Работа с жалобами клиентов сервисного предприятия.

Введение Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов. Специфика профессионального обслуживания туристов составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей клиентов. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Цель данной работы – изучение процедуры работы с жалобами клиентов в индустрии туризма. В качестве объекта исследования выступают туристическая фирмы. Предметом исследования является культура обслуживания клиентов и работа с жалобами клиентов. Методологическую основу исследования составляют методы сравнительного анализа, факторного анализа, и научные методы индукции и дедукции.

Введение 3 1. Работа с жалобами клиентов в туризме 5 2. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации 11 Заключение 21 Список использованной литературы 22

1. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Добрая книга, 2008. 2. Воронина О.В. Роль сферы услуг в экономике, основанной на знаниях // Экономика в туризме - №7 – 2008. 3. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг – М.: ЮНИТИ, 2009. 4. Данченок Л.А., Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг – М.: МГУС, 2008. 5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2009. 6. Канаян Р. Управление жалобами и претензиями клиентов // Консалтинг. 2010. - №3. – С. 2. 7. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом - №3 – 2008. 8. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008. 9. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА, №3, 2009. 10. Пустынникова Ю.М. Тарелкина Т.В. Как удерживать клиентов // Управление сбытом, 2009, № 7. 11. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2009. 12. Филатов А. Услуга за услугу // Коммерческий директор S&MM, 12 (24), декабрь 2009. 13. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. 14. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, №2, 2009. 15. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008, С. 45.