Психология в ресторанном бизнесе.

Введение Актуальность. Современные условия развития предприятий в нашей стране таковы, что им приходится работать в новой атмосфере, для которой характерна жесткая конкуренция во всех её проявлениях, в том числе в борьбе за качество и профессионализм рабочей силы. Условия деятельности любой фирмы все настойчивее диктуются рынком, а его конъюнктура предъявляет персоналу множество новых требований, среди которых быстрая реакция на спрос, борьба за потребителя, умение приспосабливаться к частым изменениям структуры производства и функциональных обязанностей, а также психологическая устойчивость. Высокий динамизм коммерческой деятельности заставляет каждого работника постоянно заботиться о повышении своей квалификации. Значительно усложняется система мотивации и стимулирования работников в связи с жесткой увязкой материального поощрения с получаемой прибылью и другими факторами. Логика борьбы за выживание в условиях остро конкурентного рынка вынуждает предпринимателей коренным образом менять свою стратегию. Решающей предпосылкой конкурентоспособности является человеческий потенциал. В связи с этим в разнообразных формах происходит движение к созданию новой модели развития и использования человеческих ресурсов. К её основным чертам относится ориентация на высококвалифицированную и инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства, непрерывность процесса обогащения знаний и квалификации, гибкость организации труда, делегирование ответственности сверху вниз, партнерские отношения между участниками производства. В условиях современной научно-технической революции постоянно растет интерес к явлению социально-психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется прежде всего возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Значимость социально-психологического климата определяется также тем, что он способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных социальных явлений и процессов, служить показателем как их состояния, так и их изменения под влиянием социального и научно-технического прогресса. Социально-психологический климат выступает также в качестве полифункционального показателя уровня психологической включенности человека в деятельность, меры психологической эффективности этой деятельности, уровня психического потенциала личности и коллектива, масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия. Новизна работы заключается: 1. в выборе объекта исследования, поскольку данный тип предприятия психологически не проанализирован в имеющейся литературе; 2. в использовании методик, ранее не применявшихся в изучении предприятий ресторанного бизнеса; Практическая значимость работы заключается в применении результатов исследования в решении проблем, связанных с психологией управления, а именно, ротацией кадров, структуризацией и реструктуризацией подразделений, регуляцией и оптимизацией СПК в коллективах. Цель исследования: выявление специфических особенностей социально-психологического климата предприятий ресторанного бизнеса, объединенных в единую сеть. Задачи исследования: 1. ознакомиться с психологическими исследованиями, посвященными проблемам социально-психологического климата и факторам его определяющими; 2. изучить специфику деятельности предприятий ресторанного бизнеса, а также определить особенности управления ими; 3. описать закономерности социально-психологического климата изучаемого объекта и факторы его обусловливающие. Объект исследования: психологические особенности социально-психологического климата трудовых коллективов фирмы ООО "Ильпатио" и ее структурных подразделений. Предмет исследования: социально-психологические факторы, обусловливающие доминирующие социально-психологического климата в конкретных подразделениях и в организации в целом. Основная гипотеза: социально-психологического климата трудовых коллективов предприятий ресторанного бизнеса определяется доминирующей ролью неформальных взаимоотношений при малозначимом влиянии стиля руководства на этот процесс.

Введение…………………………………………………………………....4 Глава 1. Теоретические основы психологии управления ресторанным бизнесом 1.1 Понятие и история развития ресторанного бизнеса……………..7 1.2 Современное состояние ресторанного бизнеса в России……….13 1.3. Психология труда работников ресторанного бизнеса………….16 Глава 2. Социально-психологический климат предприятий ресторанного бизнеса. 2.1. Понятие социально-психологического климата и его основные характеристики…………………………………………………………………32 2.2. Факторы, определяющие состояние социально-психологического климата……………………………………………………36 2.3. Влияние особенностей личности руководителя на психологический климат коллектива……………………………………….39 2.4. Социально - психологическая cпецифика управления предприятиями ресторанного бизнеса………………………………………44 2.5. Методы мотивации и социально-экономической поддержки персонала………………………………………………………………………...48 Глава 3. Результаты эмпирического исследование социально-психологического климата в ООО «Ильпатио» 3.1. Методологические принципы, объект, предмет, этапы исследования……………………………………………………………………49 3.2. Результаты исследования СПК подразделения………………...57 3.3 Структура взаимоотношений в подразделениях………………..61 3.4. Анализ результатов исследования состояния СПК коллектива фирмы в целом………………………………………………………………….66 3.5. Отношение сотрудников к различным аспектам своей деятельности…………………………………………………………………….66 3.6. Особенности психологических характеристик личности руководителей структурных подразделений и фирмы……………………66 3.7. Корреляционный и факторный анализ………………………….67 3.8 Заключение эмпирического исследования исходя из гипотезы………………………………………………………77 3.9 Выводы и рекомендации……………………………………………82 Заключение……………………………………………………………….86 Список литературы……………………………………………………...87 Приложения………………………………………………………………94

1.Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокшанцев Р.И., Николаенко В.М. Психология управления: Курс лекций. Новосибирск: ИГАЭ и У; Н.: ИНФРАН, 1997. 150 с. 2.Андреева Г.М. Социальная психология. М.: изд-во МГУ, 1988. 431 с. 3.Андреев В.И. Саморазвитие менеджера. М.: 1995. 265 с. 4.Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. М.: Просвещение, 1989. 224с. 5.Анурова Н.И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. М., Современные ресторанные технологии. 2001. с. 53, 120. 6.Антонюк В.И., Золотова О.И., Моченов Г.А., Шорохова Е.В. Проблемы социально-психологического климата в советской социальной психологии./Социально-психологический климат коллектива. М., Наука. 1979. с. 5-25. 7.Анцупов А.Л., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. М., ЮНИТИ, 1999. 8.Ахметжанов Э.Р. Психологические тесты. М., 1990. 9.Войко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.И. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., Мысль. 1983. 207 с. 10.Василюк Ф.Е. Психолгия переживания: Анализ преодоления критических ситуаций. М., 1984. с.169. 11.Вересова Н.Г., Русалинова А.А. Производственная практика по изучению образа жизни СПК в трудовых коллективах. Л., изд-во ЛГУ, 1989. 40 с. 12.Веснин В.Р.Практический менеджмент персонала. М., Юрист, 1998. 13.Вичев В.В. Мораль и социальная психология. М., 1978. 14.Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., изд-во “ Дело”, 1991. 15.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М., Гардарика. 1998. 528 с. 16.Гительмахер Р.Б., Назаров В.И. Команда менеджера. Иваново.: изд-во ИвГУ, 1997. 200 с. 17.Гительмахер Р.Б. Восприятие руководителя подчиненными. Учебное пособие. Иваново. 1994. 140 с. 18.Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия. Психологический журнал N6. 1997. 19.Грейсон Дж.Младший, О Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХ1 века. Перевод с английского. М., Экономика. 1991. с. 208. 20.Гришина Н.В. Психологические конфликты и совершенствование взаимоотношений в коллективе. / Социально-психологические проблемы производственного коллектива./ Под ред. Шороховой Е.В. М., 1983. 21.Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. Л., Лениздат, 1990. 170 с. 22.Данько Т.М. Управление маркетингом. / методологический аспект. М., 1997. 23.Данько Т.М. Некоторые аспекты производственных конфликтов на промышленных предприятиях. / Материалы IV Всесоюзного съезда психологов. Тбилиси, 1971. 24.Дашкова А.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М. 2000. 25.Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. М. 1995. с. 198. 26.Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. С-Пб.: Питер 1999. 560 с. 27.Донцов А.И. Психология коллектива. М. Изд-во МГУ 1984. 246 с. 28.Друкер П. Эффективный управляющий. М. 1994. 29.Егоршин А.П. Управление персоналом. Н.Новгород.: НИМБ, 1997. 607 с. 30.Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. Л. 1998. с. 87. 31.Ершов А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. Л. 1976. 32.Журавлев А.Л. Стиль руководства для управления социально-психологическим климатом производственного коллектива./ Социально-психологический климат коллектива. М. Наука, 1979. с. 137-139. 33.Журавлев А.Л. Социально-психологические проблемы управления. / Прикладные проблемы социальной психологии. М. 1983. с.184. 34.Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. М. 1990. 35.Исаенко А.И. Кадры управления в корпорациях США. М. Наука, 1980, 196 с. 36.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М. 1996, с.38. 37.Кайдалов Д.П., Суименко Е.И. Единоначалие и коллегиальность. М. 1979, с.80-81. 38.Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М. Политиздат 1975, 271 с. 39.Коллектив. Личность. Общение.: Словарь социально-психологических понятий /Под ред. Кузьмина Е.С. и Семенова В.Е. Л.: Лениздат, 1987, 143 с. 40.Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М: “Дело”, 1993, 352 с. / с.101/. 41.Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: Теоритический и прикладной аспекты. М. Изд-во МГУ, 1991, 152 с. 42.Кроссворды для руководителя. / сост. Липсиц И.В. М.: “Дело”, 1992, 191 с. 43. Кроуз Р. Природа фирмы. Уроки организации бизнеса./Под ред. Демина А.А., Катькало В.С. С-Пб.: 1994, с. 95. 44.Кудряшова Л.Д. Каким быть руководителю. Л. 1986, с.164. 45.Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии. Л. 1967., с. 129. 46.Кузьмин Е.С., Волков И.Б., Емельянов Ю.Н. Руководитель и коллектив. Л.: Лениздат. 1974. с. 167. 47.Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения. М. Изд-во ЮНИТИ. 2000. 48.Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М. : Эскон, 1995. 49.Лавта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская деловая литература. 1999., 320 с. 50.Лебедев О.Т., Каньковская А.Р. Основы менеджмента. М. 1998. 51.Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя. М. Экономика. 1991. 52.Литвинов В.Н. Психологический климат и экономические показатели. Социальные проблемы труда и образования. / Материалы научной конференции, вып. 2- Рига 1969. 53.Ломов Б.Ф., Журавлев А.Л. Психология управления. М. Знание. 1978., 218 c. 54.Лэнд Питер Э. Менеджмент – искусство управления.М.: Инфра. 1995. 144с. 55.Макаренко А.С. Полное собрание сочинений в 7 т., т.2, c.238-240. М.: 1956. 56.Мартиросян А. Какие таланты нужны руководителю. /Человек и труд. Ж. N3 с.84-86, М.:1999. 57.Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен. М.: Экономика, 1993. 58.Майерс Д. Социальная психология. М. 2001. 59.Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. Л. 1991. 60.Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. / Под ред. Шеметова П.В. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1998. 312 с. 61.Менеджмент организации./Под ред. Румянцевой З.П. М.: Инфраком. 1996. 420 с. 62.Мескон М.К., Альберт М, Хедсури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело. 1998.704 с. 63.Методы социальной психологии. /Под ред. Кузьмина Е.С. и Свенцицкого А.Л. Л: ЛГУ. 1982. 226 с. 64.Мое дело. Ресторан. М. Изд-во “Профессионал”. Ж. N8 2002. с.24. 65.Моргунов Е. Управление персоналом:исследование, оценка, обучение. М. 2000. с. 46-52. 66.Морозов А.В. Деловая психология. Учебник для ВУЗов. С-Пб.: изд-во “Союз” 2002. 571 с. 67.Мухин Ю.И. Наука управлять людьми. М. 1995. 68.Ниссинен И., Воутинайнен Э., Мицин П., Кузнецов О., Лях А. И др. Советы управляющему. Свердловск.: Среднеуральское книжное изд-во. 1991. 432 с. 69.Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. М. “Мысль”. 1990. 316 с. 70.Омаров А.М. Руководитель. Размышления о стиле управления. М. Политиздат. Издание 2-ое дополненное. 1987. 71 Основы менеджмента. /Под ред. Радугина А.А. М.” Центр”. 1998. 432 с. 72.Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М. “Мысль”. 1971. 350 с. 73.Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива : пути и методы изучения. /Под ред. Ядова В.А. Л., Изд-во “Наука” 1981. 192 с. 74.Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта: теоритические и методологические проблемы социальной психологии./ Под ред. Андреевой Г.М., Богомоловой Н.Н. М. Изд-во МГУ 1977. 75.Платонов К.К., Казаков В.Г. Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии. /Социально-психологический климат коллектива./Под ред. Шороховой Е.В. и Зотовой О.И. М. 1979. с. 32-44. 76.Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности: Теоретико-методологический аспект. Л. изд-во ЛГУ. 1990. 181 с. 77.Платонов К.К. Коллектив и личность. М. 1975. с 11. 78.Поляков В.А. Технология карьеры. М. 1995. с.126. 79.Практикум по общей психологии. /Под ред. Щербакова А.И. М.: Просвещение. 1979. 254 с. 80.Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Самара. 2001. 81.Промышленная психология. /Под ред. Кузьмина Е.С., Свенцицкого А.Л. Л.: Лениздат, 1976, 171 с. 82.Психология. Учебник. /Под ред. Крылова. М.:”Проспект” 1998. 584 с. 83.Психология. Словарь./Под ред. Петровского. М. 1990. 586 с., с.162,163. 84.Рабочая книга социолога. М.:”Наука” 1977. 512 с. 85.Рабочая книга практического психолога. М.: изд-во института психотерапии 2002. 640 с./Под ред. Бадалева А.А. и др. 86.Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ. 1997. 87.Роберм А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М. 1988. 88.Розанова В.А. Психология управления. М. 1997. 89.Самоукин А.И. и др. Психология бизнеса. М. 1997. 90.Самыгин С.Н., Столяренко Л.Д. Психология управления. Учебное пособие. Ростов н/д: изд-во “Феникс” 1997. 512 с. 91.Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. Л. изд-во ЛГУ. 1986. 176 с. 92.Свенцицкий А.Л. Социально-психологический климат первичного производственного коллектива как объект исследования./Социальная психология и социальное планирование. Л. ЛГУ. 1973. с.46-62. 93.Столяренко Л.Д. Основы психологии. Учебное пособие. Ростов. н/д: “Феникс”. 1999. 672 с. 94.Статистические методы анализа информации в социологическом исследовании./Под ред. Осинова Г.В. М. Наука. 1979. 166 с. 95.Справочник директора предприятия./Под ред. Лапусты М.Г. 4-ое изд., испр., измен. и дополн. М .: ИНФРА-М. 2000. 784 с. 96.Тараткевич М.В. Человек и коллектив в системе управленческих отношений. Минск 1974. 97.Теоритические и методологические проблемы социальной психологии./Под ред. Андреевой Г.М., Богомоловой Н.Н. М. Изд-во МГУ. 1977. 98.Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде. Петрозаводск. 1997. 99.Уманский Л.И. Психология организаторской деятельности школьников. М. 1980. 100.Управление персоналом. Учебник для ВУЗов./Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., М:Банки и биржи. ЮНИТИ. 1998. 423 с. 101.Управление персоналом организации: Учебник /Под ред. Кибанова А.Я. М.:ИНФРА-М. 2000. 512 с. 102.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М. 1992. 246 с. 103.Чисхольм П. Уверенность в себе: ключ к деловому успеху. М. 1994. 104.Цветаев В.М. Управление персоналом. С-Пб. 2000. с. 36. 105.Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех. М. 1993. 106.Шепель В.М. Управленческая психология. М. “Экономика”. 1994. 284 с. 107.Шредер Г.А. Руководить сообразно ситуации. М. 1994. 320 с. 108.Шеркович Ю.А. Идеологическое воздействие как фактор влияния на социально-психологический климат. /Социально-психологический климат коллектива. М. Наука. 1979. с. 41-48. 109.Шпалинский В.В., Шелест Э.Г. Основы современной психологии. Харьков. 1997. с 131-135. 110.Энкельман Н. Путь к успеху. М. 1992. 212 с. 111.Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М. Наука. 1987. 248 с. 112.Якокка Л. Карьера менеджера. М. 1992. – последний.