Управление качеством услуг в туризме .

Введение В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. В начале XXI века он является важнейшим мировым экономико-социальным явлением. В развитии туризма важное значение имеет управление качеством предоставляемых услуг данной отрасли. Постоянным поиском все более эффективных управленческих решений, механизмов и систем для обуздания стихийных последствий туризма в соревнованиях со временем, нахождением их и претворением в жизнь обеспечивается развитием туристической деятельности на более высоком качественном уровне. Кроме того, необходимо отметить, что задача менеджмента в туризме – не только выявление общих тенденций и закономерностей его развития, но и нахождение его специфических особенностей. Важным составным элементом управления является его организационно-экономический механизм. Проблемы эффективности управления туристической фирмой в условиях рынка приобретают особую актуальность. Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг в туристическом бизнесе, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям. Система управления качеством туристической услуги, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса ее предоставления потребителю, обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал туристической фирмы.

Введение 3 1. Понятие о туристической услуге и ее качестве 5 1.1 Туристическая услуга: понятие, свойства, виды 5 1.2 Качество услуг в индустрии туризма 7 2. Содержание экономических методов управления качеством туристических услуг 12 2.1 Метод в управлении качеством 12 2.2 Содержание экономических методов управления качеством туристических услуг 16 Заключение 19 Список использованной литературы 21

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», принят ГД ФС РФ 04.10.1996 [Текст]/ Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=103264;page=esse 2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010) [Текст]/ Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/#info 3. Афоризмы и высказывания [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://www.aforizm.info/ 4. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/Р.А. Браймер - М.: Аспект-Пресс, 2008. – 258 с. 5. Бабкина, А.О. Основы менеджмента гостиниц [Текст]/А.О. Бабкина – СПб.: Академия, 2007. – 411 с. 6. Зорин, Е.В. Туризм и отраслевые системы: Учебник [Текст] / Е.В. Зорин [и др.] - М.: Финансы и статистика, 2008. - 178 с. 7. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст]/М.В. Кудимова // 5 звезд. – 2010. - №4. – С. 15-19 8. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль [Текст]/Ф. Котлер — СПб.: Питер, 2007. – 388 с. 9. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы [Текст]/Глав. ред. А.Е. Семина. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 272 с.: ил. 10. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам [Текст]/ Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. 68 с. 11. Орлов, А.И. Менеджмент: Учебник [Текст]/А.И. Орлов - М.: Изумруд, 2008 – 298 с 12. Саак, А.Э. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме: Учебное пособие [Текст]/А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных - СПб.: Питер 2007 – 355 с. 13. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]/Под редакцией А.Д. Чудновского – М.: ЭКМОС, 2007. – 197 с. 14. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие [Текст]/А.Д. Чудновский, М.А. Жукова - М.: КНОРУС, 2007.-416 с. 15. QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000 [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY7/uk.html