Совершенствование качества обслуживания туристов на предприятиях питания.

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое ме-сто (например, в США — третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
В ХХ в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное “заведение общественного питания” — кофейня — появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.
В последние годы происходят заметные изменения в системе организации общественного питания в нашей стране. По сравнению с началом 90-х годов ХХ века количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие сети общественного питания.
Сегодня рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Люди стали лучше ориентироваться на рынке ресторанных услуг, как следствие, возрос интерес к этому виду отдыха у посетителей. Регулярное посещение ресторанов и кафе постепенно входит в привычку: это еще не норма, но уже не праздник. Посещение ресторанов и кафе стало хорошей традицией. Может быть, человек не может позволить себе ходить в такие заведения каждый день, но это уже перестало быть для него редкостью. Среднестатистический посетитель предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории.
Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая другая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем над его функционированием. Замысел и контроль—не единственные факторы, от которых зависит успешное функционирование системы общественного питания.
В сердце всякого предприятия — практическая философия его владельца или директора, под которой мы понимаем общий подход к ведению бизнеса, характерный для данной компании. Через этот подход выражаются этические и моральные ценности, в которые это предприятие верит.

Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством в ресторане 6
1.1 Подходы к понятию качества обслуживания 6
1.2 Показатели качества обслуживания 13
1.3 Методические подходы к оценке качества обслуживания 18
2. Организация обслуживания гостей ресторана «Варадеро» 24
2.1 Общая характеристика ресторана «Варадеро» 24
2.2 Система организации обслуживания 30
2.3 Основные показатели экономической деятельности ресторана «Варадеро» 39
3. Перспективы и проблемы совершенствования обслуживания предприятий питания на примере ресторана «Варадеро» 50
3.1 Перспективные направления совершенствования обслуживания предприятий питания на примере ресторана «Варадеро» 50
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 65
Заключение 69
Список использованных источников 72
Приложение А. Опросный лист 75
Приложение Б. Примерное детское меню 76
Приложение В. Пример оформления детского меню 77
Приложение Г. Опросник по оценке эффективности обучения 78

1. Алексеев Д. Конкуренция обостряется.// Ресторанные ведомости, № 80, 2006.
2. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела// Ресторанные ведомости № 80, 2007.
3. Алексеев Д. Успешный ресторан – эмоции и расчет// Ресторанные ведомости № 82, 2006.
4. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. – М: 2004 – 243 с..
5. Аристов О. В. Управление качеством. М.,Прогресс, 2009.-362 с.
6. Балюра Е. Маркетинг ресторана // Ресторатор, № 3, 2005 – 340 с..
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2008 – 290 с.
8. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М:Академия, 2006 - 179 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент ресторанов. Уч. Пособие М:Новое знание, 2009 – 349 с.
10. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 1997 – 276 с.
11. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - Москва : Книжный мир, 2002 – 351 с.
12. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие. Мн.: Вышэйшая школа, 1996 – 483 с.
13. Васюкова А. Т., Пивоваров В. И., Пивоваров К. В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: Учебное пособие. - М.: «Дашков и К°», 2006 – 381 с.
14. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: 2004 – 348 с.
15. Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятий сервиса. - М: Кронус, 2006 – 297 с.
16. Добунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием //Маркетинг в России и за рубежом.. №2, 2006 – с.56-63
17. Дэвид В. Павесик. Витрина / / Ресторанный бизнес. №1, 2005 – с.71-72
18. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Уч. Пособие. - М: Новое знание, 2006 – 571 с.
19. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2002 – 239 с.
20. Емельянова Т.В., Кравченко В.П. Экономика общественного питания. Мн.: Вышэйшая школа, 2003 – 411 с.
21. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. № 1, 2002
22. Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал. – № 11, 2005.
23. Зельман М. Тенденции развития и итоги реформ в ресторанном бизнесе за 100 лет//Общественное питание. №8, 2006.
24. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002 – 321 с.
25. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. — М.; Финансы и статистика, 2002 – 178 с.
26. Кеворков В.В., Леонтьев С.В. Политика и практика маркетинга на предприятии., Учебно-методическое пособие. - Спб: Гамма, 2004 – 231 с.
27. Кожекин Г. Я. Мисербиева С. Г. Маркетинг предприятия. - Минск: Книжный дом «Мисанта», 2004 – 430 с.
28. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 2008 – 761 с.
29. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива.- СПб.: Наука, 2003 – 401 с.
30. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001 – 248 с.
31. Людковская А. Самый обыкновенный сегмент. // журнал FoodService, 2006.
32. Магура МЛ., Курбатова М.И.. Современные персонал - техноло-гии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007 – 340 с.
33. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2009. — № 11 – c. 69-72
34. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М: Финпресс, 2005 – 336 с.
35. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М., 2002 – 289 с.
36. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 – 346 с.
37. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1992 – 283 с.
38. Назаров О. Как раскрутить ресторан. — М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003 – 263 с..
39. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. - М.: Экономика, 2000 – 436 с..
40. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2008 – 277 с.
41. Подшибякин А. Ресторанный бизнес в России сегодня//Ресторатор. №4, 2006.- с.55- 59
42. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, 2007 – c.35.
43. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - Р н/Д, 2006 – 285 с..
44. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М: Дашков и К, 2008 – 267 с.
45. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. М: ФиС, 2006 – 293 с.
46. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12 , 2009 – c.43.
47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006 – 347 с.
48. Труханович Л.В., Щур Д.Л. рестораны, закусочные, бары, кафе. - М:Финпресс, 2008 - 263с..
49. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007 – 642с.
50. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006 – 411 с.
51. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. - М:ЮНИТИ, 2007 – 532 с.
52. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность как национальная кадровая проблема // Высшее образование в России. – 2005. - №2 – с.68-73.