Технологии обслуживания клиентов в гостинице: мировая и отечественная практика.

Введение

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.
Актуальность темы дипломной работы обуславливается необходимостью в условиях рынка поиска лучших управленческих решений, внедрения новейших технологий, совершенствование управления в сфере гостеприимства.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.
Целью дипломной работы является разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Юбилейная».
Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:
1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостиничной индустрии
2. Определить роль и дать характеристику персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице
3. Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии
4. Рассмотреть законодательную базу предоставления гостиничных услуг
5. Дать общую характеристику гостиницы «Юбилейная»
6. Провести анализ состояния сервиса гостиницы
7. Разработать проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.
Объект исследования дипломной работы гостиница «Юбилейная».
Предмет исследования - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.
Теоретическая и методологическая база исследования:
При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмена по сущности и технологии туризма;
статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг в сфере гостеприимства;
нормативные документы и профессиональные стандарты.
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, обработка электронных источников.
Степень разработанности темы:
Научных исследований, посвященных данной теме, не достаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму.
Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице «Юбилейная».
Структура дипломной работы последовательно решает поставленные задачи. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения, списка использованных источников и литературы.
В теоретической части изложены основные аспекты проблемы технологий обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице.
Во второй главе осуществлен анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии, рассмотрена законодательная база предоставления гостиничных услуг.
В аналитической части работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия гостиницы «Юбилейной». Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиницы, внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.

Содержание

Введение .2
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты проблемы технологии обслуживания клиентов в гостинице ...5
1.1. Технологии обслуживания в гостиничной индустрии: содержание понятия, сущность, особенности 5
1.2. Роль и характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице ....10
1.3. Обеспечение качества гостиничных услуг ..17

Глава 2. Анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии ...20
2.1. Законодательная база предоставления гостиничных услуг ....20
2.2. Анализ зарубежной практики обслуживания в гостинице ..28
2.3. Отечественный опыт обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства: проблемы, особенности ..37

Глава 3. Разработка проекта совершенствования технологий обслуживания в гостинице «Юбилейная» .43
3.1. Общая характеристика гостиницы ..43
3.2. Анализ состояния сервиса в гостинице ..52
3.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице .58
Заключение ..79
Список использованных источников и литературы 81
Приложение .85

1. Амосова У. Гостиницы переживают звездную болезнь//Деловой Петербург. 2003. 13февраля. с.18
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - К.: ВИРА - Р, 2002. - 312 с.
3. Береснева А. В. Роль малого бизнеса в развитии экономики. // Эксперт. № 36, 2005.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.- 384 с.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования.
7. Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II от 26 ноября 2001г.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.
9. Дж. Эванс, Б. Берман. Маркетинг, М. «Экономика», 2003 г. 337 с.
10. Европейский гостиничный маркетинг / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003. 224 с.
11. Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг//
12. Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. с.72
13. Журавлев А.Н. Много ли нужно малому бизнесу. // Человек и труд. №11, 2003.
14. Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 1. С. 10-16.
15. Кирпичникова В. Практические рекомендации для думающих о
Качестве // ММ Деньги и технологии. 2002. № 7 8
16. Колесникова Л.А. Предпринимательство и малый бизнес в современном государстве: управление развитием. М., 2004. - 287 с.
17. Коммерческо-посредническая деятельность на торговом рынке: Екатеринбург. 2004. 216 с.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 2004. - 427 с.
19. Ковалев А.И, Войленко В.В, «Маркетинговый анализ», М. « Центр экономики и маркетинга» 2004 г.- 346 с.
20. Кук К. Дж. Малый бизнес: стратегическое планирование. Издательство «Довгань», 2003. 256 с.
21. Курляндская Р. Эта служба и полезна и трудна.// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№4 (июль), 2001, с. 52-61.
22. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. М.: Русская Деловая Литература, 2003.
23. Лебедева С.Ю Регулирование и поддержка малого и среднего предпринимательства в ЕС и России// Менеджмент в России и за рубежом №1, 2004.
24. Леви Ж. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице//
Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2000. № 1
25. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2006. - 281 с.
26. Магура М.И, Поиск и отбор персонала, М. ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003г. - 410 с.
27. Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2002. - с.14-18.
28. Осипов Д. Откуда гостиницам взять 20 миллиардов долларов //Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001. - № 10 С.12-13
29. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В.,-М.: "Интел Универсал", 2000. 380 с.
30. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 1997г.
31. Панкратов Ф.Г., Т.К.Серегина. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004. 227 с.
32. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО, изд-во «Экономика», 2000 г.- 290 с.
33. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ (25.04.97, № 490)//Собрание законодательства РФ 1997 - № 18 ст. 2153
34. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.
35. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
36. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила
предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.
№ 693
37. Развитие малого предпринимательства в российской экономике. -М.: Финансы и статистика, 2004. 196 с.
38. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. с.84-87.
39. Смирнова Е. Психология сервиса новые знания для персонала//
40. Управление персоналом. 2003. № 10. с.50
41. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г № 2300-1.
42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
43. Ходов Л. О структуре малого бизнеса и особенностях мотивации//Вопросы экономики, № 7 2005.
44. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001 151 с.
45. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и
46. содержание//Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1
47. Юдина И. По одежке встречают// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№1 (февраль), 2001, с. 40-50.
48. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие / Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
49. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. 416 с.