ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.2. Характеристика основных служб и подразделов гостиничного комплекса

В организационной структуре современных отелей выделяется основной операционный подраздел - служба размещения. Это связанно с тем, что отели предлагают своим гостям главную услугу - безопасное и комфортное проживание. Другим подразделам предоставляется вспомогательная роль поддержки основной деятельности отеля.
Итак, рассмотрим подробно службы отеля.
Служба приема и размещение (Спир)
К функциям службы приема и размещение входит бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям разных информационных услуг, получение платы за проживание, ведение необходимой документации. К обязанностям этой службы относиться также ведение и поддержка в рабочем состоянии базы данных, которая содержит информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В больших отелях служба приема и размещение часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.
В службе приема и размещения есть несколько должностей:
- служащий по приему и размещению гостей (администратор), который оформляет гостей на проживание;
- телефонный оператор, который поддерживает связь с междугородной и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату;
- портье по выдаче ключей.
Отель компьютеризирован, каждый сотрудник Спир имеет право на доступ лишь к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.
В связи со все большей компьютеризацией отеля все данные, включенные в базы данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Это значительно упрощает работу Спир.
Служащий по приему гостей (администратор) является представителем отеля, который общается с гостями на протяжении всего срока их проживания в отеле. Он подчиняется старшему администратору или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку, владеть практическими знаниями относительно обеспечения безопасности в отеле, знать 2-3 иностранные языка, знать нормативную документацию относительно приема и обслуживание гостей.
К основным его функциям принадлежат: выполнение разных подготовительных действий относительно приема гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей; проверка документов при регистрации, выявление срока их действия; выбор необходимого номера клиенту согласно его требованиям; определение стоимости номера, включая скидки и льготы; определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур; сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах отеля; координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделами отеля; ответственность за движение и сохранение ключей от номеров; ответственность за оборудование, что установлено в Спир, включая сейф; обеспечение доставки почты и посылок проживающих.
В ночное и утренние время во время отсутствия руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией отеля, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры относительно ликвидации разных конфликтных ситуаций.
У него должна хрниться книга отзывов и предложений. Выдавать ее он должен по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь персонал других служб отеля. После истечения дежурства служащий должен сдать дежурство с оценкой в специальном журнале.
Из организационной структуры ОАО «Отель салют» мы видим, что ответственным за содержание номерного фонда отеля является заведующий этажами, который в свою очередь руководит работой производственного персонала: горничных и уборщиц.
Горничные несут ответственность за работу персонала по поддержке чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях отеля.
Горничная осуществляет уборка и проветривание номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постельное белье и полотенца. Уборку она обязана осуществлять строго по технологии уборки, придерживаясь инструкций и установленного порядка замены белья. При вызове к проживающему она должна немедленного появится в номер, выслушать требования и обеспечить выполнение согласно перечню услуг, которые предоставляются.
К обязанностям уборщицы относятся содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, которые находятся на закрепленном участке. Уборщица подчиняется заведующему по этажу.
Инженерно-техническая служба - наибольший подраздел отеля. Повседневная поддержка в надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. Значение этой службы в отеле по мере насыщения их современным высокотехнологическим оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер, ему подчиняется инженер по техническому надзору, который в свою очередь руководит службами эксплуатации.
К службе эксплуатации относятся: начальник электротехнической службы, начальник санитарно-технической службы, начальник службы безопасности и эксплуатации газовых котлов, мастер ремонтно-строительных работ, начальник службы газового хозяйства, инспектор по противопожарной безопасности. Эта служба в отеле несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной служб, водоснабжение и канализации, а именно: поддержку сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев находятся в распоряжении широкого круга людей. Администрация отеля не может осуществлять контроль над тем, как гости пользуются оборудованием, которое находится в номерах, за бесперебойную работу которого несет прямую ответственность инженерная служба.
Функциями по поддержки инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания отеля есть:
- подогрев воды;
- вентиляция воздуха;
- эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация холодильных систем;
- эксплуатация электрических систем;
- кондиционирование воздуха;
- эксплуатация лифтов;
- отопление помещений;
- эксплуатация компьютерных систем;
- водоснабжение.
Служба по работе с персоналом. Основными функциями этой службы есть: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, увольнение, анализ текучести и т.п.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации работы, ее стимулирование, создание безопасных условий работы. В отеле эта служба представлена начальником отдела кадров.
Хозяйственную службу ОАО «Отель Салют» возглавляет непосредственно начальник этой службы. От руководителя этой службы нужны организаторские способности, требовательность, стремление отвечать самым высоким стандартам. Анализируя организационную структуру отеля можно сказать, что начальнику хозяйственной службы подчиняются швейцары и охранники.
Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одеты в примечательную униформу, они стоят у дверей, поздравляют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечая на все их вопросы об отеле, также в их обязанности входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле, чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранением имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых занавесов, их выключение.
Охранники отеля обеспечивают безопасность гостей и следят за порядком на территории гостиничного комплекса.
Бухгалтерия (финансово-экономическая служба). Эта служба в отеле отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности; организовывает составление бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и ущерба; выполняет работу по учету, введению в эксплуатацию и списание материальных ценностей и учета средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов; осуществляет учет поступления и выбытие производственных запасов согласно Положению (стандартов) бухгалтерского учета; организовывает работу по получению лицензий.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 4
1.1 Понятие, классификация и содержание функций управления 4
1.2 Система управления организации 7
2. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «ОТЕЛЬ «САЛЮТ» 14
2.1. Характеристика общего руководства гостиничным комплексом 14
2.2. Характеристика основных служб и подразделов гостиничного комплекса 19
2.3. Оценка организационной структуры управления ОАО «Отель «Салют» и ее элементов 24
ВЫВОДЫ 30
Список литературы 31


ВВЕДЕНИЕ

Отличительная черта работы организаций в настоящее время состоит в том, что они действуют в постоянно меняющихся экономических условиях. И чтобы выжить и сохранить способность к развитию предприятия должны постоянно адаптироваться к окружающей их среде. Это обстоятельство накладывает определённые требования к системе управления организацией. Она должна отвечать современным рыночным условиям: быть достаточно гибкой, быть адекватной сложной технологии производства, учитывать серьёзную конкуренцию на рынке товаров (услуг), учитывать требования к уровню качества обслуживания, принимать во внимание неопределённости внешней среды и некоторые другие требования, в чем проявляется актуальность данной темы.
Развитие и совершенствование предприятия базируется на тщательном и глубоком знании деятельности организации, что требует проведения исследования систем управления.
Система управления организацией является сложной системой, созданной для сбора, анализа и переработки информации с целью получения максимального конечного результата при определённых ограничениях.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие, классификация и содержание функций управления

В целом область деятельности, называемая менеджментом фирмы, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:
- общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);
- управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);
- конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).
Если структурные стороны деятельности предприятия определены, то все функции управления разделяются на общие и конкретные.
Функция управления - вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.
Функции управления и установление объема работ по каждой функции являются основой для формирования структуры управляющей системы и взаимодействия ее компонентов.
Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. В соответствии с ГОСТ 24525.0-80 к ним относятся:
- прогнозирование и планирование;
- организация работы;
- мотивация;
- координация и регулирование;
- контроль, учет, анализ.
Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. ГОСТ рекомендует их типовой состав:
- перспективное и текущее экономическое и социальное планирование;
- организация работ по стандартизации;
- учет и отчетность;
- экономический анализ;
- техническая подготовка производства;
- организация производства;
- управление технологическими процессами;
- оперативное управление производством;
- метрологическое обеспечение;
- технологический контроль и испытания;
- сбыт продукции;
- организация работы с кадрами;
- организация труда и заработной платы;
- материально-техническое снабжение;
- капитальное строительство;
- финансовая деятельность.
Общие и конкретные функции управления тесно связаны и представляют собой разные срезы поля управления (рис.1.1).

Рисунок 1.1 Поле управления

Конкретные функции управления тесно связаны со спецификой предприятия и основными сферами его деятельности (общее управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг).
Общее управление предприятия заключается в его структуризации, организации деятельности, планировании, управлении персоналом, контроле, учете и анализе результатов деятельност, что подробно будет рассмотрено в дальнейшем.
При управлении производством решаются задачи экономики производства (издержки, цены) и планирования производства продукции. К задачам планирования производства относят:
- выбор технологического процесса;
- планирование программы производства;
- планирование последовательности производства (оперативное планирование);
- формирование производственных систем (систем оборудования);
- содержание и эксплуатация оборудования;
- организацию материально-технического снабжения.
При управлении НИОКР (инновациями) реализуются следующие конкретные функции управления:
- организация инновационного процесса;
- выбор и реализация стратегии НИОКР;
- оптимальное распределение ресурсов на НИОКР;
- внедрение результатов НИОКР;
- защита результатов НИОКР.
Реализация функций в области маркетинга включает:
- организацию сбора и обработки маркетинговой информации;
- выбор целевых рынков и их сегментирование;
- применение маркетинговых решений по продукту;
- выбор и взаимодействие с каналами товародвижения;
- продвижение товара;
- выбор и реализацию ценовой политики;
- планирование и анализ эффективности маркетинговой деятельности.
Финансовое управление предприятием включает:
- приобретение финансовых средств;
- использование финансовых средств;
- управление ликвидностью;
- структурирование капитала и имущества;
- управление платежными средствами и проведение платежного оборота;
- финансовое планирование и финансовый контроль.
Таким образом, конкретные функции управления фирмой можно рассматривать как системные компоненты ее менеджмента.

1.2 Система управления организации

Организация - пространственно-временная структура производственных факторов и их взаимодействие с целью получения максимальных качественных и количественных результатов в самое короткое время и при минимальных затратах факторов производства.
Организация обладает следующими общими признаками:
- определение ее характера кадрами и менеджером;
- объединение процессов, которые без этого взаимодействуют нецеленаправленно или неэффективно;
- сохранение как предварительно запланированного порядка процесса, так и оперативного, зависящего от ситуации реагирования работника и менеджера. Незапланированные действия предполагают установление ответственности в менеджменте;
- определенная, зависящая от процесса гибкость, обеспечивающая функционирование системы в изменяющихся условиях;
- единство рабочих процессов и процессов управления, как результат разумного разделения труда.
Организация - единство состояния и процесса, так как она обеспечивает стабильные организационные решения, но является сама лишь относительно стабильной вследствие постоянного развития внешней и внутренней сред фирмы.
Структура управления обеспечивает выполнение общих и конкретных функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления.
Вертикальное разделение определяется числом уровней управления, а также их подчиненностью и директивными отношениями. Горизонтальное разделение осуществляется по отраслевым признакам. Оно может быть ориентировано на:
- подпроцессы промышленного производства;
- изготавливаемые изделия;
- пространственные производственные условия.
Организационная структура регулирует:
- разделение задач по отделениям и подразделениям;
- их компетентность в решении определенных проблем;
- общее взаимодействие этих элементов.
Тем самым фирма создается как иерархическая структура.
Основные законы рациональной организации:
- упорядочение задач в соответствии с важнейшими точками процесса;
- приведение управленческих задач в соответствии с принципами компетентности и ответственности (согласование компетентности и ответственности, согласование «поля решения» и доступной информации, способность компетентных функциональных единиц принять к решению новые задачи);
- обязательное распределение ответственности (не за сферу, а за «процесс»);
- короткие пути управления;
- баланс стабильности и гибкости;
- способность к целеориентированной самоорганизации и активности;
- желательность стабильности циклически повторяемых действий.
На организационную структуру влияют следующие факторы:
- размеры предприятия;
- применяемая технология;
- окружающая среда.
Организационная структура аппарата управления - форма разделения труда по управлению производством. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ. Для выполнения функций подразделения их должностные лица наделяются определенными правами на распоряжения ресурсами и несут ответственность за выполнение закрепленных за подразделением функций.
Схема организационной структуры управления отражает статическое положение подразделений и должностей и характер связи между ними.
Различают связи:
- линейные (административное подчинение),
- функциональные (по сфере деятельности без прямого административного подчинения),
- межфункциональные, или кооперационные (между подразделениями одного и того же уровня).
В зависимости от характера связей выделяются несколько основных типов организационных структур управления:
- линейная;
- функциональная;
- линейно-функциональная;
- матричная;
- дивизиональная;
- множественная.
В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство - простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей. Сейчас практически не используется.
Функциональная организационная структура реализует тесную связь административного управления с осуществлением функционального управления (рис.1.2).

Д- директор; ФН - функциональные начальники; И - исполнители
Рисунок 1.2. Функциональная структура управления
На рис. 1.2 административные связи функциональных начальников с исполнителями (И1 - И4) такие же, как и для исполнителя И5 (они не показаны в целях обеспечения ясности рисунка).
В этой структуре нарушен принцип единоначалия и затруднена кооперация. Практически она не используется.

1. Масленников. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений // проблемы теории и практики управл.- 2002-№4
2. Сироткин. Д. Без выбора нет стратегии// Росс. Торговля 2003-№7
3. Сухов С.В. Модель управления предприятием// Менедж. В России и за рубежем-2002-№6
4. Федеральный закон об акционерных Обществах: от 26.12.1995г. №208-ФЗ //Экономика и жизнь 2001-№4
5. Федоров Н.Н. Организационная структура управления предприятием. Учебное пособие-М.2003г.
6. Шекова Е.Л. Менеджмент благотворительной деятельности, опыт российской сферы культуры// менеджмент в России и за рубежом-2004г.№3
7. Современный менеджмент. Росс. Эконом. Журнал 2003г. №3,12; 2004г.№1,4,7
8. Герчикова И. Н. Менеджмент. Учебник Третье издание. М.: ЮНИТИ, 2002.
9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 1992.
10. Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2007
11. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник. Третье издание. М.: Гардарики, 2006.
12. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Конспект лекций. - Т: ТРТУ, 1995.
13. С.В. Рогожин, Т.В. Рогожина Теория организации. М.: Издательство «Экзамен», 2002.- 320 с.
14. Игнатьева А.В., Максимцов М.М Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 157 с.
15. Б.З. Мильнер Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2000
16. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. Составитель сборника Н.А. Литвинцева. М.: 2000. - 400 с.
17. Н.А. Литвинцева. Психологический автопортрет. М. : АОЗТ «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.- 304 с.