Психологические аспекты повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность проблемы исследования: Доходы от туристического и гостиничного бизнеса нередко определяют экономику регионов и целых государств. В России эта отрасль также постепенно набирает обороты. При этом кадровое обеспечение предприятий гостиничного хозяйства является одной из самых актуальных проблем на сегодняшний день.
Гостиница может обладать целым рядом достоинств: удобным расположением, отличным дизайном, шикарным номерным фондом, великолепным рестораном, но если гость хотя бы однажды столкнется с равнодушием администратора или хамством официанта, в этот отель или ресторан он больше не вернется... Именно качество подготовки персонала нередко становится тем камнем преткновения, о который разбиваются любые попытки руководства вывести предприятие на желаемый уровень.
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество .
Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.
Персонал, работающий в гостиницах, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме в зависимости от категории гостиницы, придерживаться правил служебного этикета быть вежливым, любезным, иметь опрятный вид, проходить медицинское обследование.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Важнейшй базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства .
Наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.
Целью исследования является изучение психологических аспектов повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.
Объект исследования: роль и место персонала в гостиничном бизнесе.
Предмет исследования: управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее роста.
Методы исследования:
1) изучение, обработка и анализ научных источников по проблеме исследования;
2) анализ научной литературы, учебников и пособий по туристической и гостиничной деятельности, экономике, кадровому менеджменту, профессиональной этики, управлению персоналом и др.
Теоретическая и практическая значимость: Анализ результатов, позволит скорректировать систему управления персоналом в гостиничном бизнесе и сделать ее более эффективной и целесообразной.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Эффективное управление персоналом как средство достижения качественного обслуживания клиентов 6
1.1. Роль гостиничного бизнеса в рыночных условиях 6
1.2. Качество обслуживания и гостеприимство в гостиничной индустрии 8
Глава 2. Психологическая культура гостиничного бизнеса 18
2.1. Психология гостиничного сервиса 18
2.2. Психология процесса обслуживания гостя 22
Глава 3. Психологические аспекты повышения качества обслуживания в сфере гостиничного сервиса 28
3.1. Правила поведения персонала гостиниц 28
3.2. Стиль в обслуживании гостей 31
3.3. Основные правила ведения телефонных переговоров 33
3.4. Внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц как аспект повышения качества обслуживания 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 40
ПРИЛОЖЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арзамасцев А.В., Макарова Л.В. Методики оценки человеческого потенциала // Справочник по управлению персоналом (журнал российской HR - практики). 2004, № 9.
2. Беляева Е.Г. Непрерывное развитие сотрудников как условие развития компании // Справочник по управлению персоналом (журнал российской HR - практики). 2004, № 5.
3. Бирюк А. Как мотивировать персонал к результативной постоянной работе// Бизнес без проблем Персонал. 2002. № 5.
4. Борисова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников (По материалам конференции Управление предприятием: система мотивации персонала) // Персонал-МИКС. 2004. № 2.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
6. Бугаенко В.С., Каминский И.М, Никулин В.В. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев, 2002.
7. Вдовенко Н.С. Аттестация и планирование карьеры // Справочник по управлению персоналом (журнал российской HR - практики). 2004, № 6.
8. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003.
9. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д:, 2003.
10. Журавлев А.Л. Социально-психологические проблемы управления // Прикладные проблемы социальной психологии. М., 2003. 184 с.
11. Зайцев Г.Г, и др. Управление кадрами на предприятии (персональный менеджмент). СПб, 2002.
12. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб.: Питер, 2002.
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. Минск. 2001. 430 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и техника гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования М., 2002
15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Ф. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М.: Альпика, 2001.
16. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.: 2006, 512 с.
17. Сорока В.А. Инвестирование в человеческие ресурсы: в поисках стандарта // Справочник по управлению персоналом (журнал российской HR - практики). 2004, № 1.
18. Справочник директора предприятия / Под ред. Лапусты М. Г. 4-е изд., испр., измен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000. 784 с.
19. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Учебное пособие. Киев: Высшая школа, 2007.
20. Тренев Н.Н. Предприятие и его структура: Диагностика. Управление. Оздоровление: Учебное пособие для ВУЗов. М.; Издательство «Приор», 2002.
21. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. Центр «МарТ», 2003.
22. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. М., ИНФРА-М, 2001, 669 с.
23. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. Пер. с англ. М.А. Баскаковой. М.: 2002, 120 с.
24. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. Ростов н/Д:, Феникс, 2008
25. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.
26. Чмух М. Глобальная корпоративная философия и эффективность отдельного сотрудника // Управление развитием пер 2006, № 1.