Программа лояльности клиентов в турфирме Vektravel.

Введение Актуальность темы. Туризм на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее интересных современных форм досуга, играющих заметную роль в расширении общих знаний и, в частности, культурной эрудиции человека. В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в путешествия за пределы страны, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов, так же как и много иностранцев приезжает для знакомства с культурой русского народа. В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. Каждая фирма индустрии туризма стремится выглядеть наиболее привлекательно и выгодно для клиента по сравнению с другими аналогичными предприятиями. В достижении этой цели важна каждая мелочь. Ни в чем нельзя уступать другим, а для того чтобы как-то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, чего нет у конкурентов. Такой отличительной чертой может стать создание программ лояльности для клиентов. Программы лояльности – долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни». Таким образом, тема работы «Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности на предприятиях туризма на примере турфирмы «Vektravel» является актуальной, современной и важной для всех предприятий туристской индустрии, а также для анализируемого предприятия. Объектом исследования выбрана туристская компания «Vektravel» и ее деятельность по организации обслуживания клиентов. Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе формирования и применения программ лояльности в турфирме «Vektravel». Цель работы – разработка мероприятий по формированию и применению программ лояльности в турфирме «Vektravel». Для достижения обозначенной цели требуется решение ряда взаимосвязанных задач: - рассмотреть основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей; - проанализировать мотивацию туристского спроса как фактор формирования потребительской лояльности; - изучить особенности и методологию разработки программ лояльности в туризме; - проанализировать тенденции развития рынка туруслуг; - проанализировать современное состояние программ лояльности и перспективы их развития в туризме; - проанализировать деятельность ООО «Vektravel»; - разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel». Сформулированные задачи определили логику изложения материала в работе. Работа состоит из трех частей. В первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Во второй главе содержится анализ деятельности ООО «Vektravel». Третья глава носит рекомендательный характер, в ней разработаны мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».

Введение 4 1. Теоритическая часть 7 1.1. Основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей 7 1.2. Мотивация туристского спроса как фактор формирования потребительской лояльности 13 1.3. Особенности и методология разработки программ лояльности в туризме 20 2. Аналитическая часть 30 2.1. Анализ рынка туруслуг; тенденции и перспективы развития 30 2.2. Анализ современного состояния программ лояльности и перспективы их развития в туризме 36 2.3. Анализ деятельности турфирмы «Vektravel» 46 2.3.1.Общая характеристика турфирмы и анализ организационной структуры предприятия 46 2.3.2. Анализ конкурентов предприятия 52 2.3.3.Анализ клиентов предприятия 54 2.3.4. Анализ качества обслуживания в турфирме 59 2.3.5. Анализ рекламной деяельности предприятия 61 2.3.6. Выводы по аналитической части………………………………………………… 3. Разработка мероприятий для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel» 66 3.1.Разработка методических рекомендаций по формированию и применению программ лояльности 66 3.2. Разработка программы лояльности для клиентов турфирмы «Vektravel» 72 3.3.Экономический эффект программы лояльности 81 Заключение 87 Список литературы 90 Приложение 94

1. Аакер Д., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. - СПб.: Питер, 2003 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2005. 3. Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация / Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: Сб. статей. 6-я научно-практ. конф. Ярославль: Ремдер, 2003. 4. Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. - Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2006 5. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. 6. Дворникова Е. Маркетинговые коммуникации и их роль в построении бренда // Материалы конференции «Управление в России: зачем мы нужны миру». – СПб., 2006. 7. Джеймс Сиглиано, Маргарет Джорджиадис. Цена лояльности // Вестник McKinsey, №1. - 2007. – с. 18-24 8. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007 9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы. // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006. 10. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005. 11. Издержки кризисного отдыха// Деньги. 40(695) от 13.10.2008. 12. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: изд. дом Герда, 2004. 13. Козлова Н.А. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма // Сборник докладов межвузовской научно-практической конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка» – СПб: СПбТЭИ, 2008 14. Куликова З.В. Программы лояльности для В2В // Ярославские Новости. – 2005. – № 17 (291). 15. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Маркетинг в управлении продажами: Сб. науч. статей; под общ. ред. Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой; МЭСИ, ЯФ МЭСИ, МУБиНТ. – Ремдер, 2004. – 360 с. – С 185-189 16. Плотникова Е.А. Программа лояльности – дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? // Маркетинговые коммуникации, 2006, №12. 17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: Учеб. пособие. - М.: Товарищ, 2007. 18. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005. 19. Мешков А.А. Савчук М.В. Формирование лояльности клиентов компании на основе индивидуальных ценностей//РИСК, 2010, №2 20. На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/8804006.shtml 21. Новаторов Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2007. №10. С. 10. 22. О принципах эффективного управления лояльностью. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №2. 23. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006. 24. Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. - М.: МарТ, 2004. 25. Продвижение туристических услуг http://www.libria.ru/37 26. Разрабатываем план маркетинга: программа продвижения http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_23/article_1184 27. Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004. 28. Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2003. 29. Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров - СПб.: Питер, 2004- 656 c. 30. Сервисная деятельность: Учебное пособие /Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск, 2006 31. Словарь по экономике и финансам. http://slovari.yandex.ru 32. Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005. 33. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ», 2005. 34. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие - М.: ИКЦ «Март»; Р - на - Дону: Издательский центр «Март», 2007 – 352 с. 35. Уэллс У., Вернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2003. - 736 с. 36. Финансовый кризис затронет массовый туризм в России, но вряд ли скажется на индивидуальном.// http://www.apartment.su 37. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.:Питер, 2003- 256 с. 38. Фредерик Ф. Райхельд, Томас Тил. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности - М.: Вильямс, 2009 -384 с. 39. Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007. 40. Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. - М.: Академия, 2005 41. Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006. 42. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3. 43. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2008. – 320 с. 44. Шарков Ф.И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация: Учеб. пос. – М.: Альфа-Пресс, 2006. 45. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 46. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Учебно-методическое пособие. - Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2006. 47. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: Издательство РДЛ, 2006. 224 с. 48. http://www.loyalty.info 49. http://www.step-by-step.ru/marketing-researches 50. http://www.travel.ru 51. http://tourest.ru