Совершенствование системы управления качества в ООО Стаж-Энерго Техобслуживание.

ВВЕДЕНИЕ Проблема, ее значимость и актуальность. В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Актуальность выбранной темы курсовой работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности.

ВВЕДЕНИЕ 3 1. СОЗДАНИЕ СИСТЕМУ КАЧЕСТВА В ООО «СТАЖ-ЭНЕРГОТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» 6 1.1. Характеристика предприятия 6 1.2. Система управления качеством услуг в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 15 1.3. Анализ результатов внедрения ИСО 9000 в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 21 1.4. Совершенствование системы управления качества в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 29 2. ЯПОНСКИЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 32 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41

1. Гончаров А. А. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие для ВУЗов. – М.: Академия, 2005. – 240 с. 2. Квитко А.В. Управление качеством: Учебное пособие / А.В. Квитко.- М.: МЭСИ, 2005.- 183 с. 3. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для ВУЗов. – М.:ЮНИТИ, 2005. – 651 с. 4. Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством. – Мн.: БНТУ, 2003. – 153 с. 5. Миронов М.Г. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / М.Г. Миронов.- М.: Велби Проспект, 2007.- 288 с. 6. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов / В.М. Мишин.- 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Юнити – Дана, 2005.- 463 с. 7. Неусыпин К.А. Цыбизова, Т.Ю. Разработка системы управления качеством / К.А. Неусыпин, Т.Ю. Цыбизова // Наука и образование.- 2007.- №8 (август) – с. 10-12. 8. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко.- М.: Стандарты и качество, 2005. - 248 с. 9. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. - Таганрог: Издательство ТРТУ, 2004. - 174 с. 10. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента // Стандарты и качество.- 2007.- №6.- с. 48-50. 11. Шевчук Д.А. Управление качеством: [Учебник] / Д.А. Шевчук.- М.: Гроссмедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.