совершенствование услуг на примере гостиницы.

Исследование системы обслуживания гостей

Предлагаемый гостям сервис достаточно стандартный и соответствует сервису небольших гостиниц уровня трех звезд.
- «Челябинск» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, такие, как: транспортные услуги, утюжка, мелкий ремонт одежды, обмен валюты, услуги факса, ксерокса, помощь в приобретении авиа и железнодорожных билетов, а также кафе-бар, ресторан, бильярд.
- Гостиничное предприятие поможет организовать конференции, в организацию которых кроме расселения входят:
- Бронирование конференц-зала гостиницы на конкретную дату и время
- организация питания, кафе-брейков.
Гостиничное предприятие «Челябинск» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, предоставлением бизнес-информации о фондовых и валютных рынках (деловой прессы), обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов) .
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.
▪ предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронироване);
▪ прием, регистрация, размещение гостей;
▪ предоставление услуг проживания и питания ;
▪ предоставление дополнительных услуг проживающим;
▪ окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас¬чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про¬исходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, или портье.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апре¬ля 1997 Г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное офор¬мление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет смен¬ный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
Служба приема и разме¬щения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об¬служивания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирова¬ние мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение туристов, офор¬мление расчетов при выезде гостя, предоставление различной ин¬формации.
В гостинице Челябинск работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.
Перед началом работы администратор просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Бронированием номеров также осуществляется также службой приема и размещения в лице администратора. Именно в это подразделению посту¬пают заявки на бронирование от клиентов (через сайт в интернете, по факсу или по телефону).
Администратор также отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про¬живающим. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы по¬лучить какую-либо информацию или иную услугу.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ¬водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра¬ционную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова¬ния занимает больше ремени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та¬кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп¬латы.
При регистрации гостя администратор проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контроли¬рует сроки действия виз. Также при регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпис¬ке проверяет счет гостя, уточняют все его расходы за время про¬живания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Наиболее интенсивный период работы кассира в час выезда гостей.
Подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров.
В состав службы этажей входят: горничные, разнорабочие. Служба подчинена Старшей горничной.
Старшая горничная несет ответственность за чистоту всего предприятия и номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.
Общее назначение службы горничных ежедневная уборка номеров, гостиничного предприятия в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости т его размера и оснащенности.
Для уборки всех помещений гостиничного предприятия разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инстру¬менты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет¬ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра¬ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие во¬локон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специ¬альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро¬ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо¬раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложе¬на уборка холлов и коридоров гостиницы. Эта работа выполняется с использованием более «тя¬желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиничное предприятиях проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Введение 4
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 8
1.2 Принципы и задачи системы обслуживания 17
1.3 Роль персонала в системе обслуживания 24
1.4 Нормативные и правовые акты 29
Глава 2. Анализ системы предоставления услуг гостиничного предприятия на примере гостиницы «Челябинск » 37
2.1 Характеристика гостиницы и её организационных основ 37
2.2 Исследование системы обслуживания гостей 51
2.3 Опрос гостей гостиницы о направлениях улучшения системы обслуживания 65
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы предоставления услуг гостиничным предприятием «Челябинск» 74
3.1 Оптимизация обслуживания гостей 74
3.2 Повышение качества обслуживания через разработку и внедрение системы профессионального роста обслуживающего персонала 81
3.3 Экономическая оценка предложений 95
Заключение 101
Список использованных источников 107
Приложение 1 110
Приложение 2 111
Приложение 3 112
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, провдением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.
Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .
Цель настоящей дипломной работы : поиск путей повышения улучшения системы обслуживания гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Будапешт».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
рассматриваются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
анализируется процесс предоставления услуг гостиницы;
вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостницей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.







































Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
Гостиница - коммерческое предприятие, произ¬водящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт. В виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга раз¬мещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности ис¬полнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
 во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
 во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостинич¬ные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, Т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складиро¬вания, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминут¬ный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потен¬циальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Услуги сферы гостеприимства отлича¬ются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказыва¬ет и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в мо¬мент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента се¬годня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг яв¬ляются главными причинами недовольства, высказываемого кли¬ентами в адрес индустрии гостеприимства.
Несмотря на все трудности переходного времени, сфера услуг постепенно осваивает механизм рыночных отношений. Существенным, с весьма показательной рыночной тенденцией, является вхождение в конкурентную среду. Мировой опыт показывает, что в условиях конкуренции ни одна организация не может эффективно работать без ее глубокого понимания.
Конкуренция один из главных элементов рыночного ме¬ханизма. Режим здоровой конкуренции необходимое усло¬вие рыночных отношений. Это важнейший фактор стимулиро¬вания хозяйственной активности, увеличения разнообразия и качества услуг, удовлетворения запросов потребителей, сни¬жения издержек и стабилизации цен. По своему экономичес¬кому содержанию конкуренция объективно обусловленная форма рыночного поведения хозяйствующих субъектов, состо¬ящая в их соперничестве. Она проявляется в состязательности участников рыночных отношений, их стремлении опередить друг друга в борьбе за прибыль, рост капитала, долю рынка, высокую заработную плату. К ней причастны предпринимате¬ли, рабочие, специалисты, продавцы и потребители.
В рыночной системе конкуренция выступает как двигатель экономики и как средство против застоя. Это главный меха¬низм, побуждающий к непрерывному совершенствованию про¬изводства. Угроза разорения и банкротства, в случае пораже¬ния в конкурентной борьбе, заставляет субъектов рынка проявлять предприимчивость, вести разносторонний поиск резервов. На рынке важна конкурентная позиция.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и готинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
4. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2006 году, Парад отелей, № 4, 2006г
5. Бирюкова Е.м. Еще не сети. но крепнут звенья, Турбизнес, 05.01.2007
6. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
7. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Новотель спорт, 2005 г,
8. Гостиницы Москвы в 2006 году, Турбизнес, 12.12.2006г
9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
10. Данные финансовой отчетности предприятия за 2005-2007 гг
11. Данные анализа клиентской базы за 2007 г
12. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
13. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
15. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт - М, 2001
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005
18. Магура М. Как повысить отдачу от обуче¬ния персонала // Управление персоналом. 2000. № 11
19. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006
20. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
21. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
22. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений М.: Издательский центр «Академия», 2003
23. Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
24. Положение о Службе безопасности гостиницы «Челябинск», утв. 02.10.2003 г
25. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
26. Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006 г Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2004 г
27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000
29. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г
30. Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
31. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
32. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. М.: Издательство «Экзамен», 2004
33. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро¬ва, Б.Л.Еремина. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
34. С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
35. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002
36. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005