Речевой этикет в деловом общении.

1.Речевой этикет в деловом общении Этикет (от французского) – установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, - соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых форм вежливости. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, пола, возраста, характера и т.п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим или равным по возрасту или положению мужчиной, с женщиной, с коллегой, с клиентом и т. п. – на каждый случай есть подобающие формы речевого поведения. Выбор формы «Ты-» или «Вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая как Вы кому-то «тыкаете». Существует пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении: 1) приветствие; 2) представление; 3) вежливый диалог; 4) невербальная вежливость; 5) прощание. Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина – женщине) это будет не вежливо. Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая кра йность – вяла кисть – может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2 – 3 раза, но не трясти словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти. В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первый узнать с кем имеет дело; это важно. Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию, в которой работает человек, чтобы собеседники могли сразу уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у Вас есть некие точки соприкосновения или Вы раньше пересекались на одних и тех же мероприятиях. При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если визиток с собой по какой-либо причине нет, надо объяснить и извиниться и пообещать выслать свою визитку потом. Если Вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиняться. Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече. Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и на сколько это прилично (если такие приличные формулировки). Точно также важны формулы отказа. Отказ – это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства. Для отказа пригодны следующие формулы делового этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, которые предусмотрены нашей компанией», « К сожалению, я не могу помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве . Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решений, которая является завуалированной формой отказа. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом.

ВВЕДЕНИЕ 3 1.Речевой этикет в деловом общении. 5 2.Умение слушать как часть речевого этикета. 9 3.Особенности практического осуществления речевого этикета средствами массовой информации 14 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 17 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 18

1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М.: Эсмо, 2006 - 332с. 2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего. - М.: Эсмо, 2004. – 446с. 3. Шмидт Р., Искусство общения.- М.: Социология, 2002 – 321с. 4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением. - Ростов-на-Дону, 2007 – 189с. 5. Куринная А. В. Речевой этикет при деловом общении – Д.: ДонНТУ, Донецк, 2008. – 211с. 6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск, 2006 – 277с. 7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты. - С-Пб.: Питер, 2007 – 189с. 8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека. - Самара, 2002 - 119с. 9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., - М.: Мысль, 2005 – 554с. 10. Скаженюк Н.Е. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. – Таганрог, 2005 – 229с.