Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях.

І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом, обслуживанием и размещением гостей. Понятие качества приобретает здесь особую роль – это авторитет гостиницы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством предприятия является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. Система качества предназначена для внедрения в гостиничных предприятиях с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном. Политика организации в области качества гостиничных услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: – удовлетворение требований потребителя; – обеспечение выполнения профессиональных стандартов и соблюдения этики. Рассмотрим подробнее систему качества в гостиничных комплексах. Лицензирование представляет собой законодательно утверж¬денное возмездное разрешение на право заниматься какой-либо дея¬тельностью на определенный срок и при соблюдении определенных условий, Основной смысл лицензирования — защита потребителя от некачественных продуктов и услуг в тех сферах, где эти услуги могут представлять опасность для его жизни и здоровья. Перечень подлежащих лицензированию услуг, а также порядок лицензирования медицинской деятельности, в том числе и в отношении санаторно-курортных услуг, закреплены законодательно. Лицензированию подлежит любая медицинская деятельность, осуществляемая юридическими лицами, независимо от организационно-правовой формы, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица (индивидуальными предпринимателями). Санаторно-курортные услуги лицензируются не отдельно, а в составе услуг по оказанию амбулаторно- поликлинической или стационарной медицинской помощи по отдельным направлениям (терапия, кардиология, физиотерапия и др.). Для получения лицензии санаторию необходимо иметь в наличии: – помещения, соответствующие экологическим, санитарно-эпидемиологическим, гигиеническим, противопожарным нормам и правилам; – штат работников (врачей, среднего медицинского персонала, инженеров, техников и др.), имеющих профессиональное образование, подтверждаемое представлением соответствующих документов на право занятия профессиональной деятельностью по специальности, и спе-циальную подготовку, соответствующую требованиям и характеру выполняемой работы,— для юридического лица;

Введение…………………………………………………………………………. І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях……...………………………................................... ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания………… 2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………….…… 2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания………………………………………………………………….… ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета..…….. 3.1. Характеристика гостиницы……………………………………….…… 3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.…………………. Заключение……………………………………………………………………… Список использованной литературы………………...…………………………

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2007. – 184 с. 2. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2009. 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2005. 4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2006. – 382 с. 5. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 146 с. 6. Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2005. – 95 с. 7. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. – М.: КНОРУС, 2006. – 528 с. 8. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2006. 9. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2007. – 600 с.: ил. 10. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2008. – 94 с. 11. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007. – 352 с. 12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006. – 312 с. 13. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – 192 с.