Управление персоналом в системе менеджмента качества организации.

3.1 Мероприятия по улучшению процесса управления персоналом в систе-ме менеджмента качества организации

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью об-щей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.
Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента ка-чества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться та-кими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь про-цессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки пер-сонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:
- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необхо-димую для внедрения системы менеджмента качества;
- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержа-ние процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии про-дукции и/или услуги установленным требованиям;
- инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль ре-зультатов процессами.
ISO 9001:2000 требует, чтобы все процессы, «необходимые для системы менеджмент качества», управлялись в соответствии с п. «Общие требования». Нет никакого «каталога» или перечня процессов, которые должны быть доку-ментированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потре-бителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует опреде-лить какие процессы должны быть документированы.
В соответствии с требованиями стандарта, ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоян-ного улучшения работы организации:
- Планирование
- Организация и выполнение работ
- Проверка
- Улучшение
Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соот-ветствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и под-держивать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать пол-ностью вовлеченными в достижение целей организации.
Стандарт подчеркивает, что согласие и вовлеченность высшего руково-дства является существенным для развития эффективной и продуктивной сис-темы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон:
- Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.
- Высшее руководство должно определить цели внутри организации и от-ветственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.
- Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.
- Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспече-ния того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.
Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересо-ванных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на ры-нок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие норма-тивным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения.
Стандарт обращает внимание руководства организации, что ответствен-ность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.
Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях, в соответст-вии со стандартом, также является ответственностью руководства. Эта инфор-мация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействия на выполнение работ и необходимых действий.
Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и реше-нием задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внима-ние нужды всех заинтересованных сторон.
Стандарт предписывает определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения за-дач, поставленных перед процессом, нужды и ожидания заинтересованной сто-роны.
Стандарт предписывает, чтобы высшее руководство при определении це-лей и задач организации в области менеджмента качества, учитывала нужды всех заинтересованных сторон.
Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно была информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.
Организация должна сфокусироваться на создании ценности для заказчи-ков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинте-ресованных сторон.
Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть трансли-рованы в требования и процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации.
Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.
Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соот-ветствии с целью организации. Руководство должно создават и поддерживать условия, в которых люди будут участвовать в достижение целей организации.
Согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон.
Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.
Высшее руководство должно определить цели внутри организации и от-ветственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.
Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.
Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспече-ния того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.
Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересо-ванных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на ры-нок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие норма-тивным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения.
Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, бази-рующихся на ее долгосрочных перспективах. Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию организации.
Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики организации должны быть определены и предоставлены в распоряжение соот-ветствующего персонала. Они могут включать людей, поставщиков, информа-цию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.
Следует уделять внимание продуктивности и своевременности примене-ния ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Сле-дует принимать во внимание использование ограниченных натуральных ресур-сов и воздействие ресурсов на окружающую среду.
Ресурсы должны приниматься во внимание в обоих случаях, как для ор-ганизации с непрерывным (серийным) изготовлением, так и для организаций, работающих по проектам.
Требования для всех ресурсов должны быть определены в реальных тер-минах, во всяком случае, нематериальные ресурсы, такие как знания должны быть также учтены.

Оглавление

Введение 6
1. Теоретические аспекты процесса управления персоналом в системе менеджмента качества 8
1.1. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к управлению персоналом в системе менеджмента качества организации 8
1.2. Реализация процессного подхода к управлению персоналом в системе менеджмента качества 16
1.3 Методы и средства вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством 21
2 Анализ управления персоналом в системе менеджмента качества ООО «Фаберон-СТ» 6
2.1 Оценка кадрового потенциала в системе менеджмента качества организации ООО «Фаберон-СТ» 27
2.2 Исследование и моделирование процесса управления персоналом в системе менеджмента качества организации 41
2.3 Анализ методов и средств вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством в организации ООО «Фаберон-СТ» 54
3. Совершенствование процесса управления персоналом в системе менеджмента качества ООО «Фаберон-СТ» 62
3.1 Мероприятия по улучшению процесса управления персоналом в системе менеджмента качества организации 62
3.2 Рекомендации по улучшению качества процесса управления персоналом в системе менеджмента качества ООО «Фаберон-СТ» 80
3.3 Предложения по применению современных методов повышения качества работы персонала в деятельности организации по управлению качеством 80
Заключение 88
Список литературы 92
Приложения 96

Введение

Законы рынка, постоянное стремление предприятий быть успешными, всегда ставили вопрос - как добиться лучших результатов, стать конкуренто-способными? Мнение, что успех в большей степени решает достаток матери-альных, людских и иных ресурсов, есть не что иное, как заблуждение. Изоби-лие ресурсов не является необходимым условием процветания. Проблема за-ключается в управлении. С этой точки зрения основное отличие одного госу-дарства от другого, одной организации от другой, - это качество управления на всех уровнях. Мировой опыт показывает, что одним из эффективных инстру-ментов повышения конкурентоспособности и развития компаний является ис-пользование потенциала, заложенного в системах управления. А одним из спо-собов эффективного использования резервов управления является внедрение в организациях систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9001, которая позволяет улучшить ка-чество управления организацией через управление качеством всех процессов и видов деятельности.
Актуальность вышеприведенного утверждения обуславливается еще и тем, что в условиях ограниченности ресурсов возрастает роль менеджмента эффективности и качества использования ресурсов, потому что издержки, вы-званные некачественным менеджментом увеличиваются из-за затрат на исправ-ление ошибок, недостатков процессов и некачественной продукции. Потому совсем не случайно система стандартов менеджмента качества вводит понятие потери качества, вызванные нереализацией потенциальных возможностей ре-сурсов, в том числе человеческих.
В настоящее время на внутреннем и внешнем рынках России возникла необходимость роста конкурентоспособности товаров и услуг, а также возмож-ность финансирования конкурентоспособных инвестиционных проектов с при-влечением дешевого и долгосрочного внешнего капитала и банковских гаран-тий. И в связи с этим есть необходимость международной сертификации персо-нала и организаций на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001-2001.
Цель дипломного проекта изучить систему менеджмента качества в сфере управления персоналом на предприятии и предложить мероприятия по ее совершенствованию.
Для ее достижения выделим ряд задач:
1) изучить теоретико-методологические основы изучаемой про-блематики,
2) изучить требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к управлению персоналом,
3) исследовать методы и средства вовлечения персонала в дея-тельность по управлению качеством в организации,
4) изучить основные процессы управления персоналом в органи-зации,
5) провести оценку результативности вовлечения персонала в управление качеством в организации,
6) предложить мероприятия по улучшению системы управления персоналом в организации.
Методом исследования является метод информационного анализа и сис-темного анализа, в работе был применен метода анонимного индивидуального анкетирования при проведении социологического опроса персонала компании.
Объектом исследования выступает организация ООО «Фаберон-СТ», предметом - система управления персоналом организации.
Информационной базой исследования послужили следующие: труды та-ких авторов, как Кокинз Г., Мишин В.М.,С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитрян, И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, периодические издания - «Стандарты и качество», «Надежность и контроль качества», «Методы менеджмента качест-ва», «Управление персоналом», «Справочник кадровика» и др. Также была изу-чена внутриорганизационная документация ООО «Фаберон-СТ».
1. Теоретические аспекты процесса управления персоналом в системе ме-неджмента качества
1.1. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к управлению персоналом в сис-теме менеджмента качества организации

В последние годы все большее число российских предприятий принима-ют стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффек-тивность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.
К сожалению, достаточно много российских предприятий, изначально формально подходя к построению системы менеджмента качества и законо-мерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее ме-неджмента качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное от-ношение к данной системе. Действительно, если предприятие ставит целью по-лучение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (на-пример, когда наличие сертификата является требованием законодательства), то практически наверняка под видом системы качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, повторим, что система менеджмента качества - это инструмент, ко-торый можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно вы-строить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можо и «замусорить» систему управления излишними инструкциями и рег-ламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо по-ложительного эффекта.
Далее в дипломной работе будут сформулированы ключевые факторы ус-пеха проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества, кото-рые помогут организации избежать угрозы превращения системы менеджмента качества в формальную бюрократическую настройку к основной деятельности. А пока рассмотрим, какие именно возможности предоставляет руководителю организации эффективно выстроенная система менеджмента качества.
Основной целью создания стандартов серии ISO 9001 была разработка требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельство-вало бы о способности производить продукцию в точном соответствии с требо-ваниями клиентов. Стандарты содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. Та-ким образом, система качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего ок-ружения и внутренними особенностями деятельности. [28, c. 82]
Разработанная в соответствии со стандартом серии ISO 9001:2001 система менеджмента качества - это управленческая подсистема, в основе которой ле-жит структурированный набор документов, регламентирующих основные ас-пекты деятельности предприятия. Документация системы менеджмента качест-ва должна описывать деятельность предприятия, особенно те процессы, кото-рые существенно влияют на качество производимой продукции. Документаль-ное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их прослежи-ваемость, четкое понимание, управление и постоянное улучшение. [37, c. 110]
Концепция стандартов серии ISO 9001 версии 2001 года основана на про-цессном подходе, согласно которому деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми, предприятие со-вершенствует собственную деятельность. В соответствии с данным подходом каждый процесс в организации должен иметь своего владельца, который несет ответственность за процесс, отслеживает и анализирует его эффективность, от-вечает за его корректировку. Периодическая деятельность по мониторингу и корректировке обеспечивает непрерывное совершенствование процессов дея-тельности предприятия.
Система менеджмента качества содержит еще несколько встроенных ме-ханизмов самосовершенствования (внутренние аудиты, анализ со стороны ру-ководства, обратная связь от потребителей, др.), которые в совокупности обес-печивают, во-первых, своевременное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутренней среды, а во-вторых, постоянное улучшение деятельно-сти предприятия. [29, c. 32]
Внедрение системы менеджмента качества предполагает вовлечение пер-сонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность предпри-ятию более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников. Вовлечение персонала в деятельность по управле-нию качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников, и соответственно, позитивно влияют на ре-зультаты их деятельности; планирование карьерного роста и обучение персона-ла также направлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.
Выстраивание системы менеджмента качества позволяет снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внут-ренние потери, вызванные дефектами и несоответствиями. Эффективная систе-ма менеджмента качества позволяет также снизить затраты на управление: до-кументированность ключевых процессов деятельности компании обеспечивает их лучшую управляемость; контроль, анализ и пересмотр процессов обеспечи-вает их непрерывное совершенствование; распределение полномочий и ответ-ственности персонала дает механизмы контроля исполнения обязанностей и меры предупреждения отрицательных результатов. Как результат, предприятие становится более прозрачным для ее руководителей и (при необходимости) для внешнего окружения, повышается точность, качество и оперативность приня-тия управленческих решений. [29, c. 32]

1) Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и каче-ство. 2001. - №5,6 с.32-44
2) Адлер Ю., Полховская Т., Нестеренко П. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 540с.
3) Белый Е.М. Товарное и сервисное правление торговыми предприятиями // Менеджмент. 2006. - №1. С.53-57
4) Биссовский Л.Е. Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. 280с.
5) Бланк И. А.Инвестиционный менеджмент: Учебное пособие. - Киев, ИТЕМ лтд, 2005. 124 с.
6) Блинов А.О., Шапкин И.Н. Малое предпринимательство: Теория и прак-тика: Учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко» , 2003. 431 с.
7) Бочкарёв В.К. Управление персоналом: Учебное пособие. В.К. Бочкарев, В.Д. Дорофеев, В.А. Дресвянников. Пенза: Издательство Пензенского Госу-дарственностью университета, 2001. 116с.
8) Бычкова А.Н. Метод классификации в ассортиментной политике // Мар-кетинг в России и за рубежом. 2006. - №1. С. 38-41
9) Воробьев Г. Человеческие ресурсы и современная служба персонала // Социологические исследования, №11, 2006. с.111-119:
10) Галеев В.И. Системы качество и рынок // Сертификация и бизнес. Вып. 1. М.: Колос, 2004. 320 с.
11) Гейгер Г., Арендт Б. Экономика предприятия: ускоренный курс: пер. с нем. / Науч. ред.перевода Л.В. Донцова. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. 321 с.
12) Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 3-н изд., перераб и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003 г. 154 с.
13) Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов / Пер. с англ. под ред. Ю.В. Тленова. М.: БИНОМ, 1997. 431с.
14) Джуран Д. Все о качестве: зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М.: 2003. 410с.
15) Добреньков В.И., Кравечнко А.И. Учебник Методы социологического ис-следования. Москва: ИНФРА-М 2004. 520 с.
16) Добрынин Ю. В. Экономическая теория: Учебник. - СПТБ: «Ун. Экон. и фин.», 2005 г. 280 с.
17) Журавлева Е., Ведунова К., Петренко Е., Деревякин Е. Розничное торго-вое предприятие со сложной структурой покупательского сектора (Пилотное маркетинговое исследование) // Практический маркетинг. 2004. - №11. С. 20-26
18) Казанцев А.К., Малюк В.И., Серова Л.С., Основы менеджмента. Практи-кум: Учебное пособие. 2-е изд. М.:ИНФРА-М, 2002. 410 с.
19) Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Стратегическое планирова-ние инвестиционной деятельности: Учебное пособие. - СПТБ, 2002 г. 490 с.
20) Кокинз Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами / Гэрри Кокинз, пер. с англ. М: Альпина Бизнес Букс, 2007. 315 с.
21) Конти Т. Самооценка в организациях: пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 282 с.
22) Коротова Н.В., Клеппер Е.В. Управление персоналом. Учебник. М.: Финансы и Статистика,2005. 320 с.
23) Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: 2004. 620 с.
24) Лапидус В.А. Статистические методы, управление качеством, сертифика-ция и кое-что еще// Стандарты и качество. 2006. - №4. с.48-56
25) Лифиц И.М. основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учеб-ник. М.: Юрайт, 2003. 310 с.
26) Мазур И.И. Управление качеством: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством»/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - №-е изд., стер. М:Э Изд-во Омега-Л,2006. 400с.: илл.
27) Менеджмент персонала В.Р. Веснин. М.: Т.Д. «Элит-2001»,2002.-304с.
28) Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкуренто-способности промышленной продукции. М.: Международный фонд «Зна-ние», 2005. 290 с.
29) Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обу-чающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Ми-шин 2-е изд. Перераб. и доп. М: ЮНИТИ-ДАНА,2005. 463 с.
30) Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2004. 189 с.
31) Персональный менеджмент: Учебник / С.Д. Резник и др. П27 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2004. 622с. - (Серия «Высшее образование» )
32) Плетнева Н. ИСО серии 9001: практическое пособие по внедрению сис-темы качества // Методы менеджмента качества. 2001. - №9 с.38-46
33) Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2001 в малом бизнесе: пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. 410 с.
34) Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стан-дартов, 2005. 80 с.
35) Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учебник. М.: ИН-ФРА-М, 2005
36) Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе/ Пер. с англ.под ред. В. А. Спивака. Спб.: Издательский Дом «Нева», 2003. 112 с.
37) Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 504 с.
38) Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильен-кова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 334 с.
39) Управление организацией: Учебник (Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Ру-мянцевой, Н.А. Саламатина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 340 с.
40) Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М,2004. 365с.
41) Управление персоналом: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающих-ся по специальности «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / [Шлендер П.Э. и др.]; под. ред. проф. П.Э. Шлендера. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2005. 320с.
42) Управление персоналом: Учебник / Общ. ред. А.И. Турчинова. М.: Изд-во РАГС,2003. 488с.
43) Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ,2003. 560с.
44) Фатхутдинов Р.А.Система обеспечения качества: справочно-информационное пособие. М.: ИЦ «Маркетинг», 2003. 451 с.
45) Харрингтон Д. Управление качеством в американских корпорациях: Пер. с англ. М.: Экономика, 2006. 128 с.
46) Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: Учебник. М.: ТК Велби, изд-во Проспект,2004.-160с.