Управление качеством обслуживания в индустрии туризма.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере
Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646.
Согласно ГОСТ Р 50646-94: качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся[6, c.43]:
– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;
– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;
– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;
– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;
– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;
– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Качество услуг, их исполнения и обслуживания
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы[10, c.23]:
– политика государства в области туризма;
– гибкость системы управления;
– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
– природно-климатические условия;
– культурно-исторические ценности;
– психологические;
– специфические потребности туристов;
– компетенция персонала турпредприятия;
– культура труда и поведения сотрудников;
– имидж предприятия.
– качество обслуживания во многом определяют:
Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.
Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.
Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрез¬вычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факто¬рам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофи¬зиологические нагрузки, опасность излучений, химические воз¬действия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.
Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемеще¬ния различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосфер¬ных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.
Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:
– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;
– туристы при пересечении сложных участков туристских мар¬шрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);
– при производстве туристского снаряжения и инвентаря долж¬ны соблюдаться эргономические требования;
– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транс¬портных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных до¬кументов;
– при использовании лифтов, подъемников и прочего обору¬дования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечи¬вающие его безопасную работу;
– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предприни¬мать в случае их получения.
Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере 6
1.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 16
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Тревел» 45
2.1. Общая характеристика гостиницы «Тревел» 45
2.2.Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей 48
2.3 Анализ политики управления качеством обслуживания в гостинице ООО \"Тревел\" 60
2.4. Преимущества и недостатки действующей системы 65
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «ТРЕВЕЛ» 68
3.1. Предложения по совершенствованию качества обслуживания в отеле 68
3.2. Разработка и применение новых форм в системе управления качеством 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 93
ПРИЛОЖЕНИЯ 100

1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) \"Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ\"
2. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.
3. Азар В. И. Экономика и организация международного туризма. - М..: Дело, 2006 - 180 с.
4. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Программное обеспечение для работы в Интернете. – СПб.: Нева, 2010. – 98 с.
5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Эсмо, 2006. – 150 с.
6. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: МаРТ, 2006. – 152 с.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
8. Гайдукевич Л.М. Международный туризм в системе взаимодействия стан Центральной и Восточной Европы в конце XX – начале XXI века. Четыре четверти. Мн.: 2007 – 308 с.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2010 – 210 с.
10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Приор, 2006. – 170 с.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2009. – 260 с.
12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2010. - 180 с.
14. Квартальнов В. Международный туризм: политика развития . - М.: Книга, 2008- 188 с.
15. Кишнер П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Экономика, 2007. – 312 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с.
17. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
18. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 2009. – 235 с.
19. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 270 с.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Эсмо, 2007. – 351 с.
21. Стеняев В.М. Автоматизация управления гостиничным хозяйством. СПБ: Стройиздат, 2008. – 150 с.
22. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 170 с.
23. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 2009. – 190 с.
24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Финансы и статистика. М.: 2007 – 352 с.
25. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. КноРус. М.: 2007 – 320 с.
26. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2010. – 190 с.
27. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие для вузов. ИКЦ МарТ. Ростов-на-Дону: 2007 – 352 с.
28. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. РДЛ. М.: 2007 – 328 с.
29. http://www.gazeta.asot.ru
30. http://nalog.consultant.ru