Разработка методических рекомендаций по совершенствованию обслуживания пассажиров авиакомпании.

Введение

Актуальность исследования. Исключительно важное значение воздушного транспорта для России обусловлено спецификой страны - большая территория и низкая плотность наземной транспортной сети. В таких регионах, как Северо-Европейская часть России, Сибирь и Дальний Восток, воздушный транспорт зачастую является основным видом транспорта.
Реализуемые объемы пассажирских перевозок, как это подтверждается мировой и отечественной статистикой, в основном, определяются уровнем развития экономики, измеряемым валовым внутренним продуктом (ВВП) страны. В условиях развития или спада экономики темпы развития пассажирских перевозок, как правило, соответствуют темпам изменения ВВП, поэтому прогнозирование объема пассажирских перевозок связано непосредственно с развитием экономики.
Воздушный транспорт страны, который выполняет более трети объема пассажироперевозок, в ближайшие годы требует обновления парка, в связи с выработкой ресурса и технического устаревания. Анализ показывает, что объемы пассажирских авиаперевозок за последние шесть лет увеличились на 75%, достигнув уровня 1993 года. Однако данная положительная тенденция обусловлена лишь за счет увеличения объема международных авиаперевозок, а удельный вес внутренних (региональных) перевозок неуклонно сокращается. В России, при постоянно растущей потребности в этом виде авиаперевозок, пассажирооборот на внутренних авиалиниях за 15 лет снизился на 25% (к 2009 г.), а в 2010 г. – еще на 6% и составил 43% от общего пассажирооборота гражданской авиации России. Такие результаты не соответствуют практике крупных стран с обширными территориями, где внутренние авиаперевозки составляют основу всего объема пассажирских авиаперевозок.

Введение 4
ГЛАВА 1.ХАРАКТЕРИСТИКА АВИАКОМПАНИИ «АЭРОФЛОТ-ПЛЮС» И ОСОБЕННОСТИ ЕЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
1.1.Общая характеристика компании 7
1.2.Анализ основных показателей деятельности авиакомпании «Аэрофлот-Плюс» 13
1.3.Основные виды сервисных услуг предоставляемых пассажирам 18
ГЛАВА 2.ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАКОМПАНИИ 42
2.1.Место и роль службы сервиса в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс» 42
2.2.Проблемы сервисного обслуживания в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс» 48
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ АВИАКОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ «АЭРОФЛОТ-ПЛЮС» 54
3.1.Применение новых форм и методов обслуживания пассажиров в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс» 54
3.2.Финансово-экономиическое обоснование предлагаемого инструментария для сервизного обслуживания пассажиров в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс» 58
Заключение 75
Список использованной литературы 77
Приложения……………………………………………………………………84

1. «Региональная экономика»/Под ред. проф. Т.Г. Морозовой. – М.: ЮНИТИ, 2009. - 111с.
2. «Регионоведение»/Под ред. проф. Т.Г. Морозовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 327с.
3. «Российский статистический ежегодник»: Стат. сб./Госкомстат России. – М., 2009. - 5 стр.
4. «Экономическая и социальная география России»/Под ред. А.Т. Хрущева.– М.:МГУ, 2003. – 77с.
5. А. Н. Пономарев “Советские авиационные конструкторы” МОСКВА Воениздат, 2008 г. - 401с.
6. Абрахманов М. Внешнеэкономический режим и его роль в развитии торговли (на примере РК), Алматы, У-т “Туран”, 2000г. – 74с.
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2009, с. 5
8. Авдокушин Е.Ф. Международные экономические отношения. Учебное пособие. М.: Маркетинг, 2003. – 207с.
9. Адрианов В. Современные тенденции в развитии мировой торговли // Маркетинг. - 2000.
10. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики М.: ЮНИТИ, 2003
11. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2009. – 703 с.
12. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб.: Издательский дом Герда – Издательство «Невский фонд», 2007, с. 283
13. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. - М.; Книжный мир, 2003.-895с
14. Бортовые журналы национальной авиакомпании Костромина Е.В. Экономика авиакомпаний в условиях рынка - НОУ ВКШ “Авиабизнес”; 2009г - 304с.
15. Виханский О.С. Стратегический менеджмент М., Гардика, 1999
16. Внешнеэкономическая деятельность. №23,22. 2008г. – 268с.
17. Волков О.И. Экономика предприятия (фирмы). М.: Инфра–М, 2002
18. Воронин В.В. «Экономическая география Российской Федерации, в 2 ч., ч 1, Самара: СГЭА; 2009. – 121с.
19. Вороницына Г. С. Организация перевозок и коммерческая эксплуатация воздушного транспорта. М.: МИИГА, 2008, с. 15
20. Гирш О.Л. Менеджмент предприятий гражданской авиации. Учебное пособие Алматы Академия ГА 2008г, - 106с.
21. Гладкий Ю.Н., Доброскок В.А., Семенов С.П. «Экономическая география России».– М.; Просвещение, 2008. – 12 стр.
22. Глобализация мирового воздушного транспорта // IV Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы и перспективы российской экономики» (Пенза, март 2005 г.): Сборник статей. – Пенза: ПГУ, 2005. – 0,2 п.л.
23. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2009. – 352с.
24. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2009. – 688 с.
25. Горфинкель В.Я, Швандера В.А.2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и Биржи, Юнити. 2008.- 742с.
26. Грачев Ю.Н. внешнеэкономическая деятельность 2002 – 95с.
27. Громов Н.Н., Панченко Т.А., Чудновский А.Д. «Единая транспортная система». – М.; Транспорт, 2008. – 201с.
28. Грузинов В.П. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1999
29. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2008, с. 38
30. Доминирующая стратегия российских региональных авиакомпаний – создание альянсов // Всероссийская научно-практическая конференция «Социальные проблемы регионов и пути их решения» (Пенза, март 2005 г.): Сборник статей – Пенза: ПГУ, 2005. – 0,2 п.л.
31. Доугерти К. Введение в эконометрику: Пер. с англ. М.: Инфра-М, 1997
32. Друкер Н.П., Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы М., Финансы и Статистика, 1992
33. Дубров А.М., Мхитарян B.C., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы. М.: Финансы и статистика, 2004.
34. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики М.: Финансы и статистика, 1999
35. Ержанов А.Б. Международные экономические отношения. - Алматы.: У-т “Кайнар”, 2001. - 252 с.
36. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003. – 387 с.
37. Закон Р/С от 28.12.1998г. О мерах защиты внутреннего рынка при импорте товара.
38. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент СПб., Питер, 1999
39. Кремер Н.Ш. Математическая статистика М.: Экономическое образование, 2002
40. Кузнецов С. British Airways посчитала количество булочек. // Туристический Бизнес. 2008, №14, с. 15
41. Курс социально-экономической статистики // под ред. Назарова М.: Финстатинформ, ЮНИТИ-ДАНА, 2000
42. Львов Д.С. путь в XXI; стратегические проблемы и перспективы российской экономики. Экономика. - М.: ОАО. Издательство «экономика» 2009.- 793с.
43. Мадиярова Д.М. Стартегия формирования внешнеэкономической политики. Алматы: Экономика. - 2002. С. 184
44. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 410с.
45. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2008. – 478с.
46. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992
47. Мескон М.Х., Альберт М., Хедроури Ф. Основы менеджмента М., Дело, 1997
48. Модель стратегического развития российской авиакомпании // Аспирант и соискатель. – 2005. – № 3. – 0,2 п.л.
49. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: ЮНИТИ, 2007. - 232 с.
50. Необходимость развития коммерческого сотрудничества авиакомпаний России в форме альянсов // VI Региональная молодёжная научная конференция «Социально-экономические, политические и правовые основы государственного управления»: Сборник статей – Сыктывкар: КРАГСиУ при Главе РК, 2006. – 0,4 п.л.
51. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 345с.
52. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2008, с. 125
53. ПК «Мастер-тур» Руководство пользователя. Компания «Мегатек».
54. Покровская В.В. Организация и регулирование внешнеэкономической деятельности. М., Юрист- 2003г. – 320с.
55. Положение о системе сертификации на воздушном транспорте Российской Федерации, утвержденное Минтрансом РФ 19 июля 1995 г. N ПР ССВТ 01-98
56. Попов В.М. Бизнес–планирование. М.: Финансы и статистика, 2004
57. Портер М. Конкуренция М., Вильямс, 2000
58. Порядок сертификации Организаций по техническому обслуживанию авиационной техники ССВТ-ТО, утвержденный приказом Федеральной авиационной службы РФ от 30 декабря 1998 г. N 287
59. Постановление правительства от 30.06.1999г. Олицензированииэкспорта и импорта в Р/С.
60. Приказ Федеральной авиационной службы РФ от 30 октября 1999 г. N 342 «Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил по сертификации организаций, осуществляющих деятельность по организационному обеспечению полетов воздушных судов»
61. Проблемы модернизации и обновления парка воздушных судов региональных авиакомпаний России и пути решения // Актуальные проблемы современной науки. – 2005. – № 3. – 0,2 п.л.
62. Проблемы развития региональных авиакомпаний и пути их решения // VII Международная научно-практическая конференция «Экономика, экология и общество России в 21-м столетии»: Сборник статей – СПб: СПбГПУ, 2005. – 0,2 п.л.
63. Рубинская Э.Т. Управление внешнеэкономической деятельности М., Контур 2001. – 351с.
64. С. А. Сутулов, О. А. Картышев, Ю. А. Тимченко “Шереметьево” Издательство “Август”, 2008г. - 125с.
65. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия : 4-е изд., Минск: ООО “новое издание” 2000.- 688с.
66. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.:Инфра–М, 2006
67. Социальная статистика // под ред. Елисеевой И.И. М.: Финансы и статистика, 1999
68. Стратегические альтернативы развития региональной авиакомпании // Международная научно-практическая конференция «Стратегическое управление организацией: теория, методы, практика»: Сборник статей – СПб: СПбГПУ, 2006. – 0,4 п.л.
69. Темиргалиев Б.Б. Основы внешнеэкономической деятельности. Алматы, 2001 – 514с.
70. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии М., Барки и биржи, ЮНИТИ, 1998
71. Указ президента Р/С от 11.01.1999г. №2021. “Олиберализации внешнеэкономической деятельности»
72. Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в РФ, утвержденные приказом Федеральной авиационной службы РФ от 30 декабря 1999 г. N 375
73. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2008. – 480 с.
74. Финансово-экономические проблемы развития региональных авиакомпаний России // Проблемы экономики. – 2005. – № 2. – 0,2 п.л.
75. Функционирование региональных авиакомпаний в рыночных условиях. – Сыктывкар: Коми книжное издательство, 2006. – 5,5 п.л.
76. Шнаппауф Р.А. Практика продаж: Справочное пособие. – М.: АО Интерэксперт, 2008. – 321 с.
77. Экономика предприятия и отрасли промышленности. Учебники и учебные пособия; 4 -е изд. переработанные и доп. - Ростов н/д: Феникс 2007.-544.
78. Экономическая статистика // под ред. Иванова Ю.Н. М.: ИНФРА-М, 2004