Технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц города в обслуживании туристов.

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования.
Решение задачи формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц го-рода в обслуживании туристов не достаточно исследовано, хотя поднималось неоднократно. Особенно актуальными эти вопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехватке мест в столичных отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием.
Представители гостиничной отрасли не отрицают, что такая проблема су-ществует, но предлагают посмотреть на нее глазами хотельеров. Практика пока-зывает, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда гарантированно выкупают заказанные номера. Позд-няя аннуляция брони, зачастую не позволяющая повторно выставить номера на продажу, является одним из факторов риска в гостиничной индустрии, и мос-ковские средства размещения не являются в этом случае исключением. В каче-стве противодействия отели применяют овербукинг, а также включают в дого-вора различные пункты о предоплате и залогах. Все это представляет собой стандартный набор превентивных мер, используемых всеми отелями во всем мире для снижения вероятных потерь.
Но туроператоры, в свою очередь, тоже имеют претензии к средствам размещения. Жалобы с их стороны касаются, в основном, случаев нарушения договорной дисциплины, когда гостиницы занимают выжидательную политику и не подтверждают заявки на бронирование крупных операторов в сроки, огово-ренные в контрактах. Особенно часто отели грешат этим накануне крупных ме-роприятий, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Естественно, что операторы не идут на расторжение контрактов с гостиницами-«нарушителями», поскольку отелей, работающих на прием иностранных тур-групп, не так много. Более того, некоторые гостиницы сознательно «отсекают» групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.
Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, осо-бенно в условиях превышения спроса над предложением. Необходимость быть «взаимно вежливыми» с особой актуальностью звучит на таких напряженных рынках, как Санкт - Петербургский и Московский.
В связи с этим возникла острая необходимость совершенствования взаи-моотношений турфирм и гостиниц. Анализ литературы показал, что актуаль-ность проблемы определяется не только ее малой разработанностью, но и боль-шой теоретической и практической значимостью для формирования туристской индустрии.
Проблема исследования заключается в противоречии между наличием оптимальных коммуникативно-договорных взаимоотношений в туристской и гостиничной индустрии и недостаточной разработанности технологий взаимо-действия этих сфер на практике.
Цель исследования - изучить технологии формирования взаимоотноше-ний турфирм и гостиниц города в обслуживании туристов в России и разрабо-тать маркетинговую программу взаимодействий Отеля Foresta Tropicana Hotel с турфирмами.
Исходя из поставленной цели, в исследовании были выделены следующие задачи:
1.Изучить теоретические основы взаимодействия гостиничного и туристско-го бизнеса.
2.Выявить механизмы взаимоотношений турфирм и гостиниц.
3.Проанализировать мировой опыт взаимоотношений турфирм и гостиниц.
4.Определить пути совершенствования взаимодействий турфирм и гостиниц.
5.Разработать маркетинговую программу Отеля Foresta Tropicana Hotel.
Объект - региональный туристский рынок.
Предмет исследования система взаимоотношений турфирм и гостиниц.
Для решения поставленных задач и проверки исходных предположений были использованы следующие методы исследования:
опрос туроператоров и сотрудников гостиниц.
наблюдение
проектирование
Степень научной разработанности проблемы исследования. Теоре-тическое осмысление основных положений и понятий настоящей дипломной работы осуществлялось на основе изучения необходимого массива специа-лизированной литературы. Так, для раскрытия вопроса о проблемах взаимо-отношений турфирм и гостиниц использовались труды Байлик С.И., Гуляева В.Г., Ефремовой М. В. Выявлению особенностей маркетиноговой деятель-ности гостиниц и турагенств способствовали труды Кириллова А.Т., Волко-вой Л.А., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Ополченова И.И. и других.
Отдавая должное тому, что уже сделано другими исследователями, на-до признать недостаточною разработанность некоторых важных теоретико-методических проблем, сязанных с организацией взаимодействия турфирм и гостиниц.
Анализ литературы показал, что актуальность проблемы определяется не только ее малой разработанностью, но и большой теоретической и практической значимостью для формирования туристской индустрии.
Терминологическое поле исследования:
Овербукинг замена отеля, когда один и тот же номер бронируется сразу несколькими людьми, а заселяется только первый прибывший. Остальным же предлагают в качестве альтернативы заехать в другой отель, который по слова убеждающих, лучше забронированного ранее.

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГОСТИНИЧ-НОГО И ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА .6
1.1. Механизмы взаимодействия турфирм и гостиничной индустрии 6
1.2. Анализ мирового опыта взаимодействия турфирм и сферой гостеприимст-ва..........15
1.3.Технологии разработки маркетинговой программы в системе взаимодейст-вия турфирм и гостиничной индустрии..33
Выводы........39
ГЛАВА II. Проектное обоснование маркетинговой программы Отеля Foresta Tropicana Hotel ...40
2.1. Ситуационный анализ маркетинговой среды Отеля Foresta Tropicana Hotel.40
2.3.Маркетинговая программа Отеля Foresta Tropicana Hotel54
ВЫВОДЫ........64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..66
БИБЛИОГРАФИЯ. ...68
Приложение

Список литературы
1. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции: Учеб-ное пособие. СПб.: Союз, 2002. 212 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслужи-вание. Киев: Альтерпресс, 2002 год. с. 345
3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.
4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в Украине и за рубежом. 2003 с. 450
5. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирова-ния системы управления. М.: Экономика, 2003 с. 154
6. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003 с. 232
7. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (регио-нальный аспект). К.: Знания, 2003 с. 98
8. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М.: МНИИПУ, 2004 с. 212
9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных докумен-тов. Ростов-на-Дону, 2008. с. 344
10. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. удновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 2006. 352 с.
11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 2006. 312с.
12. Дуликов, В.З. Организационный процесс в социокультурной сфере: Учеб. пособие / МГУКИ. - М., 2003. с. 284
13. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное посо-бие. М.: Ось 89, 2003. 252с.
14. Журнал туристских фирм. Вып. 20. «Россия 2000». 98с.
15. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
16. Зорина Г. И., Ильина Е. Н., Мошняга Е. В. и др. Основы туристской дея-тельности М.: Советский спорт, 2002. с. 312
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.
18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.
19. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. Спб, Герда, 1998. с. 452
20. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.
21. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999 с. 322.
22. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., Финансы и статистика, 1999.- с. 298
23. Квартальнов В.А. Туризм и отраслевые системы. М., Финансы и статисти-ка, 2001. с. 216
24. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. 184с.
25. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, -2008. 787с.
26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.- с. 211
27. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. М.: Финансы и ста-тистика, 2002. 320с.
28. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 208с.
29. Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государ-ственный университет, 1997 с. 148.
30. Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. М.: Москов-ский государственный институт международных отношений (Университет); «Российская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. 232с.
31. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. М.: Советский спорт, 2003. 192с.
32. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс,2005. с. 314
33. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000 с. 140.
34. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001. 160с.
35. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд во, 2001. 304с.
36. Самойленко А. А. География туризма: учеб. пособие Ростов н/Д: Фе-никс, 2006 с. 210
37. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997 с. 116.
38. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 2005 г с. 654.
39. Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и ста-тистика, 1999 с. 524.
40. Соколова М. В. История тризма: учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. за-ведений. М.: «Академия», 2006 С. 280
41. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. 160с.
42. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. Спб: Питер, 2001. 416с.
43. Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Куз-нецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2002. 199с.
44. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.
45. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000 год. с. 356
46. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2003 год с. 202.
47. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 416с.
48. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 2004 г. с. 274
49. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания кли-ентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2008. 320с.
50. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и само-регуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.
51. Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 1998. с. 295
52. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. СПб: Питер, 2003. 368с.
53. Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. М.: ИтиГ, 2000. с. 189
54. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и ту-ризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. М.: Фи-нансы и статистика, 2003. 416с.
55. www.foresta.ru