Удержание клиентов в автосервисе во время спада экономической активности.

Введение

Актуальность. Управление клиентами является выражением того нового, что есть в современной бизнес стратегии предприятий. В индустриальную эпоху главные места занимали продуктовые инновации и управление производством. Инновации обеспечивали непрерывный поток новых продуктов, которые гарантировали рост и долю рынка. Управление производством обеспечивало управление издержками и качеством. Управление клиентами отходило отделам продаж.
Новая экономика все изменила. Теперь с развитием компьютеров и информационных технологий сам клиент может инициировать бизнес транзакцию, а не просто реагировать на действия продавца. Вместо того, чтобы находится на конце цепочки стоимости («продавливание» продукта), клиент переместился в ее начало. И организациям теперь приходится выстраивать «отношения», которые помогают поддерживать контакт с клиентами на протяжении долгого времени. Понять новую реальность и научиться активно действовать в ней – главный элемент в стратегии предприятия.
Управление клиентами состоит из четырех процессов – отбор клиентов, привлечение, удержание и выращивание, все из которых, если они стратегически интегрированы, максимизируют стоимость клиента. Однако при формулировании любой стратегии управления клиентами организации должны рассматривать каждый процесс индивидуально. Каждый из них требует активного подхода. Однако, если нет единой стратегии управления клиентами, большинство организаций плохо справляются с привлечением, удержанием и выращиванием.
На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне - весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.
Тема лояльности клиента, как один из элементов их удержания и привлечения, весьма актуальна сегодня, и интерес к ней продолжает расти. Дисконтные и бонусные программы, с помощью которых несколько лет назад можно было привлекать много новых клиентов и делать их лояльными покупателями последнее время стали неэффективными. Клиенты пресытились скидками и бонусами, теперь их уже не завлечь на яркие надписи на витринах «sales», «распродажи», «скидки».
Цель настоящей работы – разработка программы лояльности для автосервиса, с целью удержания клиентов в период снижения их активности.
На основании данной цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть понятие лояльности
• Изучить инструменты, применяемые в современном маркетинге для повышения лояльности клиентов
• Проанализировать текущую ситуацию на конкретном предприятии в области формирования лояльности клиентов и в целом в маркетинге
• Вынести предложения по созданию программы лояльности для предприятия.
Объект исследования: лояльность потребителей
Предмет исследования: формирование лояльности потребителей в автосервисе
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты разработки программы лояльности клиентов 5 1.1. Лояльность покупателя и её роль в успешной деятельности компании 5 1.2. Программа лояльности: понятие, виды, принципы 6 1.3. Эффективность программ лояльностей 10 Глава 2. Разработка программы лояльности для автосервиса 18 2.1. Краткая характеристика предприятия 18 2.2. Анализ рынка автосервисных услуг РФ 20 2.3. Анализ текущей программы лояльности ООО «АльтСервис» и предложения по ее совершенствованию 23 Заключение 29 Список литературы 31 Приложение 1. Услуги ООО «АльтАвто» Приложение 2. Организационная структура ООО «АльтАвто»

1. Багиев Г.Л., В.Н. Наумов: Руководство к практическим занятиям по маркетингу с использованием кейс-метода.
http://www.marketing.spb.ru/read/m21/2.htm
2. Бояршинов А.А. «Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов». - Электронная статья. 21/06/2004. http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/crm_id.htm
3. Гундарин М.В.: Книга руководителя отдела PR.– СПб: Питер, 2007 – 368с.
4. Данько Т. П. Управление маркетингом: учебник Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2001, с.1
5. Заикин А.А. «Маркетинг в розничной торговле». – Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». - №1, 2003.
6. Зозулев А.В., Солнцев С.А.: Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика: учебное пособие.- М.:«Рыбари», 2008 – 643с.
7. Комиссарова Т., Баженова Н. «Опыт проведения маркетингового исследования поведения потребителей на рынке услуг (бизнес-образование по стандарту МВА)». – Журнал «Менеджмент сегодня» - №5, 2001.
8. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы: 2-е издание. — М.: Эксмо, 2006.
9. «Лояльность по расчету. Правила программы лояльности». – Электронная статья.
http://art.thelib.ru/business/ideas/loyalnost_po_raschetu_pravila_programmi_loyalnosti.html
10. Мацкевич Т. «Мотивы, потребности и наши люди…». – Журнал «Организационное конкультирвоание». - №2, 2007.
11. Меликян О.М. «Поведение потребителей: Учебник». – М.: ИД «Дашков и Ко», 2008. – 264.
12. «Повышение лояльности клиентов». – Электронная статья. 27/01/2010. http://www.arenta-group.com/showarticle/165.html
13. «Программы лояльности: нравятся компаниям, но не их клиентам». – Электронная статья.
http://art.thelib.ru/business/ideas/programmi_loyalnosti_nravyatsya_kompaniyam_no_ne_ih_klientam.html
14. Процесс принятия покупателем решения. – 02 Марта 2009г. http://www.pokupp.ru/?p=37
15. «Разработка эффективной программы лояльности». – Электронная статья. 12/05/2008.
http://www.bizidei.ru/razrabotka_effektivnoy_programmyi_loyalnosti.html
16. Рекхэм Н. Процесс принятия решений покупателем. Электронная статья. – 11 мая 2006.
17. Розмари Варли, Мохаммед Рафик «Основы управления розничной торговлей». - Пер. с англ.: Ильин С. Б. (главы 1-9), Бирюкова Н. Д. (главы 10-18) – М.: Издательский дом Гребенникова. 2005. – 450.
18. Руденко А. «Клиентская лояльность: три модели поведения». – Электронная статья.
http://art.thelib.ru/business/management/klientskaya_loyalnost_tri_modeli_povedeniya.html
19. «Удовлетворенность клиента». – Электронная статья. 26/01/2010. http://www.arenta-group.com/showarticle/151.html
20. Что такое удовлетворенность клиентов. Электронная статья. http://www.chrc.ru/what.html
21. Шведова И.А., Кузнецова Т.Е.: Книга директора по маркетингу производственного предприятия. – СПб: Питер, 2008 – 432с.