Совершенствование организации и технологии обслуживания на предприятии туристской индустрии.

Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Вс чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполнят ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

ОГЛАВЛЕНИЕ



Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания 6
1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития 6
1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания 15
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании 22
1. 4 Правовые основы гостиничного обслуживания 28
1.3 Проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии России
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия 35
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Славянка» 35
2.2 Исследование системы обслуживания гостей 48
2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей 62
Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Славянка» 69
3.1 Повышение комфортности проживания гостей 69
3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала 75
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 87
Заключение 95
Список использованных источников 100
Приложение 1 103
Приложение 2 104

Список использованной литературы

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
2. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р/н/Д.: Феникс,2004.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003
4. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Золотое кольцо спорт, 2005
5. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
6. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие М.: Новое знание, 2005
8. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
11. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. 2007. № 11
12. Марек Турковский аркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
14. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
15. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений М.: Издательский центр «Академия», 2003
16. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
17. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, 2006
18. Привалов С.С. Оборудование для фитнеса. Р-н-Д, Феникс, 2007 Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006
19. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2006
20. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006
21. Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
22. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. //Охранные системы. № 1, 2005
23. Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // журнал «Отель», № 7, 2008.
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М,2006
25. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2008
26. Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007
27. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
28. Усенко М. Спрос на гостиничные услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006 г
29. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. М.: Издательство «Экзамен», 2004
30. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
31. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: Юнити-Дана, 2007
32. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002
33. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005
34. www.all-hotels-online.ru
35. www.spbhotelsview.ru
36. www.komandirovka.ru
37. www.prohotel.ru
38. www.cyberdengi.com