Роль корпоративной культуры в формировании лояльности персонала компании.

Введение В связи с практически повсеместной ориентацией современных организаций на усиление роли «человеческого потенциала» их сотрудников и на формирование адекватной условиям их деятельности корпоративной культуры, будь то в дань моде или в результате действительного осознания потребности в этом, на первый план часто выходит тема лояльности персонала как чрезвычайно значимая. Учитывая это, можно говорить о том, что на сегодняшний день существует множество точек зрения по вопросу лояльности персонала компании, обозначенных как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Вместе с тем, все это многообразие взглядов можно поместить на условной оси, где в качестве полярных будут выступать два основных подхода. Первый из них, который можно назвать «внешним», основывается на представлении о лояльности как об отсутствии у персонала нежелательного поведения. По своей сути это понимание лояльности сильно напоминает медицинское понимание здоровья как «отсутствия симптомов болезни» и, видимо, не случайно, поскольку этот подход характерен в основном для служб, ответственных за экономическую безопасность на предприятии. И в этом смысле понятие «лояльность» максимально приближается к более широкому и основополагающему понятию «благонадежность». Вторая группа взглядов, которую можно обозначить как «внутренняя», принадлежит в основном различным специалистам в области человекознания, в частности, психологам, которые склонны рассматривать лояльность как некую внутреннюю составляющую, например, как специфическое состояние сотрудника или его установку по отношению к организации и своему руководству. При всей обоснованности и плодотворности этих подходов, на наш взгляд, может быть полезно рассмотреть лояльность с точки зрения ее становления, как такое качество личности сотрудников, которое не присутствует только лишь «вне» или «внутри» человека, а которое формируется в процессе взаимоперехода этих двух планов его существования. В перспективе такой подход позволит описать стадиальность процесса формирования этого свойства личности у конкретного работника и характеризовать его не просто как «лояльного» или «нелояльного» по отношению к чему бы то ни было, а как находящегося на определенной стадии сформированности этого качества. Теоретическим основанием такого подхода может быть ставшее уже классическим положение Л.С.Выготского о закономерностях формирования человеческой психики, согласно которому все новое в психике человека формируется сначала между людьми (в плане интерпсихическом), затем уже - в людях (в плане интрапсихическом). На основании сказанного лояльность человека к компании также можно считать одним из таких «новообразований», формирование которого подчиняется общепсихологическим законам и происходит во взаимодействии с другими людьми. В результате у нас появляется возможность рассматривать корпоративную лояльность не как статичную данность, что в принципе не соответствует реалиям психического мира, а как непрерывный процесс ее становления, характеризующийся позитивной или негативной динамикой. Весь же процесс перехода из плана «интер» в план «интра» можно представить в виде ряда последовательных стадий – от наиболее «сырой», когда какое-либо новообразование (качество, свойство, черта и т.п.) отсутствует в принципе, до «зрелой», когда новообразование уже сформировано у человека и не нуждается больше во внешней поддержке. Исследования в области корпоративной культуры показали, что политика всех процветающих компаний обязательно включает в себя представления о корпоративной культуре как залоге успеха организации. Кроме того, появились количественные эмпирические свидетельства связи между культурой организации и ее производственными показателями, такими, как уровень доходов, стоимость акций, размер чистой прибыли [1]. Специалисты туриндустрии отмечают в последние годы характерную тенденцию укрупнения рынка за счёт объединения или поглощения средних туроператоров. Некоторые фирмы закрываются, незначительная часть укрепляется и укрупняется, большинство тур операторов переходит на турагентскую деятельность. Таким образом, для укрепления ценностных ориентаций сотрудников, в организациях необходимо формировать модель корпоративной культуры, адаптированную к возможным изменениям. Тема формирования корпоративной культуры в ООО «Русский экспресс» актуальна в том плане, что данная организация имеет много представительств и агентств, большую территориальную разобщенность, поэтому нуждается в корпоративной идее, а также культуре, объединившей их в одно целое, а также выделяющими и узнаваемыми на рынке туристических услуг. Исходя из высказанного, целью работы является разработка рекомендаций по формированию корпоративной культуры в ООО «Русский экспресс-Москва», занимающимся туристическим бизнесом. В связи с указанной целью ставится ряд конкретных задач: - рассмотреть теоретические подходы к формированию корпоративной культуры в организациях туристического бизнеса; - проанализировать состояние проблемы в ООО «Русский экспресс-Москва»; - собрать и систематизировать информацию и материалы организации; - ознакомиться со всеми сферами деятельности организации на конкретных рабочих местах, в структурных подразделениях; - проанализировать конкурентную среду, поставщиков, партнёров и рынок в регионе; - на основе анализа разработать практические рекомендации по формированию корпоративной культуры в ООО «Русский экспресс-Москва». Объектом исследования является корпоративная культура туристической организации ООО «Русский экспресс-Москва». Предметом изучения является совокупность организационных, управленческих отношений, связанных с формированием корпоративной культуры в ООО «Русский экспресс-Москва». Структура работы: данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы, содержащего 15 позиций. Во введении обозначена актуальность рассматриваемой темы, определены цель и задачи исследования, а также предмет и объект изучения. В первой главе рассмотрены теоретические обоснования изучения корпоративной культуры и лояльности персонала организации. Во второй главе проведен анализ корпоративной культуры организации, выявлены положительные черты и недостатки. В третьей главе предложены мероприятия по формированию лояльности персонала через укрепление корпоративной культуры организации. В заключении представлены общие выводы по рассматриваемым вопросам. Работа выполнена на 39 листах, содержит 4 таблицы и 6 рисунков.

Введение 3 1 Теоретические и методические основы формирования лояльности персонала в контексте корпоративной культуры 7 1.1 Понятие, структура лояльности персонала и ее взаимосвязь с корпоративной культурой 7 1.2 Стадии формирования лояльности 10 2 Анализ состояния корпоративной культуры в ООО «Русский экспресс - Москва» 14 2.1 Анализ уровня корпоративной культуры в учреждениях туризма 14 2.2 Анализ корпоративной культуры ООО «Русский экспресс - Москва» 24 3 Рекомендации по формированию лояльности персонала 30 3.1 Пути повышения трудоспособности и лояльности сотрудников 30 Заключение 35 Список литературы 38

1. Приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 10 мая 2007г №28 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров». 2. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). - Нижний Новгород: НКИ, 2006. – 196 с. 3. Измайлова И. Еще раз о человеческом факторе//Отель. - 2001. - № 1. 4. Лапина Т.А. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие/Авт-сост. Т.А. Лапина. – Омск: ОмГУ, 2005. – с.33. 5. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №3. 6. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. – 2005. - № 31. - С. 42. 7. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: международный туризм. - М.: Кнорус, - 2005. – 396 с. 8. Спивак В.Л. Корпоративная культура. – СПб., 2001 – 156 с. 9. Стоянова В.А. Оценка влияния организационной культуры на эффективность производственной деятельности//Менеджмент в России и за рубежом.-2005. - №1.-С.3-9. 10. Смородинов О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики // Банковские Технологии. – 2005. - № 5. 11. Шеметов П.В. Менеджмент: управление организационными системами: учеб. пособие/П.В.Шеметов, Л.Е.Чередникова, С.В.Пастухова. - М.: Издательство «Омега-Л», 2007.- 406с.: табл.,ил. 12. Шекшня С.В. Управление персоналом организации. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2009. – 219с. 13. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление // Новый Маркетинг. – 2005. - №5. 14. Русский экспресс – www.r-express.ru 15. XVI World Congress of Sociology. Abstracts. ISA 2006 Congress. The Quality of Social Existence in a Globalizing World. – Durban, South Africa, 2006.