Совершенствование системы управления качеством оказываемых услуг отеля Nana Beach 4*.

Введение В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности отелей тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг. Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий туристического бизнеса. Этим обусловлена актуальность данной курсовой работы. Кризисное состояние туристских предприятий, и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ, В настоящее время на Кипре недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг. Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма функционирования отелей, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе. Таким образом, выбор цели, объекта и предмета о исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем. Целью диссертационной работы являлось: разработка механизма управления качеством оказываемых услуг отеля Nana Beach 4*, и путей их совершенствования. Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи: 1. Определить роль и место отеля в области туристического бизнеса на Кипре 2. Разработать основы современной концепции управления качеством оказываемых туристам услуг 3. Обосновать методические основы совершенствования управления качеством услуг 4. Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на рассматриваемом нами предприятии сферы туризма; Объектом исследования выступал отель Nana Beach 4*. Предметом исследования являлось качество услуг а данном отеле в условиях рыночного хозяйствования. Теоретической и методологической основой исследования являлись труды ведущих зарубежных специалистов в области управления туристическим бизнесом, и сетью отелей, в частности. В процессе исследования применены логический и сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение собранных данных. Практическая значимость диссертации заключается в использовании ее результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, на уровне предприятий туристического сегмента.

Введение ………………………………………………………………….3 1. Пространственное расположение …………………………………….5 2. Производственные процессы или процессы обслуживания …..……5 3. Организация труда при обслуживании ………………………………9 4. Организация обслуживания во времени ………….………..………..16 5. Проектирование услуги …………………………….………..……….18 6. Организация контроля ………………………………………………..23 7. Управление качеством продукта услуги ……….……………………26 8. Организация “бережливого производства” ………….………..……..30 Заключение ……………………………………………………………….33 Список литературы …………………………………………...………….35

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Экспресс, 2007. – 382с. 2. Булыгин Ю.Е. Организация социального управления. - М.: Прогресс, 2004. – 402с. 3. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Интеграл, 2005. – 375с. 4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Издательство МГУ, 2000. – 284с. 5. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. - М.: Издательство МГУ, 2002. – 305с. 6. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - М.: Феникс, 2005. – 367с. 7. Зотов В.В., Ленский Е.В. Задачи и организационные основы менеджмента. - М.: Литера, 2006. – 385с. 8. Кнорринг В.И. Искусство управления. - М.: Прогресс. 2007. – 164с. 9. Кравченко А.И. История зарубежной социологии труда. Общие принципы. - М.: Прогресс, 2001. – 405с. 10. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: ДеКа, 2006. – 160с. 11. Кравченко А.И. Социология менеджмента. - М.: Издательство МГУ, 2007. – 472с. 12. Пригожин А.И. Современная социология организаций. - М.: Прогресс, 2005. – 392с. 13. Удальцова М.В. Социология управления. - М., Новосибирск, 2003. – 201с. 14. Управление - это наука и искусство: Файоль, Эмерсон, Тейлор. Фора. - М.: Республика, 2002. – 224с. 15. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты. - М.: Прогресс, 2007. – 186с. 16. Фролов С.С. Социология организаций. - М.: Интеграл, 2004. – 274с.