Современное состояние и перспективы развития внутренего туризма на примере автобусных туров.

Туризм один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.
Для достижения положительного баланса между ввозимыми в страну деньгами (въездной туризм) и вывозимыми из страны (выездной туризм) необходимо всячески поддерживать и развивать внутренний туризм с тем, чтобы деньги тратились внутри страны, а не за ее пределами. Хорошо спланированная, динамичная и профессионально проводимая политика национального туризма проводит в конечном итоге к выгоде для страны. Если развитие туризма планируется недостаточно профессионально, может случиться так, что страна будет вкладывать в туризм больше, чем получать от него. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, требуются профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации турпродукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка.
В российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в определенной степени способствует и низкая профессиональная подготовка работников индустрии туризма.
Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» определяет туризм как «временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных познавательных профессионально деловых религиозный и иных целей без оплачиваемой в стране временного пребывания деятельностью», а туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков». Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».
Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристская услуга деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.
Туристские товары и услуги включают комплексные поездки пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т.д.).
Пакеты услуг (туры) состоят из:
- услуг размещения;
- услуг питания (включая напитки);
- услуг транспорта;
- трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
- организация и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
- услуг по организации посещения магазинов;
- прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Туристские услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).
Таким образом, тур это комплек услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.
Маршрут путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребывания) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута место оказания туристу первой туристической услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута место оказания последней туристской услуги.
Рассматриваемое предприятие направлено на оказание различных туруслуг, в том числе и экскурсий.
Экскурсионная деятельность деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).
Деление экскурсий на четко определенные группы имеет большое значение для практической деятельности. Использование особенностей проведения экскурсий данного вида, группы способствует тому, что каждая экскурсия становится более эффективной.
Обзорные экскурсии строятся на показе самых различных объектов. Обзорные экскурсии дают общее представление о городе или пригородах, о тех замечательных людях, которые здесь жили. Хронологические рамки, например, для городской экскурсии в большинстве случаев история развития города, с первого упоминания о нем и до сегодняшнего дня.
В любой обзорной экскурсии одна из подтем является ведущей, в ней раскрывается материал особенно важный и характерный для данного города.
Литературные экскурсии принято группировать следующим образом:
- литературно- биографические по местам, связанным с жизнью и творчеством писателя;
- историко-литературные раскрывающие определенные периоды развития литературы в данном крае;
- лтературно- художественные по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя.
По месту проведения различают городские, загородные, производственные и музейные. Мы остановимся на городской экскурсии, которая проводится по территории города и предусматривает показ всего города или одной из его частей. Городские экскурсии бывают обзорными, тематическими и комплексными. В комплексных экскурсиях осмотр города сочетается с посещением музея и показом части экспозиции, раскрывающей одну из подтем экскурсии.
По способу передвижения экскурсии бывают пешеходные и с использованием различных видов транспорта. Примерно половина экскурсий проводится на автобусах. Кроме того, экскурсионными учреждениями накоплен большой опыт использования для проведения экскурсий троллейбусов, трамваев, речных и морских теплоходов, электропоездов, самолетов, поездов метрополитена.
Тур это комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гид-переводчиков и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.
Данное определение дано в законе «Об основах туристской деятельности в РФ».
Тур это:
- во-первых, туристская поездка по определенному маршруту, в определенный срок, с определенным комплексом услуг;
- во-вторых, первичная единица туристского продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора.
При добавлении к туру проезда от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно образуется транстур.
Тур оформляется в виде туристской путевки или ваучера.
В туре присутствуют как материальные услуги (питание туристов, услуги по их содержанию), так и нематериальные (экскурсии, услуги гидов-переводчиков).
Туристская услуга, как и всякий товар, должна обладать двумя свойствами:
- быть потребительной стоимостью (т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности);
- быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться на другие товары или услуги).
Денежное выражение меновой стоимости тура есть его цена.
К

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Научно-теоретические основы разработки туристических продуктов на российском рынке (на примере автобусного туризма) 5
1.1. Современное состояние автобусного туризма в России 5
1.2. Особенности спроса и предложения на туристические продукты и услуги 22
1.3. Принципы и методы разработки новых туристических продуктов для российского рынка 29
Глава 2. Разработка туристического маршрута по Золотому кольцу 37
2.1. Описание предлагаемого маршрута 37
2.2. Описание предлагаемых туристических продуктов и услуг 64
2.3. Описание методов продвижения предлагаемых продуктов и услуг на рынке внутреннего туризма России 67
Глава 3. Экономическое обоснование реализации предлагаемого маршрута, туристических продуктов и услуг 74
Заключение 84
Список использованной литературы 86
ВВЕДЕНИЕ

Одна из глобальных экономических проблем, стоящих перед российской экономикой, состоит в поиске конкурентоспособных отраслей и их развитии. Сложившаяся ориентация на экспорт сырьевых ресурсов делает экономику легкоуязвимой при изменении мировых цен на реализуемые ресурсы и не позволяет более эффективно использовать научный и человеческий потенциал России. Для многих стран локомотивом экономического развития стал туризм, вовлекающий такие отрасли как строительство, транспорт, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др. Туризм имеет много направлений и форм, одна из которых - автобусный туризм, дает возможность пассажирским автотранспортным предприятиям не только повысить рентабельность, но и посредством диверсификации решает проблему обеспечения устойчивости, позволяя адекватно реагировать на изменение рыночной конъюнктуры. Основная причина отказа предприятия от инноваций даже при наличии необходимых средств - это боязнь подвергнуться риску, так как внедрение новых видов деятельности связано с достаточной неопределенностью. Один из путей снижения риска - достоверность и полнота информации, на основе которой принимаются инвестиционные решения. Потенциальных инвесторов останавливает отсутствие убедительных обоснований высокой эффективности вложений в условиях повышенного риска.
Недостаточная разработка механизма внедрения конкретных проектов с последующей оценкой экономической эффективности на уровне предприятия, как один из факторов, сдерживающих развитие автобусных перевозок иностранных граждан в РФ, а также теоретическая и практическая значимость выбранной темы определили основные направления исследования. Цель исследования состоит в разработке и экономическом проектировании регулярных автобусных туров по Золотому кольцу России для российских и иностранных туристов.
Реализация поставленной цели исследования требует решения следующих основных задач:
1. Проанализировать состояние индустрии автобусного туризма в России и за рубежом для выявления факторов, сдерживающих развитие отрасли.
2. Разработать и описать туристический маршрут для российских и иностранных туристов по городам Золотого кольца России.
3. Обосновать экономическую целесообразность реализации разработанного тура в современных условиях развития туристического рынка в России.
Предмет исследования - методология организации экономически эффективных автобусных перевозок туристов на территории России.
Объект исследования - регулярные автобусные перевозки туристов по городам Золотого кольца.
Теоретической и методологической основой исследования служат принципы системного анализа, теории экономики, маркетинга и финансового менеджмента. Механизм оценки экономической эффективности автобусных перевозок базируется на отечественных и зарубежных методах оценки инвестиционных проектов. Решение задач настоящего исследования выполнено на основе применения методов статистического и экономико-математического моделирования.
В работе использованы материалы Госкомстата России, Всемирной Туристской Организации, периодической печати, специального анкетного исследования.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее основных положений и рекомендаций на предприятии при разработке регулярных автобусных перевозок туристов в Российской Федерации, подготовке и принятии инвестиционных решений, привлечении инвесторов и кредиторов.
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРОДУКТОВ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ (НА ПРИМЕРЕ АВТОБУСНОГО ТУРИЗМА)
1.1. Современное состояние автобусного туризма в России

Автобусный туризм становится все более перспективным направлением российского туристического бизнеса.
История популярности автобусного туризма началась еще в семидесятых. Считается, что родоначальниками автобусного туризма стали молодые британцы, оценившие возможность за одну поездку в динамичном режиме посмотреть сразу несколько стран континентальной Европы, притом за небольшие деньги. Российские туристы начали активно пользоваться этим видом услуг на двадцать позже этот вид туризма стал в новой России одним из пионеров всей отрасли. Основными преимуществами автобусных туров на тот момент были дешевизна, быстрота, а еще возможность купить за границей дефицитные товары в больших количествах: ведь автобус не самолет, платить за перевес не нужно, да и перевозить багаж из страны в страну куда как проще. Сегодня туры за покупками имеют резко снижающуюся динамику, хотя, преимущества использования автобусов в этом бизнесе по-прежнему актуальны.
Безусловно, успех автобусных туров во многом обусловлен их доступной ценой. Но клиентов привлекают не только ценовой фактор, обширные познавательные возможности таких туров. Путешествие на автобусе к тому же является приемлемой альтернативой для тех, кто отказывается от авиаперелетов.
Как отмечают специалисты турбизнеса, увеличился спрос на автобусные туры с комбинированными программами авиаперелет «плюс» автобус.
Несомненным преимуществом является достаточно высокий уровень комфорта при относительно низкой цене по сравнению, к примеру, с авиаперелетами.
Таким образом, спрос на автобусный туризм в целом остается не только стабильным, но и имеет тенденцию к увеличению.
О стабильности этого вида бизнеса говорит тот факт, что, когда автобусные операторы перевели цены в евро, объем продаж практически не изменился, хотя любое увеличение тарифов зачастую ведет к уменьшению спроса. Как отметили тогда специалисты, туристический поток даже увеличился. Эксперты считают, что этому способствовало расширение российского туристического рынка в целом и рынка автобусного туризма в частности.
Основными операторами на рынке автобусного туризма являются такие турфирмы, как «Туртранс-Вояж», «Анкор», «Нева», «Старый город», «Бюро интересных путешествий», «Интерс», «Кругозор» и др.
Существующая система использования автобусного парка ведущими фирмами отличается некоторым консерватизмом. Во-первых, господствующей формой использования остается аренда автобусов. Не имеют собственного парка практически все фирмы, работающие на внешних рынках. Техника в этом случае арендуется, как правило, у фирм, наиболее близко расположенных к месту пересечения границы.
Большая часть автобусов арендуется в Беларуси, хотя некоторые компании сотрудничают с фирмами из Литвы («Интерс»), Финляндии («Туртранс-Вояж»), Германии («Анкор», «Интерс»), Польши («Интерс»). В пик спроса эксплуатации находится порядка 40 единиц автобусной техники. При минимальном спросе в рейсах работают менее 10 автобусов. На зарубежном направлении используются, как правило, 50-местные автобусы марок Mercedes, Setra, Neoplan, Bova, Scania, «стаж работы» техники составляет от 2 до 7 лет.
Одной из тенденций в развитии европейского автопарка является вывод из эксплуатации двухэтажных автобусов. Исключение могут составлять только самые дешевые маршруты. Нежелание использовать двухэтажные автобусы вполне объективно. Посадка и высадка пассажиров может занимать до 15 минут. Если тур подразумевает частые остановки, то не трудно посчитать, как в данном случае снижается эффективность туристических перевозок. Такова точка зрения большинства компаний-туроператоров.
Но кроме соображений эффективности со стороны представителей бизнеса есть еще и мнение потребителей. Желание клиента, как известно, закон. По мнению большинства «автобусных путешественников», двухэтажные автобусы менее комфортабельны, чем полутораэтажные. Дело не только в преодолении многочисленных ступеней на второй этаж, но и в более тесном санузле, неудобстве пользования мини-кухней и т.д.
География направлений в автобусном туризме разнообразна.
Из Москвы на автобусе можно отправиться на экскурсии в Европу, по городам России или же на отдых к Черному морю (Крым, Кавказ). Однако, дешевизна таких туров (2 недели от $200) достигается не столько экномией на дороге, сколько чрезмерно экономичным размещением, поскольку переезд на железнодорожном транспорте стоит ненамного дороже.
Есть двух- или трехдневный «классический» вариант автобусных экскурсионных туров по России маршруты Владимир Суздаль или Мышкин Тверь. За 56 дней можно посмотреть несколько городов Золотого кольца или, например, проехать по маршруту Псков Пушкинские горы Новгород с посещением по дороге мелких городков.
Однако до 90% автобусных туров продолжительностью свыше 4 дней приходится именно на зарубежные путешествия. При этом исключительно автобус из Москвы сейчас почти не предлагают: как правило, до «стартовых точек» - Минска, Бреста, Мюнхена, Калининграда, Берлина и обратно туристов отправляют поездом или самолетом. Это позволяет не только на день-два сократить время в пути, но и избавиться от сложных ночных переездов.
География автобусных направлений охватывает практически все европейские страны Скандинавию (Финляндия, Швеция, Норвегия), Южную Европу (Италия, Португалия, Испания, Хорватия, Болгария), Бенилюкс, Францию, Германию, Великобританию; есть интересные программы по Альпийским и Балканским странам. Но где бы ни пролегал маршрут, важно с самого начала определиться с программой: спринт по основным точкам на карте или более короткий маршрут, но с относительно вдумчивым осмотром каждой страны или города. Впрочем, автобусный тур это не обязательно спешная прогулка по городам. Предлагаются путевки и с авиаперелетом в какую-то одну страну (чаще всего это Италия или Франция) и автобусным путешествием уже внутри ее границ. Кроме того, в начале 2008 г., например, был открыт совершенно новый тур в Иорданию по маршруту Акоба Амман Петра.
У российского турбизнеса есть своя специфика, связанная в основном с категориями клиентов и структурой спроса на автобусные туры. В конечном итоге все это отражается на состоянии автопарка туристических компаний.
Операторов российского автобусного туризма можно разделить на три категории.
Первая группа работает преимущественно на заграничном направлении. По информации туристических фирм, к самым популярным европейским направлениям относятся Франция, Германия, Испания, Италия, Австрия, Швейцария и Голландия; высок спрос на Скандинавские страны, все большую популярность приобретает Великобритания. Клиенты этой группы компаний граждане РФ. Предпочтения россиян объясняются в основном ценовым фактором, а также уровнем сервиса.
Разница в цене на заграничные и российские автобусные путешествия такова, что наши соотечественники все чаще делают выбор в пользу заграничных маршрутов. Соответственно, туроператоры, работающие на зарубежных направлениях, используют автобусы преимущественно иностранного производства. Выбор в пользу иномарок очевиден. Во-первых, за рубежом без особых проблем можно будет исправить любую неполадку уровень развития СТО там не в пример российской практике. Во-вторых, допуск российских автобусов на заграничные, в частности европейские, маршруты по-прежнему тормозится высокими экологическими нормами.
Вторая группа турфирм работает в основном на локальном рынке. Клиентами являются как россияне, так и граждане других стран. Наиболее прибыльным сегментом являются, естественно, иностранцы. Стремясь не потерять этот сегмент потребителей, для их перевозки российские компании используют преимущественно технику иностранного производства.
Однако стоит отметить, что если некоторое время назад интерес иностранных граждан к России постоянно увеличивался, то сейчас наблюдается обратная тенденция. Специалисты туриндустрии связывают это прежде всего с ухудшением криминогенной обстановки в стране, а именно, с терроризмом, а также с общим ростом цен.
У третьей группы фирм нет четкой специализации только локальный рынок или только зарубежье. В портфеле этих операторов имеются заказы как российских, так и зарубежных клиентов. Соответственно, в парке также нет жесткой приверженности к иностранным либо отечественным маркам.
Говоря об «автобусных вкусах» российских туроператоров следует иметь в виду, что напрямую о брэндовых предпочтениях можно говорить, когда компания располагает собственным парком. Однако многие компании прибегают к услугам транспортных организаций. В этом случае они ограничены предложением данного рынка аренды.
Как утверждают специалисты, высокий сезон для автобусных путешествий с апреля по октябрь, а наивысшие всплески спроса приходятся на майские праздники и июль-август традиционное время отпусков и каникул. И если в среднем в сезон цена недельного вояжа варьируется от 200 (Польша, Чехия) до 900 евро (Великобритания, длинные трансъевропейские маршруты), то в «пиковые даты» может повышаться на 25% и больше. Вообще же, определить оптимальное время года для автобусных туров в целом невозможно. Если, например, июль во Франции или Скандинавии хотя и жарковат, но в современном кондиционированном автобусе вполне переносим, то, например, поездка в те же сроки в Иорданию может стать весьма сложной для не слишком привычного к ближневосточной жаре россиянина. Опытные автобусные туристы стараются ездить в мае-июне или сентябре: оптимально и по погоде, и по деньгам.
Туроператоры, как правило, не скупятся на различные новшества и средства привлечения клиентов. Так, система интернет-бронирования некоторых компаний позволяет заранее выбрать конкретное место в автобусе.

Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом Черда, 2000. 192 с.
3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192 с.
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.
5. Григорьева Е. Они несли свет. // Кавказская здравница. 2000. 28 марта. С. 3.
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.: Ноллиджи. 1996. 312 с.
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312 с.
8. Данилин А.Е. Развитие иностранного туризма в РФ // Предпринимательское право. 1999 . № 4. С. 21
9. Джангиров А.П. Новый импульс турпродукта // Кавказская здравница. 18 апреля. 1997. С. 2.
10. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999. 252 с.
11. Журнал туристских фирм. Вып. 20. «Россия 2000». 98 с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
13. Иллиади И.А. проблема туризма на КМВ // Кавказская здравница. 23 сентября. 1999. С. 2.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432 с.
16. Кавказские Минеральные Воды/Под ред. проф. Кривобокова. М.: Слово. 1994. 301 с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308 с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.
19. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, - 1998. 787 с.
20. Кучеров А.А. Вместе сможем // Ставропольская правда . 31 января. 1996. С. 1.
21. Кучеров А.А. Туризм станет маркой Ставрополья // Ставропольская правда. 1997. 30 мая. С. 2.
22. Кучеров А.А. Шаг длиной в год // Ставропольская правда. 1998. - 7 августа. - С. 7.
23. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. 1995. № 31. - С. 42.
24. Миляков О. Туризм категория экономическая // Юридический вестник. 1998. № 2. - С. 5.
25. Михайленко В. Доходы в копилку страны должен приносить туристско-курортный бизнес. // Кавказская здравница. 1998. 27 марта. С. 12.
26. Михайловна Шеламова. 2 - е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.
27. Мурмуридис К. Не убивайте туризм. // Кавказская здравница. 1999. 5 ноября. - С. 3.
28. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд во, 2001. 304 с.
29. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368 с.
31. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320 с.
32. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.
33. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
34. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. СПб: Питер, 1999. 368 с.