Санаторий «Эдем».

Введение В последние годы туристский рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам различных «домов отдыха» на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Введение……………………………………………………………………… I. Управление в санатории «Эдем»………………………………………….. 1.1. Характеристика санатория…………………………………………… 1.2. Структура управления санатория «Эдем»….………………………. 1.3. Внутренняя и внешняя среда санатория……………………………… II. Культура обслуживания в санатории……….…………………………. 2.1. Культура обслуживания и этика…………………………………….. 2.2. Культура поведения персонала санатория «Эдем»……………….. Заключение…………………………………………………………………… Список использованной литературы……………………………………….

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знания-Пресс, 2009. – 358 с. 2. Джанжугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М.: ТЕИС, 2008. – 144 с. 3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2005. – 496 с. 4. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. М.: Финансы и статистика, 2007. – 320 с. 5. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб: СПбГУП, 2009. – 384 с. 6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2009. – 192 с. 7. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. М.: Книгодел, 2008. – 158 с. 8. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес. Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с. 9. Как составить план по маркетингу сервисной компании. Пер. с англ. – М.: Дело, 2007. – 80 с. 10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М., С-Пб.: Герда, 2009. – 320 с. 11. Менеджмент туризма: туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 302 с. 12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: МарТ, Ростов-на-Дону, МарТ, 2006. - 448 с. 13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.