продаж [1].
Так же при размещении на сайте таблицы автомобилей трехлеток с наиболее выгодными тарифами страховых компаний и подбором оптимальных охранных комплексов, помимо другой необходимой информации, компания раскрывает более полно список предоставляемых услуг и уровень цен на них. Это позволяет избавить сотрудников компании от траты лишнего времени на объяснение общих условий работы компании.
В последнее время страховых брокерских компаний все больше и больше, так же как и сервисов по установке сигнализаций. Только в тяжелой конкурентной борьбе, с помощью снижения стоимости услуг, повышения их качества и предоставления более широкого спектра интересных для клиента условий, можно завоевать расположение клиента и сделать его постоянным для компании.
Экономической задачей дипломного проектирования является «Проектирование системы электронного взаимодействия страховой компании с клиентами».
Основные задачи создания Интернет-портала:
1. поддерживать старые связи на рынке и устанавливать сотрудничество с новыми страховыми партнерами;
2. привлечение новых клиентов и увеличение объема продаж услуг;
3. обеспечить круглосуточное обслуживание постоянных клиентов;
4. взаимодействовать с традиционными и электронными средствами массовой информации;
5. стать мощным информационным порталом на рынке страховых и сервисных услуг для автомобилистов;
6. обеспечить самостоятельный доступ клиентов к информации, позволяющей выбрать оптимальный вид услуги;
7. стать действенным инструментом для распространения информации о бизнесе и услугах компании.
Основными этапами решения задачи проектирования являются:
1. Детальный анализ элементов рынка автомобильных услуг:
- анализ конкурентов;
- анализ страховых компаний;
- анализ клиентов-автовладельцев;
- анализ сервисов установки ОК.
2. Разработка ТЗ.
3. Проектирование и разработка электронной площадки.
4. Верификация проекта.
5. Анализ ошибок и доработка проекта.
Результатом решения данной задачи должен стать мощный Интернет-портал, учитывающий особенности области услуг для автомобилистов. Показателями успеха проекта будут являться увеличение объема продаж, повышение трудоспособности сотрудников компании и, как следствие, увеличение прибыли компании [12].

1.3. Обоснование необходимости и цели создания системы электронного взаимодействия на базе электронной площадки
Информация о страховых тарифах и условиях страхования наряду с требованиями по установке охранных систем изменяется раз в два-три месяца. Эти перемены должны отражаться в Интернет-сайте с той же периодичностью. Для удобства обновления информации было решено создать электронную площадку, с помощью которой любой сотрудник компании, имеющий соответствующий уровень доступа сможет поместить изменения сразу на сайт. Это обусловлено спецификой деятельности компании. Специалисту определенной области гораздо проще оперировать информацией, к ней относящейся. Ему требуется меньше времени, чтобы обработать изменения в условиях страхования или установке ОК и сразу же обновить информацию, представленную в Интернете на сайте компании или, имея представление о структуре сайта компании, дать задание верстальщику. По сути экономится время обновления данных для клиента, если ведущие специалисты осуществляют «верстку» Интернет-сайта собственными усилиями.

1. Аналитическая часть 2
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области 2
1.1.1. Характеристика предприятия 2
1.1.2. Организационная структура компании 3
1.2. Экономическая сущность задачи 4
1.3. Обоснование необходимости и цели создания системы электронного взаимодействия на базе электронной площадки 6
1.4. Постановка задачи 9
1.4.1. Цель и назначение системы электронного взаимодействия, характеристика внешних условий, в которых она будет функционировать 9
1.4.2. Общая характеристика процесса создания системы взаимодействия компании с клиентами на базе электронной площадки 11
1.5. Анализ рынка для создания системы электронного взаимодействия страховой компании с клиентами 15
1.5.1. Анализ потребителей 18
1.5.2. Анализ конкурентов 19
1.5.3. Анализ партнеров 25
1.5.4. Анализ веб-сайтов страховых брокерских компаний-конкурентов 25
1.6. Обоснование проектных решений 28
1.6.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 28
1.6.2. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 29
1.6.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 31
1.6.4. Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению 35
2. Проектная часть 38
2.1. Информационное обеспечение задачи 38
2.1.1. Информационная модель и её описание 38
2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 41
2.1.3. Характеристика нормативно-справочной документации и исходной оперативной информации 43
2.1.4. Характеристика инфологической модели 45
2.1.5. Характеристика результатной информации 48
2.2. Программное обеспечение задачи 48
2.2.1. Общие положения (пользовательская карта сайта) 48
2.2.2. Структура сайта, состав и типы используемых файлов 49
2.2.3. Описание программных модулей 50
2.2.4. Описание интерфейса 51
2.3. Технологическое обеспечение задачи 53
2.3.1. Организация процесса информационной поддержки сайта 53
2.3.2. Технология тестирования сайта 53
2.4. Экономический эффект от разработанной системы 55
2.4.1. Основные показатели сравнительного анализа вариантов 55
2.4.2. Исходные данные для расчета 55
2.4.3. Рсчет объема капитальных вложений 56
2.4.4. Расчет текущих затрат 56
2.4.5. Оценка доходной части проекта 60
2.4.6. Финансовые показатели результативности 60
2.4.7. Выводы экономической части 61
Заключение 62
Список литературы 63
ПРИЛОЖЕНИЯ 64

1. Кирсанов Д., Web-дизайн: книга Дмитрия Кирсанова, «Символ», 1999.
2. Вендров А.М. «CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем». - М.: МГУ, 1998 г.
3. Вильямсон Х., Универсальный Dynamic HTML. Writing Cross-Browser Dynamic HTML. - СПб.: БХВ - Петербург, 2001.
4. Евсюков К.Н., Колин К.К. «Основы проектирования информационно-вычислительных систем». - М.: «Статистика», 1977.
5. Конолли Т., Бегг К., Страчан А., Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение (2-е издание), М.: Вильямс, 2000.
6. Котеров Д.В., Самоучитель РНР4. - СПб.: БХВ - Петербург, 2001.
7. Кузнецов С. Д., SQL: Язык реляционных баз данных. М.: Майор, 2001.
8. Кузнецов С.Д. «Проектирование и разработка корпоративных информационных систем». - М.: МГУ, 1998.
9. Пауэлл Томас А., Web-дизайн: Пер. с англ. - СПб.: БХВ Петербург, 2002.
10. Проектирование экономических информационных систем: учебник / Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов; под ред. Тельнова Ю.Ф. М.: Финансы и статистика, 2003.
11. Силич В.А. «Содержательные модели систем и их использование при проектировании АСУ». - Томск, 1984.
12. Тиори Т., Фрей Дж. «Проектирование структур баз данных»: В двух книгах. - М.: «Мир», 1985.
13. Управление организацией / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1999.
14. Штайнер Г., HTML/ XML/ CSS. Серия: Справочник, Москва, ДиаСофт, 2001 г.
15. http://www.krug2000.ru/asutp.phtml?s=10