Влияние качества услуг на предприятиях гостиничного сервиса.

Введение.

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиниц города Санкт Петербург.

Введение .3-4
1 Теоретическая часть ..5-22
1.1 Формы конкурентной борьбы. 5-7
1.2 Методы конкурентной борьбы: ..7-8
1.3 Анализ качества продукта. .8-9
1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке. 9-11
1.5 Факторы, влияющие на качество
гостиничных услуг. ..11-16
1.5.1 Материально - техническая база. .14
1.5.2 Составляющие конкурентоспособности. ..14-15
1.5.3 Качество продукции и услуг .15-16
1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе. ..17-20
1.7 Реклама в ресторанном бизнесе. .20-22
1.7.1 Необходимость рекламы, как составляющей
успеха в ресторанном бизнесе. .21-22
2. Аналитическая часть....23-40
2.1 Обзор гостиниц Санкт Петербурга. ..23-27
2.2 Рынок средств размещения. .27-30
2.3 Человеческий фактор. .30-37
2.3.1 Методы работы с персоналом. 31-32
2.3.2 Повышение квалификации персонала. .32-33
2.3.3. Подбор персонала. 34-37
2.4. Анализ проблем и недостатков предприятий
гостиничного сервиса. 37-40
Заключение. 41-42
Приложения ..43
Список литературы. .44-46

1) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",
1988г.
2) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г.
3) Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.
4) Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.
5) Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.
6) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998.
7) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Гсударственный университет штат Флрида.
8) Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.
9) Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона.
10) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.
11) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.
12) Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.
13) Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г.
14) Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.
15) Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 1997г.
Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет.
16) Экономика современного туризма . СПб.: «Герда», 1998.
17) Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 1997.
18) Экономика и жизнь; Санкт-Петербургский региональный выпуск №4, 1998 г.
19) Деловой Петербург №79 (338), 1997 г.
20) Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В.Е. М.: Политиздат, 1991.
21) Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. М.: Финпресс, НГАЗиУ, 1997.
22) Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил.
23) Экономика предприятия/ Под ред. проф. Н.А. Сафронова. М.: «Юристъ», 1998.
24) Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. 1999. - №2.
25) Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №2.
26) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. 1998. - №5 6.
27) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производствнных структур// Риск. 1999. - №1.
28) Уруков В. Правовая основа обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и право. 1999. - №8.
29) Фатхутдинов Р. Конкурентоспособность России и подготовка кадров// Общество и экономика. 1998. - №10 11.