«Управление качеством услуг в ресторане».

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И УСЛУГ РЕСТОРАНОВ 1.1. Качество ресторанных услуг Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:  менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;  менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;  кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;  управление качеством продукции ресторана – интегральная составная часть менеджмента услуг;  менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 1.ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И УСЛУГ РЕСТОРАНОВ……………..……….. 1.1. Качество ресторанных услуг…………………………………………... 1.2. Управление качеством обслуживания………………………………... 1.3. Управление качеством изготовления продукции в ресторане……… 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ЭКВАТОР»…………………………………………………... 2.1. Общая характеристика ресторана «Экватор..»……………...………. 2.2. Управление качеством услуг в ресторане «Экватор»…………….. 3.МЕРОПРИЯТИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ РЕСТОРАНА «ЭКВАТОР»........................................................................ ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………….…………………………… СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………….……………

1. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 348 с. 2. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. – 288 с. 3. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 423 с. 4. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. - Минск, Высшая школа, 2006. – 358 с. 5. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. «Тандем», 2008. – 347 с. 6. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 361 с. 7. Как «раскрутить» ресторан / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 176 с. 8. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 2005. – 342 с. 9. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2006. – 247 с. 10. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2005. – 632 с. 11. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с. 12. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.-практ. Пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск: БГЭУ, 2007. – 411 с. 13. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Ястина Г.Н., «Проектирование предприятий общественного питания». Москва, «Экономика» - 2006. – 366 с. 14. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. М.: Рос. Консульт, 2007. – 347с. 15. Розова Н.К. Менеджмент качества: Учеб. пособие. СПб.: Вектор, 2005. – 295 с. 16. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 2010. – 377 с. 17. Шадрин А.Д. Менеджмент качества: от основ к практике. М.: Терек, 2005. – 420 с. 18. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с. 19. Эффективное меню: концепция и дизайн / Юлия Ефимова. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 176 с.: ил. 20. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие/ Г.А. Бондаренко.- М: Новое знание, 2006. – 365 с.