Разработка методов управления конфликтами в торговой организации на примере ООО Стиль Плюс Пицца Пармезан.

ВВЕДЕНИЕ Наиболее широкое распространение получили два подхода в понимании конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Круг участников конфликта ограничивается группой людей. Именно такое определение конфликта дает психологический словарь. Возьмем за основу следующее определение конфликта: под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений. А также состояние противоборства между ними. Цель курсового проектирования – разработка рекомендаций, обеспечивающих своевременную диагностику и предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах. Достижение цели проектирования предполагает решение следующих задач: • изучение основных источников и причин возникновения конфликтов и стрессов в социальных группах; • обоснование состава и содержания критериев оценки функциональной направленности конфликтов и стрессов в социальных группах; • обобщение возможных мер предупреждения нежелательных конфликтов и стрессов в социальных группах; • выявление и анализ нежелательных конфликтов и стрессов в конкретной социальной группе; • обоснование совокупности показателей, которые могут использоваться в качестве ранних симптомов нежелательных конфликтов и стрессов в конкретной социальной группе; • разработка процедуры мониторинга состояния социальной группы на основе ранних симптомов нежелательных конфликтов и стрессов; • разработка системы мер, обеспечивающих предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов на основе своевременной диагностики их симптомов. Предмет курсовой работы: система мер по предупреждению конфликтов и стрессов. Объектом является предприятие ООО 'Стиль Плюс' Пицца Пармезан. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА 1.1. Сущность конфликта В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями". Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта, способствующею возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Например, скрытая или явная борьба за место депутата в какой-либо иерархии государственного управления часто становится источником конфликта между кандидатами. Участники конфликта стремятся достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого в конечном счете используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

ВВЕДЕНИЕ 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА 5 1.1. Сущность конфликта 5 1.2. Причины конфликтов 7 1.3. Типы конфликтов 8 1.4. Управление конфликтом 12 ІІ. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 13 2.1. Теоретические аспекты конфликтов в социальных группах 13 2.2. Анализ конфликтной ситуации в торговой организации на примере ООО 'Стиль Плюс' Пицца Пармезан 14 2.3. Разработка системы мер, обеспечивающих предупреждение нежелательных конфликтов и стрессов на основе своевременной диагностики их симптомов 21 ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 26 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2009. 2. Бабосов Е.М. Конфликтология. 2007. 3. Большаков А.Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. - М.: МЗ Пресс, 2008. 4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989. 5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2008. 6. Гиляров Е.М. Конфликтология. 2003. 7. Гришина Н.В. Психология конфликта - СПб.: Издательство "Питер", 2007. 8. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: ПИТЕР, 2008. 9. Дж. Скотт. Конфликты и пути их преодоления. 2007. 10. Дмитриев А.В. Введение в общую теорию конфликтов. 2003. 11. Донцов А. И, Полозова Т. А Проблемы объективных детерминант межличностного конфликта в группе. Вест. МГУ. Психология, 2007, № 4 С 23. 12. Дружинин В. В., Конторов Д С, Конторов М. Д. Введение в теорию конфликта. - М , 1989 13. Емельянов С.М.. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2008. 14. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Курс лекций. 2008. 15. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2007. 16. Основы конфликтологии. Учеб. Пособие. Под. ред. В.И. Кудрявцева. 2007. 17. Психология конфликта и пути его разрешения. Учебное пособие. 2007. 18. Психология конфликта. / Сост. И общая редакция Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2009. 19. Управление персоналом, под редакцией Кибанова А.Я., М, Инфра-М, 2003 20. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. Учеб. пособие. 2008.